图书介绍
民航服务心理学 “理论、案例、实训一体化”教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 叶萍主编；陈玉莲，邓雪梅副主编 著
- 出版社： 北京：中国民航出版社
- ISBN：9787512802629
- 出版时间：2015
- 标注页数：294页
- 文件大小：50MB
- 文件页数：306页
- 主题词：民用航空－旅客运输－商业心理学－高等职业教育－教材
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图书目录
认知篇：走进心的世界3
项目1 走进人的心理3
1.1 认识心理现象4
1.2 认识心理学11
项目2 认识民航服务17
2.1 认识服务18
2.2 认识民航服务26
2.3 了解民航服务心理学49
服务篇：服务从心开始57
项目3 民航旅客的知觉分析57
3.1 认识知觉心理58
3.2 民航旅客的知觉分析68
3.3 感知规律在民航服务中的应用78
项目4 民航旅客的情绪情感管理81
4.1 认识情绪和情感82
4.2 民航旅客情绪情感分析92
4.3 民航旅客情绪和情感的调控97
项目5 民航旅客的需要满足104
5.1 认识需要理论106
5.2 旅客需要与民航服务111
项目6 民航旅客的个性分析124
6.1 认识个性心理特征126
6.2 民航旅客个性心理特征128
项目7 民航旅客的群体心理管理143
7.1 认识群体心理144
7.2 民航群体心理分析146
7.3 民航旅客群体事件管理155
项目8 民航服务的客我交往162
8.1 人际交往163
8.2 民航服务中的客我交往168
8.3 客我交往中的人际沟通172
项目9 民航服务投诉及突发事件应对182
9.1 民航服务投诉处理183
9.2 民航突发事件应对192
素养篇：做一名优秀的民航服务人员205
项目10 民航服务人员的服务素养提升205
10.1 民航服务人员礼仪素质塑造206
10.2 民航服务人员服务素质培养213
项目11 民航服务人员的心理健康管理224
11.1 认识心理健康226
11.2 民航服务人员的工作压力管理230
11.3 民航服务人员的职业倦怠管理235
11.4 民航服务人员的挫折心理自助238
11.5 民航服务人员的意志力培养241
管理篇：打造一支高效的民航服务团队253
项目12 民航服务人员的激励管理253
12.1 民航服务人员动机与需要分析255
12.2 民航服务人员的工作激励260
12.3 民航服务人员的个性管理263
项目13 民航服务人员的组织管理272
13.1 民航服务团队建设273
13.2 民航服务团队管理281
参考文献294