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第1篇 概述篇2

第1章 电子商务发展与客户关系管理的兴起2

本章导读2

1.1电子商务环境中的客户关系管理2

1.1.1电子商务模式与CRM2

1.1.2电子商务及CRM在我国的发展5

1.2客户关系管理的产生6

1.2.1企业面临竞争环境的变化6

1.2.2技术进步推动CRM发展8

1.2.3管理模式创新促进CRM发展9

1.3应用CRM的价值12

本章小结13

思考与练习14

第2章 客户关系管理的概念与内涵15

本章导读15

2.1 CRM的概念15

2.2 CRM的内涵19

2.2.1 CRM内涵认知模型19

2.2.2以客户为中心的理念21

2.3 CRM的分类21

2.4 CRM的功能23

2.4.1部门级CRM的功能23

2.4.2协同级CRM的需求与功能25

2.4.3企业级CRM的需求与功能27

2.5 CRM中的相关技术与应用趋势28

2.5.1 CRM中的相关技术29

2.5.2 CRM应用趋势30

本章小结30

思考与练习31

第2篇 理论篇34

第3章 从关系营销到客户关系管理34

本章导读34

3.1现代营销理念的发展34

3.2关系营销36

3.2.1关系营销概述36

3.2.2关系营销模型39

3.2.3关系营销梯度推进的三个层次43

3.2.4实施关系营销的具体策略45

3.3关系营销与CRM47

3.4客户关系的客户资产视角48

3.4.1将客户资源作为资产进行管理48

3.4.2客户资源的竞争策略49

本章小结50

思考与练习50

第4章 客户关系管理理论体系51

本章导读51

4.1构建CRM理论体系的出发点51

4.2 CRM基础理论体系的构成52

4.2.1客户价值识别理论体系53

4.2.2客户忠诚培育理论体系55

4.2.3客户生命周期理论体系56

4.3 CRM中的基本理念58

本章小结64

思考与练习65

第5章 客户关系生命周期理论66

本章导读66

5.1生命周期理论的基本观点66

5.2客户生命周期阶段的划分67

5.3客户生命周期模式描述70

5.3.1特征变量的选取：交易额和客户利润70

5.3.2交易额和客户利润变化趋势分析71

5.3.3客户生命周期曲线74

5.4客户生命周期模式分类75

5.4.1客户关系退出的阶段75

5.4.2客户生命周期模式的成因76

5.5最优客户生命周期模式78

本章小结79

思考与练习80

第6章 客户价值识别理论81

本章导读81

6.1客户价值的判别标准81

6.1.1收益流不能作为判别客户价值的标准81

6.1.2客户生命周期利润（CLP）是判别客户价值的唯一标准82

6.2客户生命周期利润（CLP）的预测方法83

6.2.1 Dwyer法83

6.2.2客户事件法85

6.2.3拟合法86

6.3客户生命周期利润（CLP）的构成98

6.3.1客户当前价值（CCV）98

6.3.2客户增值潜力（CPV）99

6.4基于 CLP的客户价值细分100

6.4.1客户价值矩阵100

6.4.2客户金字塔100

6.5基于价值细分的客户资源配置与保持策略101

本章小结103

思考与练习103

第7章 客户忠诚培育理论105

本章导读105

7.1客户忠诚及其度量指标105

7.2客户忠诚的决定因素107

7.2.1客户忠诚决定因素识别的理论基础107

7.2.2客户忠诚的决定因素109

7.3客户忠诚模型111

7.4客户忠诚的进化机理112

7.4.1客户忠诚的表现形式112

7.4.2客户忠诚的进化模型113

7.4.3客户忠诚进化机理解释113

7.4.4客户忠诚进化机理小结117

7.5不同阶段客户忠诚决定因素的内涵118

7.5.1不同阶段客户认知价值的内涵118

7.5.2不同阶段客户满意的内涵123

7.5.3不同阶段客户信任的内涵125

7.5.4不同阶段客户转移成本的内涵128

7.6客户忠诚进化机理的应用129

7.6.1实现最优生命周期模式的任务129

7.6.2最优客户生命周期模式的实现机理130

7.6.3客户关系的反应行为与修复方案134

本章小结138

思考与练习139

第3篇 技术篇142

第8章 客户关系管理系统设计142

本章导读142

8.1 CRM系统的体系结构142

8.2 CRM系统功能模块144

8.2.1销售自动化144

8.2.2营销自动化145

8.2.3客户服务自动化146

8.2.4商业智能147

8.2.5其他模块148

8.3 CRM的实施148

本章小结153

思考与练习153

第9章 客户服务中心154

本章导读154

9.1概述154

9.2呼叫中心的发展历史156

9.2.1呼叫中心的发展历程157

9.2.2发展趋势163

9.3呼叫中心的应用164

9.4呼叫中心的设计和实现165

9.4.1呼叫中心关键技术165

9.4.2呼叫中心的实现167

9.4.3客户互动中心173

9.5呼叫中心产品介绍181

本章小结186

