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第1章 现代物业管理企业信息化管理现状概述1

1.1 现代物业管理企业信息化管理和应用现状分析2

1.1.1 与信息化管理密切相关的理论2

1.1.2 信息化管理的发展与应用现状5

1.1.3 物业管理行业信息化管理与应用现状分析10

1.2 现代物业管理企业信息化管理与应用存在的问题11

1.2.1 管理信息系统面临的挑战11

1.2.2 企业信息化管理与应用存在的问题12

1.2.3 物业管理企业信息化管理与应用存在的问题13

1.3 信息化管理的含义与作用16

1.3.1 信息化管理的含义16

1.3.2 信息化管理的作用16

1.4 物业管理信息化21

1.4.1 物业管理信息化的内涵21

1.4.2 物业管理信息化的目标21

1.4.3 物业管理信息化的必要性22

1.4.4 物业管理信息化的重要作用23

1.5 物业管理人员掌握物业管理信息系统的重要性24

1.6 物业管理人员掌握物业管理信息系统需要具备的知识25

1.7 物业管理企业信息化管理的发展趋势25

1.7.1 管理信息系统的发展趋势25

1.7.2 物业管理企业信息化管理的发展趋势27

第2章 物业管理信息系统的基础知识29

2.1 物业的概念30

2.1.1 物业的含义30

2.1.2 物业的基本性质31

2.1.3 物业的分类32

2.2 数据、信息与知识33

2.2.1 数据33

2.2.2 信息33

2.2.3 知识35

2.2.4 数据、信息与知识的关系37

2.2.5 物业管理企业的数据、信息与知识38

2.3 组织39

2.3.1 组织的含义39

2.3.2 组织环境40

2.3.3 组织结构41

2.3.4 信息时代组织的特性44

2.3.5 物业管理企业组织46

2.4 管理46

2.4.1 管理的定义46

2.4.2 管理的特征46

2.4.3 现代化管理47

2.4.4 物业管理47

2.5 决策50

2.5.1 决策的定义50

2.5.2 决策的分类51

2.5.3 决策的过程52

2.5.4 物业管理企业的决策52

2.6 系统52

2.6.1 系统概述53

2.6.2 系统分析的原则与方法56

2.6.3 物业管理企业系统57

2.7 控制57

2.7.1 控制的概述57

2.7.2 控制的手段58

2.7.3 信息时代组织的控制59

2.7.4 物业管理企业的控制59

2.8 稳定61

2.8.1 稳定的概述61

2.8.2 系统的控制与系统稳定61

2.8.3 物业管理企业的稳定63

2.9 组织的信息流动64

2.9.1 物流64

2.9.2 资金流68

2.9.3 信息流69

2.9.4 工作流73

2.9.5 服务流78

2.9.6 信息流在组织各流中的作用80

2.10 信息系统80

2.10.1 信息系统的定义81

2.10.2 信息系统的分类81

2.10.3 信息系统的功能82

第3章 物业管理企业概述85

3.1 企业的基本知识85

3.1.1 企业的含义与基本类型85

3.1.2 企业的目的和经营活动的主要环节86

3.1.3 企业的基本功能活动87

3.1.4 企业的特性87

3.1.5 企业信息化88

3.2 物业管理企业概述91

3.2.1 物业管理企业的含义、性质及类型91

3.2.2 物业管理企业内部组织机构92

3.2.3 物业管理企业的信息化96

第4章 物业管理信息系统概述97

4.1 管理信息系统概述98

4.1.1 管理信息系统的定义98

4.1.2 管理信息系统的结构99

4.1.3 管理信息系统的分类102

4.2 管理信息系统的研究对象及学科体系103

4.2.1 管理信息系统的学科特点103

4.2.2 管理信息系统的研究对象104

4.2.3 管理信息系统的学科体系105

4.3 物业管理信息系统105

4.3.1 物业管理信息系统的内容106

4.3.2 物业管理信息系统的任务109

4.4 物业管理信息系统的类型110

4.4.1 住宅小区物业管理信息系统110

4.4.2 写字楼物业管理信息系统112

4.4.3 物业管理信息系统的其他分类方法114

4.5 智能建筑的物业管理信息系统115

4.5.1 智能建筑的定义115

4.5.2 智能建筑系统的组成116

4.5.3 智能建筑的物业管理信息系统118

第5章 物业管理信息系统的技术基础123

5.1 计算机系统124

5.1.1 计算机系统概述124

5.1.2 计算机硬件系统124

5.1.3 计算机软件系统127

5.1.4 程序设计语言129

5.1.5 软件开发工具130

5.2 通信与网络技术131

5.2.1 计算机网络系统的定义131

5.2.2 集中式与分布式系统132

5.2.3 计算机网络通信模式135

5.2.4 计算机网络系统的分类136

5.2.5 计算机网络在物业管理中的应用138

5.3 数据库技术140

5.3.1 数据组织的层次140

5.3.2 数据库系统构成141

5.3.3 数据库管理系统141

5.3.4 数据库技术发展142

5.3.5 数据库技术在物业管理企业中的应用143

5.4 地理信息系统144

