图书介绍
顾客体验管理 实施体验经济的工具PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）贝恩特·施密特（Bernd H. Schmitt）著；冯玲，邱礼新译 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111138880
- 出版时间：2004
- 标注页数：138页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：149页
- 主题词：企业管理：供销管理
PDF下载
下载说明
顾客体验管理 实施体验经济的工具PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
目录1
中文版序1
前言1
致谢1
第1章 归根结底要认真对待顾客1
3种错误的方法6
需要新方法10
什么是顾客体验管理10
结论13
第2章 顾客体验管理框架的总观点14
顾客体验管理解决众多商务问题14
顾客体验管理框架的5个步骤15
必须按顺序做，还是可以同时做18
顾客体验管理项目实施前后会发生什么18
顾客体验管理框架的应用领域19
顾客体验管理框架的独特之处22
结论24
卡内基音乐厅：理解赴音乐会者的体验25
第3章 分析顾客体验世界25
BP案例：提高在加油站的体验30
公司需要了解顾客心理32
确定目标顾客34
将顾客体验分成4层37
根据接触点追踪顾客体验40
了解竞争对手41
了解顾客体验世界的调查方法46
结论50
第4章 建立顾客体验平台51
Jamba果汁：有趣健康的平台52
Cingular无线通信：让无线通信的体验人性化55
顾客体验平台的好处57
顾客体验平台的策略内容58
调查和展示顾客体验平台65
结论66
第5章 设计品牌体验69
花旗集团：打造标准化的品牌体验70
普拉达的“中心店”：挑战店内体验71
怎样管理品牌体验73
品牌体验的3个方面73
保护品牌体验79
“品牌的卸妆和着装”：品牌体验的管理办法81
结论81
第6章 建立与顾客的接触83
耐克公园：一个推动参与的品牌动态接触84
希尔顿：增强沟通，注重顾客，提高服务体验87
顾客体验管理方法与顾客接触90
顾客接触设计的3个关键问题91
网上接触点93
技术如何提高接触体验95
结论97
第7章 致力于不断创新98
苹果电脑：回到创新的根本上99
亚马逊：小创新引导绝妙的网上体验100
创新如何转化为顾客体验101
顾客体验和创新战略103
顾客体验和新产品开发104
顾客体验和小创新107
顾客体验和营销创新107
结论110
第8章 传递严密整合的顾客体验111
整合的力量111
从头到脚的战略整合112
在实施过程中整合114
跨领域实施的整合116
结论119
第9章 顾客体验管理下的公司组织120
顾客价值：把顾客当成财务资产122
将顾客体验和顾客价值联系起来124
公司需要顾客体验管理125
EX人力资源127
员工体验131
结论132
注释134
译者后记137