图书介绍
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- 陈苏宁主编 著
- 出版社： 南宁：接力出版社
- ISBN：7807320192
- 出版时间：2005
- 标注页数：118页
- 文件大小：6MB
- 文件页数：130页
- 主题词：商业服务(学科: 技术培训 学科: 教材)
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图书目录
序 曹伯纯1
编者的话1
目录1
上编 基础知识2
第一章 营业员职业道德2
第一节 职业道德的基本理论知识2
一、什么是道德2
二、什么是职业道德3
三、职业道德的社会作用5
第二节 营业员素质与道德规范6
一、营业员应具备的素质6
二、营业员道德规范7
一、《全国职工守则》9
第三节 营业员应遵守的职业守则9
二、《商业营业员（服务员）营业守则》10
三、《服务公约》11
四、营业员柜台纪律11
第二章 心理知识13
第一节 营业员学习心理知识的作用13
一、心理学有助于提高商品销售量13
二、心理学有助于医疗13
三、学习心理知识能提高营业员自身的素养14
四、营业员学习心理知识的作用14
第二节 了解顾客心理的方法15
一、观察法15
三、调查法16
二、实验法16
第三节 顾客的心理特点17
一、顾客的心理共性17
二、顾客的购物动机20
三、不同年龄、不同职业、不同性别顾客的购物心理22
第三章 礼仪知识31
第一节 仪容仪表31
一、面容整洁31
二、面部表情32
三、手脚卫生33
第二节 着装33
一、着装整齐33
二、着装得体34
三、不同场合的着装35
第三节 举止37
一、坐、站、走37
二、肢体语言38
第四节 购物场所语言规范40
一、职业用语的基本要求40
二、使用尊称敬语41
三、禁用忌语41
四、说好三声42
第五节 购物场所礼仪43
第四章 商品知识46
第一节 商品分类46
三、商品摆放方法48
二、同类商品48
一、分类商品48
第二节 商品摆设原则与方法48
第三节 商品营业术语51
下编 操作技能58
第五章 营业程序58
第一节 整理仪表58
第二节 准备营业用具和清洁卫生61
第三节 商品的准备和摆放62
第四节 待机阶段的工作62
第五节 开票收款65
第六节 营业结束后的清点工作69
一、常用礼貌用语72
第一节 礼貌用语72
第六章 营业实务72
二、礼貌用语演练73
第二节 接待顾客74
一、接待要求74
二、接待规范75
第三节 介绍商品76
一、了解商品的途径76
二、了解商品的本身76
第四节 展示商品78
第五节 准确拿放商品83
一、看脚拿鞋83
二、看头拿帽84
三、看体拿衣84
四、看体算料85
第六节 拿放商品基本要求88
第七节 商品的捆扎90
一、酒瓶的包装90
二、圆形物品包扎93
三、面盆等圆形商品的捆扎95
四、礼品包扎96
五、其他包装方法97
第八节 计量换算101
一、常用的秤101
二、其他量具102
三、称量工具使用要求104
四、常用计量单位表105
一、楼面人员服务态度的问题110
第一节 营业员本身失误的处理110
第七章 营业过程中应对实例110
二、收银员的服务态度问题111
三、购物袋问题111
第二节 顾客在商场购物发生问题的应对112
一、顾客受伤／健康受损／财物损失的问题（涉及费用赔偿）112
二、顾客在商场内丢失财物的问题113
三、开发票／退换货的问题113
四、涉及改变公司政策规定的问题113
第三节 了解矛盾产生的原因并妥善处理114
一、顾客为什么抱怨114
二、处理抱怨的原则115
三、处理抱怨的措施116
四、处理抱怨的技巧116