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目录3

第1章 秘书与文员任职资格标准3

1.1 任职资格标准3

任职资格分类／3

资格认证申请条件／4

资格获得条件／5

任职资格标准结构／5

1.2 基础类秘书与文员任职资格标准6

基本条件／6

任职资格行为标准／8

1.3 助理类秘书与文员任职资格标准19

基本条件／19

任职资格行为标准／21

第2章 秘书与文员基本素质和能力要求33

2.1 职业素质要求33

优秀秘书与文员应具备的三大特征／33

优秀秘书与文员应具备的十八大素质／33

秘书与文员行为九戒／34

忠于职守，自觉履行各项职责／36

服从领导，当好参谋／36

2.2 职业道德要求36

兢兢业业，甘当无名英雄／37

谦虚谨慎，办事公道，热情服务／37

遵纪守法，廉洁奉公／38

恪守信用，严守机密／38

实事求是，勇于创新／38

刻苦学习，提高思想、科学文化素质／39

钻研业务，掌握各项工作技能／39

2.3 外在形象要求40

服饰／40

仪容／43

仪态／44

2.4 服务上司能力要求47

适应上司的性格特点／47

应对不同类型的上司／48

与上司建立良好的关系／50

应学会看懂上司／52

2.5 交际能力要求54

赞美对方／54

做一个好的倾听者／56

理解感染对方／57

关注对方／58

帮助对方／59

第3章 秘书与文员必备基本知识要求63

3.1 公文写作基本常识63

公文的结构要求／63

公文概念的表达要求／67

公文开头与结尾的写法／71

公文专用词语的用法／73

礼仪的功能／76

书面礼仪知识／76

3.2 礼仪知识76

语言礼仪／81

非语言符号的礼仪效应／85

见面与馈赠礼仪／88

3.3 公关接待工作知识91

接待工作概述／91

接待工作的基本要求／94

不同类型的接待工作要求／95

3.4 茶点服务技巧要求98

奉茶的方法／98

咖啡、奶、糖的服务／99

端茶、拿糕点的方法／99

3.5 必备消防知识100

消防工作方针：预防为主，防预结合／100

防止发生火灾的方法／101

电气火灾原因、灭火方法及注意事项／101

报火警的方法／103

灭火器的使用／103

发生火灾逃生方法／103

3.6 必备英语知识104

礼貌的电话用语／104

订约／105

面试／107

祝贺升迁／109

颁奖典礼／109

得奖感谢／111

公司简介／112

书信的写作／113

第4章 秘书与文员办公基本技能要求119

4.1 书法技能要求119

用笔的概念／119

执笔方法／121

硬笔书法／122

4.2 文字工作技能要求124

起草文稿／124

校对程序／127

4.3 记录与录音整理工作技能要求129

手工记录方法要求／129

机器录音的方法和要求／134

4.4 文印工作技能要求136

打字及电脑文字输入／136

复印机的使用／137

打印机和激光照排／139

装订工作／140

第5章 秘书与文员综合事务处理工作要求140

5.1 日常事务处理工作要求145

办公室布置与美化要求／145

邮件的收发、传阅要求／149

办公室电话的接转要求／151

信息收集、管理的要求／153

受命督察工作的要求／156

召开办公会议要求／162

5.2 会务工作要求162

召开现场办公会要求／164

5.3 文书、档案工作要求167

收文处理／167

发文处理／175

文书立卷归档／181

档案的收集整理／186

档案的保管和利用／188

5.4 后勤服务工作要求192

房产管理／192

办公用品管理／193

车辆管理／195

单位环境管理／197

5.5 协调工作要求199

协调工作的类型／199

协调工作的内容／201

协调的手段和方法／202

5.6 计划管理工作要求206

制定目标与计划／206

任务展开，组织实施／207

设置控制点，纠正偏差／208

合理使用办公文具／209

5.7 成本控制管理工作要求209

正确使用办公设备／211

利用网络办公／212

第6章 秘书与文员绩效管理基础215

6.1 绩效与绩效测评215

什么是绩效／215

什么是测评／215

什么是绩效测评／216

“德、能、勤、绩”在实际运用中的局限性／218

6.2 绩效测评内容218

业绩、能力、态度三项内容在测评中的广泛运用／219

6.3 绩效测评方法229

等级评定法／229

强迫分布法／232

排序法／233

对偶比较法／235

关键事件法／237

行为锚定等级评定法／237

7.1 工作绩效测评指标241

绩效指标设计的基本原则／241

第7章 秘书与文员工作绩效测评标准241

绩效指标量化的基本步骤／242

7.2 基础工作绩效测评标准246

CI规范管理绩效测评（权重20％）／247

办公程序设计绩效测评（权重20％）／248

办公效率提升绩效测评（权重20％）／249

办公环境管理绩效测评（权重20％）／250

办公室6S管理绩效测评（权重20％）／255

7.3 日常事务处理工作绩效测评标准258

组织协调绩效测评（权重10％）／258

值班管理绩效测评（权重20％）／260

会议管理绩效测评（权重10％）／263

文书管理绩效测评（权重15％）／266

档案管理绩效测评（权重10％）／269

办公用品管理绩效测评（权重10％）／271

信息管理绩效测评（权重15％）／274

印章管理绩效测评（权重10％）／276

7.4 后勤总务管理工作绩效测评标准278

财产管理绩效测评（权重40％）／278

员工宿舍管理绩效测评（权重20％）／279

员工食堂管理绩效测评（权重20％）／281

车辆管理绩效测评（权重20％）／283