现代宾馆饭店管理操作规范PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

现代宾馆饭店管理操作规范PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录1

前言1

第1章 现代宾馆饭店管理基础知识1

★宾馆饭店管理的含义和内容1

★宾馆饭店组织设计5

★宾馆饭店组织的部门化7

★宾馆饭店的服务意识9

★宾馆饭店语言技巧10

★宾馆饭店服务技巧13

★宾馆饭店处事技巧14

第2章 现代宾馆饭店培训知识17

★宾馆饭店员工培训的内容17

★宾馆饭店员工培训的原则19

★宾馆饭店员工培训的方式20

★宾馆饭店员工培训的特点22

★宾馆饭店员工培训的要求23

★宾馆饭店员工培训的种类25

★宾馆饭店员工群体培训法30

★宾馆饭店员工个别培训法33

第3章 现代宾馆饭店员工服务操作规范35

★宾馆饭店员工职业道德规范35

★宾馆饭店员工服务态度规范36

★宾馆饭店员工服务语言规范37

★宾馆饭店员工礼节礼貌规范38

★宾馆饭店员工着装仪表规范39

★宾馆饭店员工形体动作规范39

★宾馆饭店员工劳动纪律规范40

★宾馆饭店员工服务效率规范41

★宾馆饭店员工总体协调规范42

★宾馆饭店客人满意程度规范43

★礼宾服务规范44

第4章 现代宾馆饭店前厅部管理操作规范44

★行李服务规范47

★客房预订服务规范49

★总台接待服务规范53

★接待服务工作的管理与技巧57

★委托代办服务的工作内容59

★委托代办职责62

★总台值班制度63

★前台收银工作的内容64

★前台收银服务规范65

★总机服务项目与服务程序67

★总机服务的管理68

★前厅部经理岗位职责70

★前厅部值班经理岗位职责71

★前厅部副经理岗位职责71

★大堂副理工作规范72

★接待预订房客入住服务规范73

★散客入住登记管理规范74

★团体入住操作管理规范74

★受理客房加床服务规范75

★受理客人转房服务规范75

★坏房及无法分配房管理准则76

★房间钥匙管理制度77

★前台规章制度78

第5章 现代宾馆饭店客房部管理操作规范79

★客房卫生标准管理79

★客房摆设规则85

★客房物品、设备的管理89

★客房设施设备装饰与清洁保养91

★客房部安全服务规范94

★客房管理中常见问题处理96

★客房服务中常见问题处理99

★来访人员登记制度100

★开夜床操作规范100

★楼层客房安全管理规范101

★客房检查制度102

★客房部经理岗位职责103

★值班经理岗位职责104

★房口部经理岗位职责104

★房口部副经理岗位职责105

★房口部早班主管岗位职责105

★房口部中班主管岗位职责106

★客房清洁员岗位职责107

★客房杂工岗位职责107

第6章 现代宾馆饭店餐饮部管理操作规范109

★餐厅安全服务规范109

★餐厅卫生规范110

★餐厅迎候服务规范111

★餐厅引座服务规范112

★餐前服务规范113

★服务中特殊情况的处理115

★立餐服务标准管理116

★酒吧设置程序与标准118

★酒吧酒品调制程序与标准118

★调酒师的服务规范119

★酒吧侍应生的服务规范120

★对混合饮料的管理规范125

★餐厅服务规范126

★餐饮部经理岗位职责128

★中餐厅经理岗位职责128

★中餐厅领班岗位职责129

★中餐厅服务员岗位职责130

★中餐总厨岗位职责130

★中餐大厨岗位职责131

★西餐厅迎宾员岗位职责132

★西餐厅领班岗位职责132

★西餐厅服务员岗位职责133

★咖啡厅摆位标准及操作规范133

★咖啡厅早餐服务操作规范134

★咖啡厅午、晚餐服务操作规范135

★宴会受理、布置与检查规范136

★餐厅交接班管理规范137

★餐厅收银管理规范137

★餐后清洁整理规范139

★点菜服务操作规范140

★厨房员工管理规范140

★厨房防火安全管理规范141

第7章 现代宾馆饭店商品部管理操作规范143

★柜台售货标准管理143

★商品部卫生管理规范144

★商品部经理职责144

★营业部经理职责145

★营业员岗位职责（1）146

★营业员岗位职责（2）147

★采购员职责147

★营业员服务操作规范148

★商品保管制度149

★零售商品进货制度149

★文明售货操作规范150

★售后服务操作规范151

★商品部环境卫生制度152

第8章 现代宾馆饭店康乐部管理操作规范153

★康乐设备的管理操作规范153

★康乐设备的保养与检查155

★康乐设备的修理规范158

★歌舞厅楼面领班职责159

★歌舞厅服务员的岗位职责160

