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第1章 质量管理体系1

1.1 质量管理体系设计3

1.1.1 质量管理体系模块3

1.1.2 质量管理各模块的构成3

1.2 质量管理各模块体系设计4

1.2.1 岗位职责设计4

1.2.2 管理制度设计6

1.2.3 工作流程设计10

1.2.4 执行工具设计16

1.2.5 实用表单设计17

1.2.6 实施方案设计19

第2章 内部质量审核与认证管理体系23

2.1 内部质量审核与认证管理体系设计25

2.1.1 内部质量审核与认证管理体系设计维度25

2.1.2 内部质量审核与认证管理体系设计要素25

2.2 内部质量审核与认证管理岗位设计26

2.2.1 内部质量体系管理主管岗位职责26

2.2.2 内部质量体系管理专员岗位职责26

2.3 内部质量审核与认证管理制度设计27

2.3.1 质量体系管理制度27

2.3.2 质量体系运行规定29

2.3.3 质量体系改进办法31

2.3.4 质量体系文件管控制度34

2.4 内部质量审核与认证管理流程设计37

2.4.1 质量体系建立工作流程37

2.4.2 质量体系内审工作流程40

2.4.3 质量体系运行工作流程41

2.5 内部质量审核与认证管理工具设计42

2.5.1 内部质量审核计划42

2.5.2 内部审核结果分析43

2.5.3 质量审核报告编写44

2.5.4 质量体系建设模型44

2.5.5 质量手册编制步骤47

2.5.6 作业指导书的编制48

2.5.7 质量体系改进原则48

2.5.8 质量体系改进方法49

2.6 内部质量审核与认证管理表单设计50

2.6.1 质量文件评审记录表50

2.6.2 受控质量文件管理表53

2.6.3 生产过程审核计划表53

2.6.4 过程业绩评审报告表54

2.6.5 质量管理内审检查表54

2.6.6 内审不合格项汇总表55

2.6.7 质量体系审核计划表56

2.6.8 质量体系审核报告表56

2.6.9 内部审核工作报告样例57

2.6.10 质量管理评审报告样例58

2.6.11 质量体系认证总结样例60

2.7 内部质量审核与认证管理方案设计62

2.7.1 质量手册编制方案62

2.7.2 质量体系导入方案64

第3章 采购质量管理体系67

3.1 采购质量管理体系设计69

3.1.1 采购质量管理体系设计维度69

3.1.2 采购质量管理体系设计要素69

3.2 采购质量管理岗位设计70

3.2.1 采购质量主管岗位职责70

3.2.2 采购质量专员岗位职责71

3.2.3 供应商管理专员岗位职责71

3.3 采购质量管理制度设计72

3.3.1 进料检验管理制度72

3.3.2 紧急放行控制制度76

3.3.3 检验标识管理制度77

3.4 采购质量管理流程设计79

3.4.1 采购检验工作流程79

3.4.2 检查状况标识流程80

3.4.3 零部件样件检验流程81

3.5 采购质量管理工具设计83

3.5.1 供应商调研内容83

3.5.2 供应商调研步骤83

3.5.3 供应商定性评估84

3.5.4 供应商定量评估86

3.6 采购质量管理表单设计87

3.6.1 进厂零件质量检验表87

3.6.2 进厂零件检验报告表87

3.6.3 特采／让步使用申请单88

3.6.4 供应商质量检查表88

3.6.5 供应商质量统计表89

3.6.6 供应商综合评估表89

3.6.7 供应商质量保证协议样例90

3.7 采购质量管理方案设计92

3.7.1 采购质量控制方案92

3.7.2 检验计划编制方案95

3.7.3 采购检验实施方案97

3.7.4 供应商考核实施方案103

第4章 制程质量管理体系107

4.1 制程质量管理体系设计109

4.1.1 制程质量管理体系设计维度109

4.1.2 制程质量管理体系设计要素109

4.2 制程质量管理岗位设计110

4.2.1 制程检验主管岗位职责110

4.2.2 制程质检专员岗位职责110

4.2.3 制程巡检专员岗位职责111

4.3 制程质量管理制度设计111

4.3.1 制程首检管理制度111

4.3.2 制程首检执行细则113

4.3.3 制程巡检管理制度115

4.3.4 制程检验操作规程116

4.4 制程质量管理流程设计118

4.4.1 制程质量管理工作流程118

4.4.2 制程质量分析工作流程120

4.4.3 制程质量检验工作流程122

4.5 制程质量管理工具设计124

4.5.1 工序质量分析124

4.5.2 工序能力控制128

4.5.3 工序质量控制135