思考与练习186

第10章 工作流管理系统187

本章导读187

10.1工作流概述187

10.1.1工作流管理的历史188

10.1.2为什么需要工作流189

10.1.3工作流管理系统的定义190

10.1.4工作流管理系统的基本概念191

10.1.5工作流参考模型概述193

10.1.6工作流元模型194

10.1.7工作流互操作性模式197

10.1.8工作流标准化199

10.2工作流产品及应用200

10.2.1工作流产品分类201

10.2.2工作流产品简介202

10.3钱塘工作流系统套件204

10.3.1钱塘工作流管理系统（JTangFlow）204

10.3.2钱塘表单系统（JTangForm）208

10.3.3钱塘工作流与表单集成210

10.4工作流在CRM中的应用211

10.5使用工作流快速搭建CRM系统212

10.5.1建立流程参与人员组织关系213

10.5.2建模工作流214

10.5.3节点信息定义与配置步骤215

10.5.4使用钱塘表单系统定义web表单217

10.5.5流程验证与发布217

10.5.6表单与工作流模型绑定217

10.5.7流程实例运行218

10.5.8任务处理，表单填写219

10.5.9流程监控219

本章小结220

思考与练习221

第11章 数据挖掘技术及其在CRM中的应用222

本章导读222

11.1数据挖掘技术简介222

11.1.1数据挖掘产生的背景222

11.1.2数据挖掘的定义223

11.1.3数据挖掘的支撑技术225

11.1.4数据挖掘系统的体系结构229

11.1.5数据挖掘的应用现状231

11.2数据挖掘对CRM的影响232

11.2.1数据挖掘在CRM中的应用232

11.2.2分析型CRM的核心——数据挖掘235

11.2.3应用于CRM的数据挖掘技术236

11.2.4在CRM中应用数据挖掘的实施步骤238

11.3数据挖掘的主要技术240

11.3.1关联规则240

11.3.2决策树244

11.3.3贝叶斯分类250

11.3.4回归252

11.3.5神经网络254

11.3.6聚类分析257

11.4数据挖掘产品261

11.4.1 IBM：Intelligent Miner261

11.4.2 SAS Enterprise Miner262

11.4.3 SPSS Clementine263

11.4.4其他数据挖掘工具264

本章小结267

思考与练习267

第12章 企业应用集成和企业服务总线270

本章导读270

12.1企业应用集成概述270

12.1.1企业应用集成的简要历史271

12.1.2企业应用集成的两个维度描述271

12.1.3企业应用集成的内容273

12.2公共对象请求代理结构（CORBA）与企业应用集成273

12.2.1 CORBA介绍273

12.2.2 CORBA技术在企业应用系统集成中的应用278

12.3 JCA与企业应用集成280

12.3.1 J2EE Connector Architecture介绍280

12.3.2基于JCA实现企业应用集成282

12.4 Web Service284

12.4.1 Web Service和EAI的关系285

12.4.2 Web Service架构、技术和标准介绍286

12.4.3基于Web Service的应用295

12.5企业服务总线299

12.5.1企业服务总线概述299

12.5.2钱塘分布式企业服务总线301

12.5.3基于钱塘分布式企业服务总线实现应用系统集成309

本章小结324

思考与练习325

第4篇 应用篇328

第13章CRM产品及其标准解决方案328

本章导读328

13.1 SAP的CRM解决方案328

13.1.1 SAP CRM解决方案328

13.1.2 SAP CRM实施环节330

13.2 Oracle的CRM解决方案331

13.2.1 Oracle CRM核心思想331

13.2.2 Oracle的CRM解决方案334

13.2.3 Oracle CRM策略特点337

13.3 Salesforce的CRM解决方案338

13.3.1 Salesforce的CRM核心思想338

13.3.2 Salesforce的CRM解决方案339

13.3.3 Salesforce的云计算支撑平台341

13.4八百客的CRM解决方案343

13.4.1 800APP的CRM核心思想343

13.4.2 0800APP的CRM解决方案346

13.5用友TurboCRM解决方案349

本章小结351

思考与练习351

第14章CRM的行业解决方案352

本章导读352

14.1电信行业的CRM系统352

14.2金融行业的CRM系统354

14.3保险业的CRM系统355

14.4制造业的CRM系统357

14.5汽车行业的CRM系统358

14.6民航业的CRM系统360

14.7 IT行业的CRM系统361

14.8卫生行业的CRM系统362

本章小结363

思考与练习363

参考文献364