图书介绍
全国铁道交通运营管理专业高职高专规划教材 铁路旅客运输服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王越主编；冶海英副主编；于文福主审 著
- 出版社： 人民交通出版社股份有限公司
- ISBN：9787114122941
- 出版时间：2015
- 标注页数：138页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：146页
- 主题词：铁路运输－旅客运输－高等职业教育－教材
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图书目录
第一章 铁路旅客运输服务与服务质量1
第一节 铁路旅客运输服务概述1
第二节 旅客运输产品与质量特性3
第三节 铁路旅客运输服务4
第四节 铁路旅客运输服务质量7
复习思考题8
第二章 铁路旅客运输服务质量规范9
第一节 《铁路旅客运输服务质量规范》（车站）主要内容10
第二节 《铁路旅客运输服务质量规范》（列车）主要内容18
复习思考题27
第三章 旅客运输服务心理28
第一节 旅客服务心理28
第二节 客运人员服务心理38
第三节 旅客投诉心理50
复习思考题56
第四章 铁路旅客服务工作58
第一节 服务理念58
第二节 服务礼仪63
第三节 仪容举止和服务用语65
第四节 服务英语74
第五节 服务工作的技能技巧80
复习思考题106
第五章 铁路旅客运输应急服务108
第一节 应急处置108
第二节 红十字应急抢救135
复习思考题137
参考文献138