图书介绍

餐饮服务心理学PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

汪艳丽，孙惠君主编；王国防，秦二娟，张珂，张丽娟副主编著
出版社：北京：经济管理出版社
ISBN：9787509632604
出版时间：2015
标注页数：218页
文件大小：84MB
文件页数：228页
主题词：饭店－商业心理学－教材

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图书目录

第一章餐饮服务中的心理学1

第一节从心理学到餐饮服务心理学1

一、什么是心理学2

二、什么是餐饮服务心理学3

第二节餐饮服务心理特征分析5

一、客人消费心理特征分析5

二、服务过程心理特征分析7

三、从业者心理特征分析9

第三节餐饮服务心理学发展概况与未来趋势11

第二章餐饮感知心理15

第一节色彩感知与餐饮服务15

一、色彩感知及其心理意义16

二、餐饮服务中色彩的运用19

第二节空间感知与餐饮服务21

一、空间感知及其心理意义21

二、餐饮服务中空间的运用23

第三节音乐感知与餐饮服务25

一、音乐感知及其心理意义25

二、餐饮服务中音乐的运用26

第三章餐饮服务中的需求心理29

第一节餐饮消费心理需要29

一、餐饮消费心理需要概述29

二、顾客对餐饮消费的动机34

第二节餐饮消费需要服务策略36

一、消费者需要与经营策略36

二、餐饮消费动机诱导策略39

三、不同类型的就餐心理需求和服务措施42

第四章餐饮服务中的态度47

第一节态度概述47

一、态度的概念及构成47

二、服务态度与餐饮业的发展49

第二节管理态度提升餐饮服务51

一、建立有效的激励机制，提高热诚的服务态度51

二、调整服务态度，营造良好的服务环境54

第五章餐饮情绪心理63

第一节情绪与餐饮服务63

一、情绪的概念63

二、情绪的分类64

三、情绪的表现形式65

四、顾客情绪的特征67

五、情绪的理论67

第二节从业者如何管理情绪提升服务69

一、影响顾客情绪的因素70

二、情绪对顾客行为的影响71

三、餐饮业管理者要为服务人员营造良好的情绪环境71

四、餐饮从业者要学会保持良好的情绪状态72

第六章餐饮个性心理79

第一节消费者的个性心理特征80

一、气质概述80

二、能力概述81

三、性格概述81

第二节消费者个性与餐饮服务82

一、气质与餐饮消费行为82

二、能力对消费者行为的影响84

三、性格类型与消费行为86

四、餐饮从业人员的个性品质87

五、为客人提供个性化服务，提高服务水平90

第七章餐饮群体心理95

第一节餐饮消费者群体概述95

一、餐饮消费者群体的概念、类型、特点96

二、群体心理对餐饮消费者心理的影响99

第二节不同餐饮群体心理特点及服务策略100

一、不同年龄餐饮消费者群体心理特点及服务策略100

二、不同阶层餐饮消费者的特点及服务策略104

三、商务餐、旅游餐及各种宴会的特点及服务策略106

第八章餐饮文化心理123

第一节中外餐饮文化概述123

一、餐饮文化的内涵124

二、中西餐饮文化比较126

第二节影响消费行为的餐饮文化因素128

一、地域餐饮文化128

二、宗教餐饮文化130

三、饮食风俗131

第三节餐饮文化与餐饮营销133

一、基于餐饮文化中宗教体验的产品营销策略134

二、基于餐饮文化中民俗包装的产品营销策略135

三、基于餐饮文化中区域特色的产品营销策略135

第九章餐饮营销心理139

第一节餐饮营销心理概述139

一、餐饮营销140

二、餐饮营销心理142

三、营销心理学的重要意义145

第二节餐饮营销心理效应与营销策略147

一、餐饮营销的心理效应147

二、餐饮营销心理策略151

第十章餐饮倦怠心理157

第一节职业倦怠概述157

一、职业倦怠感的基本特征158

二、常见的职业倦怠感人群159

三、职业倦怠的产生和发展过程160

四、职业倦怠产生的原因160

第二节餐饮从业者的职业倦怠160

一、餐饮从业者职业倦怠的消极影响161

二、餐饮业员工职业倦怠的影响因素161

第三节降低和消除员工职业倦怠的方法165

一、员工自我调节166

二、餐饮企业对员工职业倦怠采取的干预措施168

第十一章餐饮从业者的激励心理173

第一节激励的相关理论173

一、成就动机理论174

二、公平理论176

三、期望理论178

第二节激励在餐饮服务中的运用179

一、餐饮服务中一般基层员工的激励180

二、餐饮企业核心员工激励184

第十二章餐饮管理者心理193

第一节餐饮行业管理者的职业能力193

一、胜任力的理论与内涵194

二、胜任力的应用196

三、餐饮行业管理者的胜任力特征197

第二节餐饮管理者的冲突管理与危机公关201

一、冲突管理201

二、危机公关204

第三节餐饮管理者的压力管理207

一、什么是压力208

二、压力管理的目的与原则209

三、压力管理策略210

参考文献217