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导读1

第一节　人力资源开发1

一、理性的人力资源学说奠基人及其核心思想1

第一章 饭店人力资源开发与管理概述1

二、四个相关概念间的关系2

三、人事管理与人力资源开发的差异2

四、空间、时间、人格：感性人力资源开发的三个维度4

第二节　饭店人力资源开发5

一、饭店业的性质5

二、饭店构成要素、经营条件与人力资源开发5

三、饭店人力资源开发理论研究的四个特殊性7

四、高度关注饭店人力资源开发的专业深度9

五、饭店人力资源开发的最低目标：帮助从业者取得一定程度的“个人成功”9

第一节 岗位分析与评估概述11

一、岗位分析与评估的意义11

导读11

第二章　岗位分析、评估与人力资源开发规划11

二、岗位分析与评估的责任12

第二节 岗位分析13

一、岗位分析的内容13

二、岗位分析的方法13

三、编写职位说明书14

四、工作规范书15

一、岗位评估的作用17

第三节　岗位评估17

五、职位说明书与工作规范书的编写17

二、岗位评估的内容18

三、岗位评估的方法19

四、岗位评估的原则24

第四节　人力资源开发规划25

一、人力资源开发规划与岗位分析、评估的关系25

二、人力资源开发的运营计划与长期规划25

三、人力资源资料档案26

五、人力资源资料分析29

四、增员、补员申请书29

六、需求预测与应用31

第三章　新员工招聘、选拔与录用33

导读33

第一节 员工招聘33

一、招聘准备33

二、内部招聘36

三、外部招聘37

第二节 选拔38

一、选拔的时机38

二、对申请人的鉴定39

三、申请人资料40

四、面谈41

五、关于中高级管理职位与大学毕业生应聘者44

六、小组选拔45

七、测验45

一、录用过程是服务过程49

第三节 录用49

二、录用通知书50

三、建立新员工档案50

四、到职复核单51

第四章　业绩考评53

导读53

第一节 业绩考评概述53

一、业绩考评及其分类53

三、业绩考评的作用54

二、业绩考评的方式54

四、业绩考评的目的55

五、业绩考评的内容55

第二节　业绩考评的方法56

一、评分法56

二、自我评定59

三、考绩面谈60

六、与绝对标准比较63

五、对比法63

四、排序法63

第三节 业绩考评中的常见误差与修正规则64

一、常见误差64

二、误差修正规则——超越误差思维的“激励模式”65

第五章　调动、晋升、降职、离职68

导读68

第一节　管理岗位及就职者分析68

一、用人四法宝“调、升、降、离”68

二、制订就职管理岗位的条件说明书69

三、管理者能力素质考察71

四、管理人员情况分析74

第二节　调动与晋升76

一、调动与晋升的要求76

二、人员替补计划77

三、管理人员的培养79

附5-1 某饭店领班考评晋级规则81

附5-2　某饭店集团各级人才梯队建设原则意见82

附5-3 某饭店员工晋级考评表83

附5-4　某饭店管理人员储备表84

第三节 降职与离职85

一、降职85

二、离职86

附5-5 离职人员调查问卷88

一、薪酬概述92

第一节 薪酬管理92

导读92

第六章　薪酬与激励制度92

二、薪资的决定因素94

三、薪资体系的现状94

四、初任薪与晋薪95

第二节 奖金96

一、奖金的作用96

二、奖金分配方案的原则97

二、福利措施的形式98

第三节 福利98

一、福利措施应与企业当期目标一致98

第四节　饭店主要激励制度99

一、硬激励措施（1）——饭店薪资制度99

二、硬激励措施（2）——饭店经营管理指标与奖励办法101

三、软激励措施（1）——“评优选先”办法102

附6-1 某饭店服务明星、优秀主管、领班、经理评选规定102

四、软激励措施（2）——经理述职制度104

附6-2 某饭店人力资源部经理20××年度工作述职摘要105

五、软激励措施（3）——专业聘任与等级考评106

附6-3 某饭店餐饮、客房服务员等级资格培训、考核、认证办法107

六、高度重视中国传统的激励方式108

七、其他激励措施109

第七章　饭店培训体系110

导读110

第一节 员工学习的特点110

一、有效的培训手段110

三、认识学习曲线111

二、人与人在学习上的差异111

四、根据成年人的学习特点授课112

第二节 培训的体系113

一、培训的意义113

二、培训范围与对象114

三、企业培训战略的五个着眼点114

四、培训管理的两个出发点115

五、建立饭店培训体系的三个前提115

六、员工培训体系模型117

第三节　培训的时机与效果119

一、培训的时机119

二、饭店培训应达到八个效果120

第四节 培训实施121

一、分析培训需要121

附7-1 某饭店员工培训计划一览表124

二、编写培训大纲124

三、教案与教具125

四、培训计划制订者应有的操作心得126

第五节　培训技巧126

一、把握培训技巧的着眼点126

二、课堂讲解127

三、课堂研讨127

四、角色扮演128

五、因势利导129

六、分级进行130

七、通过编写“职位说明书”、“工作规范书”、“岗位职责”实施自我培训130

第六节 培训模式的建立与职业态度的培养130