5.4.1 地理信息系统的定义144

5.4.2 地理信息系统在物业管理中的应用144

5.5 数据仓库144

5.5.1 数据仓库的定义145

5.5.2 联机事务处理和联机分析处理145

5.5.3 数据仓库的应用价值146

5.6 数据挖掘147

5.6.1 数据挖掘的定义147

5.6.2 数据挖掘的功能148

5.6.3 数据挖掘的过程148

5.6.4 数据挖掘与数据仓库的关系149

5.6.5 物业管理数据仓库与数据挖掘情况150

5.7 基于Internet的信息系统解决方案150

5.7.1 基于Internet的管理信息系统的建立151

5.7.2 J2EE架构153

5.7.3 ．NET架构158

5.7.4 J2EE与．NET架构之间的异同161

第6章 物业管理信息系统开发164

6.1 物业管理信息系统开发概述165

6.1.1 物业管理信息系统的开发过程165

6.1.2 物业管理信息系统的开发原则167

6.1.3 物业管理信息系统的开发特点169

6.1.4 物业管理信息系统的开发策略169

6.2 物业管理信息系统开发方法170

6.2.1 开发方法分类171

6.2.2 结构化系统开发方法172

6.2.3 原型化方法175

6.2.4 面向对象的开发方法178

6.2.5 计算机辅助开发方法CASE181

6.2.6 系统开发方法的选择181

6.3 物业管理信息系统的开发方式183

6.3.1 系统开发方式183

6.3.2 各种开发方式的比较184

6.4 成功实施物业管理信息系统的先决条件184

6.4.1 物业管理信息系统失败的原因184

6.4.2 物业管理信息系统成功的标准185

6.4.3 物业管理信息系统开发存在的问题186

6.4.4 管理信息系统开发的先决条件187

第7章 物业管理信息系统战略规划190

7.1 物业管理信息系统战略规划概述191

7.1.1 战略规划概述191

7.1.2 管理信息系统发展的阶段论193

7.1.3 物业管理信息系统战略规划的步骤195

7.1.4 物业管理信息系统战略规划的重要性197

7.1.5 如何执行物业管理信息系统战略规划198

7.2 物业管理信息系统的战略规划方法199

7.2.1 企业系统规划法（business system planning,BSP）200

7.2.2 关键成功因素法（critical success factors,CSF）202

7.2.3 战略目标集转移法（strategy set transformation,SST）203

7.2.4 各种规划方法的比较204

7.3 业务流程重组（business process reengineering,BPR）204

7.3.1 业务流程重组的概念204

7.3.2 业务流程重组的原则205

7.3.3 业务流程重组的步骤205

7.3.4 物业管理企业业务流程重组206

7.4 物业管理信息系统的初步调查208

7.4.1 系统初步调查的原则208

7.4.2 系统初步调查方法208

7.4.3 系统初步调查的内容209

7.5 物业管理信息系统的可行性分析210

7.5.1 开发方案构想210

7.5.2 可行性研究的内容211

7.5.3 可行性研究报告212

第8章 物业管理信息系统分析214

8.1 系统分析概述215

8.1.1 系统分析的主要任务215

8.1.2 系统分析的一般步骤216

8.1.3 系统分析的特点216

8.2 系统需求分析218

8.2.1 需求分析过程218

8.2.2 需求分析原则219

8.2.3 需求分析方法220

8.2.4 物业管理企业需求分析220

8.3 系统详细调查221

8.3.1 详细调查概述221

8.3.2 详细调查的原则和方式221

8.4 组织结构与功能调查分析223

8.4.1 组织结构调查223

8.4.2 功能结构调查224

8.4.3 组织结构／功能分析225

8.4.4 功能重组和组织变革分析227

8.5 业务流程调查与分析227

8.5.1 业务流程分析的任务227

8.5.2 业务流程的描述工具228

8.5.3 物业管理业务流程分析229

8.5.4 业务流程重组232

8.6 数据与数据流程调查分析232

8.6.1 数据调查与汇总分析233

8.6.2 数据流程的描述工具234

8.6.3 数据流程分析241

8.6.4 数据字典242

8.6.5 处理逻辑表达工具244

8.7 功能与数据关系分析245

8.7.1 功能与数据间的关系分析246

8.7.2 U/C矩阵246

8.8 新系统的逻辑模型248

8.8.1 确定新系统的逻辑处理方案248

8.8.2 新系统的管理模型248

8.8.3 新系统的运行环境分析249

8.8.4 新系统功能模型249

8.8.5 新系统的逻辑模型250

8.9 系统分析报告250

第9章 物业管理信息系统设计253

9.1 系统设计概述254

9.1.1 系统设计目标和要求254

9.1.2 系统设计任务255

9.1.3 系统设计内容255

9.1.4 系统设计原则256

9.2 系统总体结构设计257

9.2.1 结构化设计方法的基本原理257