★歌舞厅营业前服务操作规范160

★音乐茶座的服务操作规范161

★歌舞厅的服务操作规范161

★美容服务标准162

★游泳池的服务操作规范164

★电子游戏室的服务操作规范166

★多功能厅的管理操作规范167

★健身房的服务操作规范170

★桑拿浴室的服务操作规范171

★保龄球房的服务操作规范172

★网球场、台球场的服务操作规范175

第9章 现代宾馆饭店财务部管理操作规范177

★会计主管岗位职责177

★财务部经理岗位职责179

★出纳岗位职责180

★成本会计岗位职责181

★营业收入核查员岗位职责182

★明细账会计岗位职责182

★物业收入核查员岗位职责183

★工资核算员岗位职责184

★餐饮成本核算员岗位职责185

★支出核算员岗位职责185

★利润核算员岗位职责186

★往来核算员岗位职责187

★前厅收银领班岗位职责188

★总账报表员岗位职责188

★收银出纳员岗位职责189

★稽核员岗位职责190

★日间稽核员岗位职责190

★夜间稽核员岗位职责191

★会计核算基础工作规定192

★前台稽查操作规范195

★内部结算制度195

★内部稽核制度196

★财务报销制度203

★现金控制制度204

★零用金管理细则207

★财务计划管理制度208

★费用报销审批制度209

★监交管理制度209

第10章 现代宾馆饭店营销部管理操作规范212

★宾馆饭店营销媒介212

★宾馆饭店营销范围管理213

★团体客房营销217

★旅游团客房营销220

★散客客房营销222

★餐饮服务促销223

★团体用餐营销225

★餐饮促销要点227

★宾馆饭店产品策略229

★宾馆饭店价格策略232

★宾馆饭店销售渠道策略236

★宾馆饭店促销策略237

★电话销售的规范240

★直接通信推销247

★在Internet上推销258

第11章 现代宾馆饭店公关部管理操作规范264

★公关部经理岗位职责264

★公关部日常工作制度265

★公关部定期工作制度266

★公关部专门活动制度266

★信息组经理岗位职责266

★信息组信息员岗位职责267

★处理突发事件制度267

★召开记者招待会制度268

第12章 现代宾馆饭店保安部管理操作规范270

★保安部经理岗位职责270

★保安部副经理岗位职责271

★保安主管岗位职责272

★大门口保安员岗位职责272

★大堂保安员岗位职责273

★娱乐场所保安员岗位职责274

★停车场保安员岗位职责274

★巡逻队主管岗位职责275

★巡逻队员岗位职责275

★保安员岗位职责276

★宾馆饭店内部治安管理制度277

★保安部工作管理制度277

★客人意外受伤、病危、死亡处理制度278

★发生火灾时组织自救操作规范279

第13章 现代宾馆饭店洗衣房管理操作规范283

★洗衣房的组织机构283

★店外客衣的处理程序284

★洗衣房的工作程序284

★棉织品洗涤工作程序285

★客衣收发工作程序286

★洗衣房的工作标准287

★洗衣房与楼层职责的协调288

★洗衣部主管岗位职责289

★洗衣部文员岗位职责290

★干洗工岗位职责290

★收发工岗位职责291

★水洗操作规范293

★干洗操作规范293

★熨烫操作规范294

★布草平烫操作规范295

第14章 现代宾馆饭店物资采购部管理操作规范296

★采购管理规范296

★采购部经理岗位职责297

★采购员岗位职责（1）298

★采购员岗位职责（2）299

★物品、原材料采购制度300

★仓库收货员岗位职责300

★仓库保管员岗位职责301

★仓库管理规范301

第15章 现代宾馆饭店工程部管理操作规范305

★工程部经理岗位职责305

★工程部副经理岗位职责306

★工程部文员岗位职责306

★工程部材料管理规范307

★设备安全检查制度307

★工程部值班制度308

★工程部交接班制度308

★锅炉操作管理规范309

★空调操作管理规范309

★配电室操作管理规范310

★工程部物品领用管理规范311

★办理设备维修手续管理规范311

★设备事故处理规范312

★设备日常维修管理规范312

★电梯维修管理规范313

第16章 现代宾馆饭店车务部管理操作规范314

★车务部经理岗位职责314

★车务部车队长岗位职责314

★司机岗位职责315

★司机管理制度316

★车务部油料员岗位职责316

★公务用车制度317

★车务部安全奖罚制度317

★司机服务操作规范318

★车辆检查、维修制度318

★交通事故处理制度319

★机场、车站免费接送操作规范319

★免费专线巴士服务操作规范320