图书介绍
饭店前厅管理 第5版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 詹姆斯·A·巴尔迪（JamesA.Bardi）著 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300186283
- 出版时间：2014
- 标注页数：337页
- 文件大小：72MB
- 文件页数：354页
- 主题词：饭店－商业管理
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图书目录
第1章 饭店管理导论1
1.1 饭店业的奠基者2
1.2 饭店业的发展史4
1.3 饭店业概览10
1.4 饭店的类型11
1.5 市场导向14
1.6 销售指标14
1.7 服务层次16
1.8 企业从属关系17
1.9 促进增长的趋势22
1.10 职业生涯发展24
1.11 开篇困境解决方案27
第2章 饭店组织与前厅经理32
2.1 饭店的组织结构32
2.2 组织结构图33
2.3 部门经理的典型工作职责38
2.4 前厅的组织结构44
2.5 前厅经理的职能46
2.6 前厅的人员编制51
2.7 开篇困境解决方案54
第3章 有效的部门间沟通58
3.1 前厅在部门间沟通中的作用58
3.2 饭店前厅与其他部门间的相互作用59
3.3 沟通方针分析64
3.4 开篇困境解决方案67
第4章 物业管理系统72
4.1 前台的布局和定位73
4.2 选择物业管理系统75
4.3 需求分析的程序76
4.4 选择物业管理系统的其他考虑82
4.5 财务因素83
4.6 物业管理系统应用程序84
4.7 开篇困境解决方案93
第5章 系统预订97
5.1 预订系统的重要性97
5.2 预订系统概述98
5.3 预订系统的类型103
5.4 预订来源104
5.5 预订的预测107
5.6 超额预订（入住管理）109
5.7 收益管理111
5.8 处理客人预订112
5.9 通过物业管理系统完成预订的过程116
5.10 开篇困境解决方案121
第6章 收益管理126
6.1 出租率127
6.2 收益管理的历史128
6.3 收益管理的使用129
6.4 收益管理的构成132
6.5 应用收益管理的具体情境137
6.6 开篇困境解决方案138
第7章 客人入住登记142
7.1 顾客第一印象的重要性142
7.2 登记程序的组成143
7.3 在PMS内登记159
7.4 开篇困境解决方案167
第8章 财务事项管理170
8.1 普通记账实务170
8.2 处理顾客费用和支付所用的表格171
8.3 会计分类账172
8.4 为顾客费用和支付过账173
8.5 将客户分类账和客户往来账转移到应收账款账户176
8.6 过账和夜审的标准操作程序的重要性176
8.7 开篇困境解决方案177
第9章 退房179
9.1 管理逾期费用以确保准确性179
9.2 退房流程180
9.3 确定付款方式182
9.4 帮助客人选择支付方式185
9.5 获得未来预订187
9.6 文件存档187
9.7 将客人离店的消息传达给其他部门188
9.8 将客人信息从系统中删除188
9.9 将客人账户转移到后台188
9.10 利用PMS生成可用结账报表188
9.11 客史档案190
9.12 对饭店的最后印象192
9.13 开篇困境解决方案193
第10章 夜审的准备和检查196
10.1 夜审的重要性196
10.2 夜审人员197
10.3 夜审过程197
10.4 准备夜审报告的目的202
10.5 准备夜审报告202
10.6 阅读每日快速报告213
10.7 阅读夜审报告214
10.8 开篇困境解决方案216
第11章 接待管理234
11.1 接待的重要性235
11.2 接待管理236
11.3 全面质量管理应用程序240
11.4 服务管理程序开发241
11.5 客户关系管理249
11.6 开篇困境解决方案250
第12章 饭店业培训254
12.1 饭店员工质量的决定因素254
12.2 审查饭店业质量256
12.3 开展入职培训257
12.4 工作准则与工作规程指南258
12.5 入职培训的执行260
12.6 开发培训计划261
12.7 培训的步骤263
12.8 执行培训计划266
12.9 交叉培训266
12.10 培养培训师267
12.11 授权的培训268
12.12 《美国残疾人法案》268
12.13 开篇困境解决方案270
第13章 促进在店销售274
13.1 前厅在市场营销上的角色274
13.2 规划一个零售终端前厅276
13.3 激励理论279
13.4 应用激励理论281
13.5 零售终端前厅的培训计划282
13.6 零售终端前厅的预算283
13.7 反馈283
13.8 规划一个零售终端前厅——一个例子284
13.9 开篇困境解决方案286
第14章 安保289
14.1 保安部的重要性290
14.2 保安部的组织结构292
14.3 保安部总监的工作分析292
14.4 内部保安部与承包的安保服务294
14.5 客房钥匙安保295
14.6 消防安全298
14.7 应急通信303
14.8 员工安保计划306
14.9 安全培训计划307
14.10 开篇困境解决方案308
第15章 行政管家312
15.1 客房部的重要性312
15.2 饭店业中总工程师的角色327
15.3 饭店业的环保330
15.4 开篇困境解决方案332