9.2.2 模块化设计思想258

9.2.3 功能结构图设计265

9.2.4 功能结构图的优化268

9.2.5 信息系统物理配置设计268

9.3 物业管理信息系统总体结构设计271

9.3.1 物业管理信息系统子系统的划分271

9.3.2 子系统划分举例272

9.3.3 网络结构设计274

9.4 代码设计276

9.4.1 代码的功能276

9.4.2 代码设计规则276

9.4.3 代码分类277

9.4.4 代码结构中的校验位278

9.4.5 物业管理信息系统中的代码279

9.5 数据结构和数据库设计279

9.5.1 数据库设计概述279

9.5.2 数据库概念设计280

9.5.3 数据库逻辑设计283

9.5.4 数据库物理设计287

9.5.5 数据库物理实施287

9.5.6 数据库的选型287

9.6 输入设计288

9.6.1 输入设计概述288

9.6.2 输入方式设计288

9.6.3 输入格式289

9.6.4 校对方式289

9.6.5 用户界面设计290

9.7 输出设计291

9.7.1 输出设计概述291

9.7.2 输出方式292

9.7.3 输出设计的内容292

9.8 处理流程设计293

9.8.1 处理流程设计的内容293

9.8.2 处理流程设计工具293

9.8.3 处理流程设计步骤296

9.9 系统设计报告296

第10章 物业管理信息系统实施与评价299

10.1 物业管理信息系统的实施概述300

10.2 物业管理信息系统的物理实施300

10.2.1 购买和部署计算机系统300

10.2.2 购买和部署网络系统301

10.2.3 计算机上的软件选择301

10.3 程序设计302

10.3.1 程序设计原则302

10.3.2 程序设计方法303

10.3.3 编程语言的选择305

10.4 系统测试306

10.4.1 系统测试的内容306

10.4.2 系统测试的方法306

10.4.3 系统测试应注意的问题310

10.5 系统转换310

10.5.1 系统转换的基本条件311

10.5.2 系统转换方式311

10.5.3 基础数据准备312

10.6 物业管理信息系统的运行管理与维护312

10.6.1 物业管理信息系统的日常运行管理312

10.6.2 物业管理信息系统的维护313

10.6.3 物业管理信息系统的运行管理规章制度315

10.6.4 信息主管与人员培训317

10.6.5 文档资料的整理与存档320

10.7 物业管理信息系统评价323

10.7.1 物业管理信息系统的评价体系324

10.7.2 系统评价的主要指标325

10.7.3 系统验收326

第11章 物业管理信息系统的发展趋势329

11.1 决策支持系统329

11.1.1 决策支持系统的概述329

11.1.2 决策支持系统的功能331

11.1.3 决策支持系统的框架结构331

11.1.4 新一代决策支持系统336

11.1.5 物业管理决策支持系统的发展状况339

11.2 电子商务与物业管理信息系统集成339

11.2.1 电子商务概述340

11.2.2 电子商务与物业信息处理341

11.2.3 PMIS与电子商务集成框架342

11.2.4 硬件集成343

11.2.5 信息集成343

11.3 知识管理344

11.3.1 知识管理的定义与目的344

11.3.2 知识管理的流派345

11.3.3 知识管理策略及架构346

11.3.4 知识管理在中国的发展历程350

11.3.5 知识管理在物业管理企业中的应用351

11.4 物业ERP系统353

11.4.1 ERP的概念353

11.4.2 ERP的发展历程355

11.4.3 ERP的功能358

11.4.4 物业管理企业ERP系统360

第12章 系统案例：万物至上软件物业e-ERP系统366

12.1 万物至上软件公司开发的物业管理软件366

12.1.1 物业一站式客户服务平台366

12.1.2 物业集团化管理e-ERP系统367

12.1.3 行政事务管理服务平台（PMSP）370

12.2 物业e-ERP系统总体介绍371

12.2.1 物业e-ERP系统的设计思想371

12.2.2 物业e-ERP系统的组成373

12.2.3 物业e-ERP系统的特点373

12.2.4 物业e-ERP系统的框架374

12.2.5 物业e-ERP系统的网络拓扑结构374

12.2.6 物业e ERP系统的运行环境375

12.3 物业e-ERP系统的功能模块375

12.3.1 总部e-ERP系统375

12.3.2 物业项目e-ERP系统390

12.3.3 物业管理和服务网站的功能403

12.4 物业管理企业如何开展ERP系统建设406

12.5 物业ERP系统典型应用案例407

12.5.1 北京财富中心客户服务中心407

12.5.2 成都华昌物业集团化管理e-ERP系统409

12.5.3 中国网通总部行政部行政管理服务平台411

附录414

附录一 国家标准《计算机软件产品开发文件编制指南》414

附录二 中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例421

参考文献424