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第一章 业户服务基础工作2

第一节 提升物业管理人员的素质2

一、物业管理人员的素质要求2

二、树立良好的服务意识4

三、养成良好的工作习惯5

四、培养良好的职业道德8

五、服务中时常保持笑容10

六、服务中要注意的礼仪13

第二节 做好物业档案工作18

一、物业档案在物业管理服务中的地位18

二、物业本身的档案19

三、物业业户的档案20

四、物业档案的建立与管理24

第三节 与业户建立良好关系27

一、开展服务前须进行需求调查27

范本01：便民服务问卷调查表28

范本02：特约服务业户问卷调查表30

二、发布布告要让业户认可及接受31

三、日常服务要注意细节37

第二章 业主入住服务42

第一节 入住服务42

一、新盘入住服务42

范本03：入伙通知书44

范本04：入伙手续书44

范本05：入伙须知46

二、旧盘新业户迁入服务52

范本06：业主授权书54

范本07：租户室内大件物品放行协议书54

第二节 二次装修服务与管理58

一、二次装修的特点58

二、业户装修须审批59

三、加强装修监管63

范本08：某物业违章处理标准65

范本09：管理处装修管理巡视制度68

四、把严装修验收关74

第三章 维修保养服务80

第一节 便民维修保养服务规划80

一、便民维修保养服务部门80

二、报修程序及时间安排80

三、制订维修服务承诺81

范本10：写字楼维修服务时间承诺83

范本11：小区上门维修服务标准85

范本12：维修服务检查与回访制度87

第二节 业户报修接待服务89

一、了解报修的范畴89

二、掌握接待要求90

三、做好报修记录90

四、分清轻重缓急91

五、区分无偿维修与有偿维修92

第三节 维修服务的开展93

一、上门维修服务规范93

二、各项维修作业程序98

第四节 维修回访工作107

一、维修回访的内容107

二、维修回访的原则107

三、维修回访的工作要求108

第四章 房屋租赁代理服务112

第一节 物业租赁代理的形式与运作程序112

一、物业租赁代理的形式112

二、物业租赁代理的运作程序113

第二节 物业租赁服务程序117

一、捕捉潜在租户117

二、租户资格的审查120

三、租约条款谈判120

四、正式签约126

范本13：大厦租赁合同126

范本14：某工业区厂房代理租赁合同129

五、核查物业并移交132

六、提供有效的租赁服务，建立良好的租赁关系132

七、收缴租金134

八、续签租约135

九、租赁终（中）止137

第五章 社区文化建设140

第一节 社区文化概述140

一、社区文化的内容140

二、社区文化的相关方面141

三、社区文化建设的要点142

范本15：社区文化管理规程145

范本16：××小区精神文明公约147

第二节 社区文化组织与策划149

一、社区文化的组织149

二、社区文化活动的策划151

范本17：某社区文化活动总体构想152

范本18：社区文化活动计划158

第三节 社区文化活动的开展160

一、社区文化活动开展的形式160

二、社区文化活动开展应掌握的原则161

三、社区文化活动开展中的问题及解决方法163

四、社区文化活动结束后的工作164

第六章 业户服务质量的提升166

第一节 做好回访工作166

一、回访的方式166

二、回访的内容166

三、回访的要求166

四、走访、回访的细节168

第二节 投诉的处理170

一、业户投诉的内容170

二、业户投诉的分类172

三、投诉问题的界定173

四、处理业户投诉的原则与程序173

范本19：投诉处理内部工作程序175

五、处理投诉的要求与方法176

六、接待投诉的要求178

七、要填好各项投诉记录表183

第三节 开展物业管理服务满意度调查187

一、物业管理服务满意度调查开展的方式187

二、物业管理服务满意度调查的运作流程188

范本20：业户满意度调查问卷189

范本21：物业管理服务满意度调查问卷191

范本22：开展“物业管理服务满意度问卷”调查的通知195

参考文献198