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第1章 汽车服务企业管理概论1

1.1 现代企业管理1

1.1.1 企业管理的概念与特征1

1.1.2 企业管理的基本原理2

1.1.3 企业管理的方法5

1.2 现代企业制度与组织结构10

1.2.1 现代企业制度10

1.2.2 现代企业组织结构14

1.3 汽车服务企业概述17

1.3.1 汽车服务与汽车服务企业17

1.3.2 汽车服务企业的经营特点21

1.3.3 汽车服务企业管理的职能23

1.3.4 汽车服务企业管理的内容25

案例阅读27

思考题28

第2章 汽车服务企业经营管理29

2.1 汽车市场营销概述29

2.1.1 汽车市场的概念及分类29

2.1.2 汽车市场营销的含义30

2.2 汽车服务企业的市场调研与预测32

2.2.1 汽车服务企业的市场调研32

2.2.2 汽车服务企业的市场预测及分析37

2.3 汽车服务企业的营销策略38

2.3.1 汽车服务企业的产品策略38

2.3.2 汽车服务企业的价格策略41

2.3.3 汽车服务企业的促销策略44

2.3.4 汽车服务企业的竞争策略45

2.3.5 汽车服务企业的服务策略46

2.4 汽车服务企业的经营计划47

2.4.1 汽车服务企业经营计划概述47

2.4.2 汽车服务企业经营计划的分类和主要任务49

2.4.3 汽车服务企业经营计划的内容50

2.4.4 汽车服务经营计划的实施52

2.5 汽车服务企业的运营管理55

2.5.1 汽车服务企业服务供给与服务需求55

2.5.2 汽车服务企业服务能力与服务需求平衡的管理56

2.5.3 汽车服务企业的用户满意管理58

案例阅读61

思考题65

第3章 汽车服务企业质量管理66

3.1 汽车服务质量的概念66

3.1.1 汽车服务质量及其特点66

3.1.2 汽车服务质量的范围68

3.2 质量管理体系的建立70

3.2.1 质量管理体系建立的原则70

3.2.2 建立质量管理体系的步骤72

3.3 企业质量管理与ISO质量认证72

3.3.1 全面质量管理72

3.3.2 全面质量管理的方法74

3.3.3 ISO9000质量管理体系认证76

案例阅读79

思考题80

第4章 汽车服务企业的人力资源管理82

4.1 人力资源管理概述82

4.1.1 人力资源及其特征82

4.1.2 人力资源管理83

4.2 人力资源规划与工作分析85

4.2.1 人力资源规划85

4.2.2 工作分析87

4.3 汽车服务企业员工招聘与培训开发90

4.3.1 员工招聘90

4.3.2 员工培训与开发94

4.4 汽车服务企业绩效评估与薪酬105

4.4.1 绩效评估的含义和类型105

4.4.2 绩效评估管理的程序107

4.4.3 薪酬体系概述110

4.4.4 薪酬体系设计111

案例阅读115

思考题116

第5章 汽车服务企业物资管理118

5.1 物资管理概述118

5.1.1 物资管理的含义118

5.1.2 物资管理的任务118

5.2 设备管理概述120

5.2.1 设备管理的概念及分类120

5.2.2 设备管理工作的内容与要求121

5.2.3 设备管理的职责123

5.3 汽车服务企业设备的使用与维护124

5.3.1 设备的选择124

5.3.2 设备的使用和维护保养126

5.3.3 设备的检查与修理127

5.3.4 汽车服务企业设备的更新与改造132

5.4 汽车服务企业库存管理135

5.4.1 库存的概念135

5.4.2 库存管理的方法137

5.4.3 汽车配件的仓储管理140

案例阅读148

思考题149

第6章 汽车服务企业财务管理150

6.1 财务管理概述150

6.1.1 财务管理的概念及基本理念150

6.1.2 财务管理的内容和目标152

6.1.3 汽车服务企业财务管理的基础工作154

6.2 汽车服务企业筹资与投资管理155

6.2.1 汽车服务企业筹资管理155

6.2.2 汽车服务企业投资管理159

6.3 汽车服务企业资产管理162

6.3.1 流动资产管理163

6.3.2 固定资产管理164

6.4 汽车服务企业成本费用管理170

6.4.1 成本费用管理概述170

6.4.2 成本预测和成本计划172

6.4.3 成本控制175

案例阅读178

思考题179

第7章 汽车售后服务管理181

7.1 汽车售后服务概述181

7.1.1 汽车售后服务的概念181

7.1.2 汽车售后服务的工作内容、分类和创新模式182

7.2 汽车消费信贷及保险服务185

7.2.1 汽车消费贷款服务185

7.2.2 汽车保险与理赔189

7.3 二手车交易服务197

7.3.1 概述197

7.3.2 二手车评估的方法198

7.3.3 二手车交易服务201

7.4 汽车维修与检测203

7.4.1 汽车维修203

7.4.2 汽车检测206

案例阅读208

思考题213

第8章 汽车服务企业信息化管理214

8.1 汽车服务企业信息化管理概述214

8.1.1 我国汽车服务企业信息化管理现状214

8.1.2 汽车服务企业管理信息系统的基本内涵217

8.1.3 汽车服务企业管理信息系统的基本类型220

8.1.4 互联网在汽车服务中的应用221

8.2 电子商务222

8.2.1 电子商务的分类222

8.2.2 电子商务系统的构成225

8.3 汽车服务企业信息资源规划227

8.3.1 ERP的产生与发展227

8.3.2 ERP的核心思想和特点229

8.3.3 ERP的功能模块232

案例阅读236

思考题239

第9章 企业文化与企业形象240

9.1 企业文化概述240

9.1.1 企业文化的含义与内容240

9.1.2 企业文化的功能与特征242

9.2 企业文化建设246

9.2.1 企业文化的建设原则和程序246

9.2.2 企业文化建设的基本方法249

9.3 企业形象251

9.3.1 企业形象概述251

9.3.2 企业形象设计257

案例阅读265

思考题266

参考文献267