精益六西格玛服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

精益六西格玛服务PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

目录1

丛书总序 刘源张1

中文版推荐序 曾凤章1

译者的话1

致谢词1

前言1

第一部分　运用精益六西格玛在服务领域取得战略性优势3

第一章　精益六西格玛服务的投资回报3

精益六西格玛对于服务业意味着什么6

投资精益六西格玛是战略需要13

结论16

第二章 以更快的速度取得更佳的绩效：为什么既需要精益又需要六西格玛17

避免缺陷服务：六西格玛必须提供什么19

精益初识23

快速和低成本：精益能带给我们什么23

基础精益课程26

“硬”精益工具的服务业案例38

为什么精益需要六西格玛42

为什么六西格玛需要精益45

融合精益与六西格玛，使服务最优化49

成功案例1　洛克希德·马丁创造新的财富50

极其重要的机会50

挑战58

第三章　从顾客角度评估服务：建立以顾客为中心的企业60

顾客之声（VOC）应用1：战略业务决策61

顾客之声（VOC）应用2：产品／服务评估和设计63

顾客之声（VOC）应用3：过程改进和问题解决69

顾客之声（VOC）应用4：围绕顾客需求决定岗位描述及技能要求70

结论71

极其重要的机会74

成功案例2　第一银行更大更强74

关注2.0：寻路者方法用于改进75

效果81

挑战81

经验教训82

赢得项目推广的权利85

第四章　运用精益六西格玛执行公司战略87

运用以价值为基础的管理选择项目88

阶段1：识别创造股东价值的极其重要的机会89

阶段2：绘制最有可能增加股东价值的价值流图92

阶段3：确定项目优先顺序（发现时间陷阱）97

通过收购与出售来创造价值113

结论115

成功案例3　韦恩堡市，印第安纳州116

开创新的服务项目117

结果120

经验教训121

第五章　克服复杂性的价值124

与复杂性成本面对面126

促使服务／产品复杂性提高的因素129

降低复杂性的策略136

计算复杂性成本144

结论146

成功案例4　斯坦福医院：质量变革的最前线148

业务情况149

经验1和经验2：所有权和整合150

结果152

第二部分　在服务型组织展开精益六西格玛159

介绍159

第六章　第一阶段：准备性评估163

准备步骤1：选择倡导者165

准备步骤2：形成对组织的基本印象166

准备步骤3：访谈高层管理者166

准备步骤4：通过焦点小组和访谈吸引关键的有影响力的人168

准备步骤5：评价发现的因素的影响169

结论173

第七章　第二阶段：创造推动力174

引领策略的实例176

教育、沟通和参与：如何有效利用关键员工178

引领的规则179

结论：在正确的基础上起步182

第八章　第三阶段：激励183

激励目标1：委任一个执行团队来监督项目开展情况183

激励目标2：建立基础架构187

激励目标3：开展培训202

激励目标4：挑选并特许第一批项目205

激励目标5：统一常用的衡量标准206

结论208

第九章　第四阶段：执行和控制209

预先计划：当项目取得成效时，会发生什么事情210

避免精益六西格玛展开中的缺陷212

警惕：报警信号和减速现象217

结论：达到脱胎换骨的变革220

第三部分　改进服务225

第十章服务过程挑战225

服务业的过程挑战225

服务业面临的最大挑战：学会识别浪费228

在服务环境中运作项目232

结论240

第十一章　运用DMAIC改进服务过程242

项目许可：转入界定阶段242

界定阶段的基本要素245

测量阶段的基本要素250

分析阶段的基本要素258

改进阶段的基本要素261

控制阶段的基本要素272

精益求精276

结论277

第十二章　第一批服务项目278

案例1：理解过程279

案例2：抱怨过程中显而易见的环节283

案例3：消除顾客麻烦，令他们愉快288

案例4：完成积压的工作292

案例5：不只是WIP积压297

经验教训298

第十三章　深化服务过程改进299

案例6：控制过程复杂性（服务业快速改进项目）300

案例7：与内部顾客协作304

案例8：缩短招牌服务的反应时间307

案例9：清理你的办公场所311

案例10：知道这里有些什么314

案例11：改变已经习惯的职业操作319

案例12：运用精益六西格玛发展供应商关系320

经验教训321

第十四章　设计出世界级的服务：精益六西格玛设计323

用DMEDI进行服务设计324

界定326

测量328

探究334

开发338

实现340

结论341