一、八类主题培训模式及其管理要点130

二、造就优秀的职业态度133

第七节　考核、评估与档案记录135

一、培训效果的考核135

二、培训价值评估137

附7-2 员工培训感性认知测评表138

附7-3 员工培训实绩测评表140

附7-4 员工培训后工作作风测评表141

附7-5 员工日常考核表142

三、培训档案建设143

第八章　沟通145

导读145

第一节 沟通原理145

一、沟通的不确定性及其文化特质145

二、“球论”——沟通是必须的，也是可能的147

三、沟通理念148

四、“平行交流”：沟通的实质148

第二节 沟通技巧149

一、倾听——建立沟通基石的十五个要点149

二、经理人员常见的口头表达障碍及解决办法150

三、善于提问151

四、有效的批评152

五、非语言沟通153

六、语言沟通与非语言沟通技巧的结合154

七、有效沟通的十七个规则155

第三节 纠纷的处理156

一、纠纷的类型与后果156

二、一般纠纷与结构性纠纷产生的原因157

三、经理人员在处理纠纷上的二十种差异159

四、积极处理两类纠纷的二十一种方法159

第四节　“培训式会议”：一种有效的组织沟通措施161

一、“培训式会议”不同于开会161

二、“培训式会议”创造理性空间与氛围161

三、“培训式会议”的操作162

第九章　员工生态：工作环境与科学作业管理163

导读163

第一节　工作环境163

一、员工生态环境的内涵及意义163

二、符合员工生态环境要求的物理要素164

一、科学管理的作业方式及其体系168

第二节　科学作业管理168

二、作业方法的改善170

三、饭店企业中科学作业研究的内容171

第三节 员工生态之疲劳管理171

一、疲劳现象171

二、疲劳的原因173

三、疲劳的测量与判断174

五、消除疲劳（2）：自我心理暗示的“格式塔疗法”177

四、消除疲劳（1）：建设合适的工作环境177

六、消除疲劳（3）：遵守给人方便的二十条行为法则179

七、消除疲劳（4）：个人工余保健180

八、消除疲劳（5）：员工休闲活动与管理沟通181

附9-1 恳谈记录单181

附9-2 员工满意度调查表182

第十章　饭店组织与人力资源开发185

导读185

第一节　饭店的组织及分工185

一、饭店组织的基本要求185

二、饭店组织体系的演变186

三、饭店组织架构的影响因素188

四、搭建组织架构的原则190

五、搭建组织架构的方法191

六、饭店正式组织架构191

七、非正式组织架构193

八、服务分工与组合194

第二节 不同阶段的饭店组织架构策略196

一、创造期的组织架构策略196

二、指导期的组织架构策略197

三、授权期的组织架构策略197

四、配合期的组织架构策略198

五、合作期的组织架构策略199

六、衰落期的组织架构策略200

第三节　饭店组织创新201

一、饭店组织变迁及其应对201

附10-1 格里奇改变预测公式202

二、饭店组织发展法应用与人力资源开发204

三、饭店经营成功的组织条件206

四、饭店组织与决策模式创新207

附10-2 组织状态季度调查表209

第十一章　饭店管理与人力资源开发217

导读217

第一节　饭店管理的配合与范围217

一、饭店管理与人力资源开发217

二、饭店管理中的有效配合218

三、管理范围219

第二节 权力应用与人力资源开发220

一、权力观220

二、权力的作用220

三、权力应用的注意事项221

四、有效授权221

五、授权的技巧222

六、分权的原则222

一、饭店目标管理的基本程序和内容223

第三节 目标管理法——饭店人力资源开发的重要手段223

二、实施目标管理的注意事项224

三、开发人力资源——目标管理法的本源价值225

附11-1 经理目标考绩办法226

附11-2 月度目标管理会议规范230

第四节　服务质量控制体系231

一、服务质量控制体系及其基本架构231

二、员工行为规范232

附11-3 员工日常行为规范232

三、工作流程标准检查体系236

附11-4 总台—客房预订工作流程标准体系238

四、执行图表与考核引导体系240

五、服务质量管理的十一个误区240

第十二章　总经理与饭店文化242

导读242

第一节 总经理“作势”与饭店人力资源开发242

一、“做事”、“作市”、“作势”：饭店人力资源开发文化的三个层次242

二、总经理眼中的人事经理与人力资源经理：从“做事”到“作市”243

三、总经理在人力资源开发中“作势”244

第二节　饭店文化理念：总经理“作势”的基础246

一、饭店文化之“势”与人力资源开发246

二、饭店文化理念与总经理“作势”247

三、饭店文化理念：“给人方便，给人自信，给人欢喜”248

四、理念解读（1）：“给人方便”248

五、理念解读（2）：“给人自信”250

六、理念解读（3）：“给人欢喜”251

七、理念的执行办法252

第三节 总经理与未来饭店文化255

一、饭店“三原色”与总经理个性魅力255

二、“学习式管理”模式：未来饭店文化建设的重要途径257

三、未来饭店文化建设的三十五条“古训”258

附12-1　《素书》十要261

主要参考书目264

后记265