4.6 制程质量管理表单设计138

4.6.1 制程首件检验记录表138

4.6.2 制程巡回检验记录表139

4.6.3 制程质量异常处理表139

4.6.4 生产工序质量评定表140

4.6.5 生产工序检验记录表141

4.6.6 工序质量审核报告单141

4.6.7 制程不合格品处理单142

4.7 制程质量管理方案设计142

4.7.1 制程质量管控方案142

4.7.2 制程不合格品处理方案145

4.7.3 制程质量异常处理方案148

4.7.4 工序质量控制点实施方案149

第5章 产品质量管理体系153

5.1 产品质量管理体系设计155

5.1.1 产品质量管理体系设计维度155

5.1.2 产品质量管理体系设计要素155

5.2 产品质量管理岗位设计156

5.2.1 产品检验主管岗位职责156

5.2.2 产品检验专员岗位职责156

5.3 产品质量管理制度设计157

5.3.1 产品检验管理制度157

5.3.2 产品包装检验规定160

5.3.3 不合格品处理办法161

5.4 产品质量管理流程设计165

5.4.1 样品检验工作流程165

5.4.2 半成品检验工作流程167

5.4.3 不合格现象分析工作流程168

5.5 产品质量管理工具设计170

5.5.1 森口体系170

5.5.2 AUDIT方法172

5.5.3 方差分析174

5.6 产品质量管理表单设计177

5.6.1 样品检验通知单177

5.6.2 产品抽查汇总表177

5.6.3 质量检验报告表178

5.6.4 产品出厂检验表178

5.6.5 异常质量产品报告单179

5.6.6 产品质量异常处理单179

5.6.7 产品质量异常统计表180

5.7 产品质量管理方案设计180

5.7.1 质量持续改进方案180

5.7.2 不合格品控制方案183

第6章 检测器具质量管理体系187

6.1 检测器具质量管理体系设计189

6.1.1 检测器具质量管理体系设计维度189

6.1.2 检测器具质量管理体系设计要素189

6.2 检测器具质量管理岗位设计190

6.2.1 检测器具主管岗位职责190

6.2.2 检测器具专员岗位职责190

6.3 检测器具质量管理制度设计191

6.3.1 检测器具综合管理制度191

6.3.2 检测器具分级管理规定194

6.3.3 检测器具维护校正规定196

6.4 检测器具质量管理流程设计198

6.4.1 新购置检测器具管理流程198

6.4.2 检验器具检测试管理流程199

6.5 检测器具质量管理工具设计200

6.5.1 质量可靠性诊断方法200

6.5.2 质量可靠性诊断明细201

6.6 检测器具质量管理表单设计202

6.6.1 检测器具请购单202

6.6.2 检测器具发放记录表203

6.6.3 检测器具校正计划表203

6.6.4 检测器具校正记录表203

6.6.5 检测器具报废记录表203

6.7 检测器具质量管理方案设计204

6.7.1 检测器具借用管理方案204

6.7.2 检测器具使用管理方案205

第7章 质量控制体系207

7.1 质量控制体系设计209

7.1.1 质量控制体系设计维度209

7.1.2 质量控制体系设计要素209

7.2 质量控制岗位设计210

7.2.1 质量控制主管岗位职责210

7.2.2 质量控制专员岗位职责210

7.2.3 质量控制工程师岗位职责211

7.3 质量控制制度设计211

7.3.1 全面质量控制制度211

7.3.2 质量管理责任规定216

7.3.3 质量日常检查制度220

7.3.4 现场质量管理制度225

7.4 质量控制流程设计229

7.4.1 工序质量控制流程229

7.4.2 质量记录控制流程230

7.4.3 内部质量评比流程231

7.5 质量控制工具设计232

7.5.1 老QC方法232

7.5.2 新QC方法246

7.5.3 QC小组课题分类250

7.5.4 QC小组活动实施251

7.6 质量控制表单设计252

7.6.1 质量异常报告单252

7.6.2 质量异常统计表252

7.6.3 纠正与预防措施处理单253

7.7 质量控制方案设计253

7.7.1 质量设计控制方案253

7.7.2 工序质量管理方案257

7.7.3 QC小组管理方案258

7.7.4 TQC组织实施方案263

7.7.5 外协商质量保证方案265

7.7.6 纠正与预防措施实施方案267

第8章 质量改进体系271

8.1 质量改进体系设计273

8.1.1 质量改进体系设计维度273

8.1.2 质量改进体系设计要素273

