图书介绍
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- 唐由庆主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：9787040260649
- 出版时间：2009
- 标注页数：162页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：172页
- 主题词：导游－专业学校－教材
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图书目录
第一章 导游服务1
第一节 导游服务的产生与发展2
第二节 导游服务在旅游业中的地位与作用3
第三节 导游服务的性质、特点和原则5
第四节 导游服务质量8
本章训练10
第二章 导游人员12
第一节 导游人员的条件13
第二节 导游人员的类型与职责16
第三节 导游人员的管理18
本章训练20
第三章 导游人员的职业道德22
第一节 导游人员职业道德的基本要求23
第二节 导游人员职业道德规范25
第三节 导游人员职业道德修养26
本章训练31
第四章 导游业务相关知识32
第一节 出入境知识33
第二节 行李与票务知识36
第三节 旅游救援知识39
第四节 货币、保险与财务结算知识42
本章训练46
第五章 导游服务规范48
第一节 地陪导游服务规范48
第二节 全陪导游服务规范73
第三节 景点（区）导游服务规范80
第四节 散客导游服务规范81
本章训练88
第六章 导游带团技能89
第一节 树立导游人员的良好形象90
第二节 协调导游服务集体成员的关系93
第三节 协调旅游团成员的关系95
第四节 把握旅游活动节奏97
第五节 导游人员上团初期应注意的问题102
本章训练104
第七章 导游语言技能106
第一节 导游语言的特点与风格107
第二节 导游语言运用原则111
第三节 导游语言交际技巧115
第四节 导游讲解技巧117
本章训练120
第八章 导游服务问题及事故的处理和预防121
第一节 导游服务问题及事故处理的一般原则和技巧122
第二节 旅游活动计划变更的处理124
第三节 漏接、空接、错接机（车、船）事故的处理和预防125
第四节 误机（车、船）事故的处理和预防129
本章训练132
第九章 旅游安全事故的处理和预防133
第一节 旅游安全事故处理的一般原则和程序134
第二节 行李丢失事故的处理和预防135
第三节 旅游者走失事故的处理和预防138
第四节 旅游交通、治安、火灾事故的处理和预防140
第五节 旅游者食物中毒及意外伤害事故的处理和预防145
本章训练148
第十章 其他问题的处理和预防150
第一节 旅游者证件、财物丢失的处理和预防150
第二节 旅游者患病的处理和预防154
第三节 旅游者死亡的处理157
第四节 旅游者越轨言行的处理和预防158
第五节 旅游者现场投诉的处理160
本章训练161
主要参考书目162