图书介绍
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- 姜玲，贺湘辉主编 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7807284857
- 出版时间：2007
- 标注页数：139页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：149页
- 主题词：
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图书目录
一、准备工作2
1 着装上岗2
2 总机交班5
3 保持总机房的整齐干净7
二、使用前厅设备12
4 使用前台电脑系统12
5 使用前台打印机15
6 使用传真机18
7 使用复印机22
8 使用宾客信息指南25
9 使用前厅工作日志28
10 应答服务与活动问题31
三、对客服务36
11 指路36
12 宾客电话收费39
13 宾客隐私与安全措施41
14 处理对客服务问题45
15 内外线电话接转49
16 查询世界时间52
17 国际长途电话54
18 发布天气预报57
19 问讯服务59
20 提供“请勿打扰”服务62
21 宾客方位信息服务64
22 记录宾客要求67
23 接受宾客客房和洗衣服务要求69
24 受理维修要求71
25 受理行李服务要求74
26 要求商务中心服务76
27 要求前台服务78
28 要求订餐服务80
四、叫醒服务84
29 叫醒服务84
30 VIP叫醒服务87
31 散客叫醒服务90
32 团队客人叫醒94
33 电话留言97
五、设备保养100
34 机台保养100
六、传呼与联系104
35 使用传呼机、对讲机和广播104
36 传呼宾客107
37 传呼管理层和员工109
38 与在家中的员工联系111
七、填写报表114
39 各种报表的填写114
八、应对特殊情况118
40 应对威胁、淫秽或恶作剧电话118
41 应对火警或烟警120
42 应对火警外紧急情况124
43 应对炸弹威胁128
44 应对天气骤变情况131
45 撤离酒店133