8.2 质量改进岗位设计274

8.2.1 质量改进主管岗位职责274

8.2.2 质量改进专员岗位职责274

8.3 质量改进制度设计275

8.3.1 质量改进管理制度275

8.3.2 质量数据分析制度277

8.3.3 质量改进提案制度280

8.4 质量改进流程设计285

8.4.1 质量数据统计流程285

8.4.2 质量改进工作流程286

8.4.3 质量纠正与预防管理流程287

8.5 质量改进工具设计288

8.5.1 PDCA循环288

8.5.2 头脑风暴法290

8.5.3 系统图法292

8.5.4 PDPC法293

8.5.5 矩阵图法295

8.5.6 亲和图法297

8.5.7 六西格玛管理方法298

8.5.8 零缺陷质量管理方法311

8.6 质量改进表单设计315

8.6.1 产品质量改进记录表315

8.6.2 产品质量改进分析表315

8.6.3 质量改进因素记录表315

8.6.4 月度质量分析报告样例316

8.7 质量改进方案设计318

8.7.1 不合格现象纠正方案318

8.7.2 全面质量管理推进方案323

第9章 质量成本管理体系327

9.1 质量成本管理体系设计329

9.1.1 质量成本管理体系设计维度329

9.1.2 质量成本管理体系设计要素329

9.2 质量成本管理岗位设计330

9.2.1 质量成本主管岗位职责330

9.2.2 质量成本专员岗位职责330

9.2.3 质量成本工程师岗位职责331

9.3 质量成本管理制度设计331

9.3.1 质量成本核算制度331

9.3.2 质量成本分析制度335

9.3.3 质量成本控制制度337

9.4 质量成本管理流程设计341

9.4.1 质量成本预算管理流程341

9.4.2 质量成本控制工作流程342

9.4.3 质量成本费用使用控制流程343

9.5 质量成本管理工具设计344

9.5.1 质量成本构成内容344

9.5.2 质量成本预测方法347

9.5.3 质量成本分析内容349

9.5.4 质量成本分析指标349

9.5.5 质量成本分析方法350

9.5.6 质量成本核算方法351

9.5.7 质量成本控制方法351

9.5.8 质量成本考核指标352

9.5.9 质量成本评价内容353

9.6 质量成本管理表单设计355

9.6.1 质量成本计划表355

9.6.2 质量成本计算表356

9.6.3 质量费用汇总表357

9.6.4 质量改进费用汇总表357

9.6.5 间接质量费用分配表358

9.6.6 车间质量管理费报表358

9.6.7 预防成本统计明细表359

9.6.8 鉴定成本统计明细表359

9.6.9 内部损失成本统计表359

9.6.10 外部损失成本统计表360

9.7 质量成本管理方案设计360

9.7.1 质量成本分析方案360

9.7.2 质量成本控制方案365

9.7.3 质量成本报告方案368

9.7.4 质量成本考核方案370

第10章 服务质量管理体系373

10.1 服务质量管理体系设计375

10.1.1 服务质量管理体系设计维度375

10.1.2 服务质量管理体系设计要素375

10.2 服务质量管理岗位设计376

10.2.1 服务质量管理主管岗位职责376

10.2.2 服务质量管理专员岗位职责376

10.3 服务质量管理制度设计377

10.3.1 服务过程质量标准规范377

10.3.2 客户投诉处理控制制度382

10.3.3 客户满意度调查实施细则385

10.4 服务质量管理流程设计388

10.4.1 质量纠纷处理工作流程388

10.4.2 客户投诉处理工作流程389

10.5 服务质量管理工具设计391

10.5.1 PZB顾客感知服务质量模型391

10.5.2 格罗鲁斯顾客感知服务质量模型397

10.5.3 李亚德尔和斯特拉迪维克关系质量模型399

10.5.4 SERVQUAL评价方法402

10.5.5 SERVPERF评价方法404

10.5.6 SERVPERF与SERVQUAL的比较405

10.6 服务质量管理表单设计405

10.6.1 服务质量调查表405

10.6.2 客户投诉记录表406

10.6.3 客户投诉分析表406

10.6.4 客户投诉汇总表407

10.6.5 服务质量差距分析表407

10.6.6 服务质量改进汇总表407

10.6.7 服务过程质量检查表408

10.6.8 客户投诉处理报告样例408

10.7 服务质量管理方案设计409

10.7.1 避免客户投诉实施方案409

10.7.2 服务质量改进措施实施方案412