图书介绍
银行服务规范与紧急情况处理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 徐洋编著 著
- 出版社： 哈尔滨：北方文艺出版社
- ISBN：7531719282
- 出版时间：2006
- 标注页数：306页
- 文件大小：137MB
- 文件页数：315页
- 主题词：企业管理：技术管理－手册
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图书目录
第一章 银行柜员服务规范1
第一节 银行柜员的职业道德1
第二节 银行柜员的仪容仪表3
第三节 银行柜员的服务态度17
第四节 银行柜员的语言规范20
第五节 银行柜员的举止规范29
第六节 临柜客户服务的技巧38
第二章 银行业务的服务流程46
第一节 柜台业务的基本规程46
第二节 现金业务服务规范50
第三节 支票业务服务规范55
第四节 汇票业务服务规范58
第五节 本票业务服务规范78
第六节 银行卡业务服务规范81
第七节 票据贴现业务服务规范87
第八节 汇兑、托收承付、委托收款结算的操作规范89
第九节 同城票据交换业务的操作规范116
第十节 存款业务操作规范122
第三章 银行电话服务的规范与技巧154
第一节 电话服务人员的基本技能154
第二节 电话服务的基本礼仪与语言160
第三节 电话呼入与呼出之间的服务技巧163
第四节 电话服务中忌与宜168
第五节 塑造电话服务人员的声音形象170
第四章 专业化规范化服务于大客户175
第一节 大客户服务人员应具备的素养175
第二节 大客户服务人员的角色规范181
第三节 与大客户交往的技巧186
第四节 大客户的关系维护194
第五章 灵活并规范地处理客户投诉199
第一节 有效处理客户投诉的基本技能199
第二节 有效处理客户投诉的沟通技巧207
第三节 有效处理客户投诉的六步骤211
第四节 客户投诉的处理艺术221
第五节 正确应对难以对付的投诉客户227
第六章 银行服务中规范语言与忌讳语言全纪录234
第一节 问候和咨询的规范语与忌讳语234
第二节 服务时用语与忌讳236
第三节 客户建议或投诉时用语与忌讳240
第七章 银行银行职员必备常识245
第八章 银行紧急情况与处理285
第一节 正确应对火灾285
第二节 客户异常情况的紧急处理299
第三节 银行抢劫的应对304