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第一章 旅游服务与礼仪规范1

第一节 旅游与旅游服务1

一、旅游1

二、服务4

三、礼仪6

四、旅游与礼仪10

五、旅游服务的基本理念11

第二节 旅游服务的礼仪规范12

一、服务与服务礼仪12

二、旅游服务礼仪的特点15

三、旅游服务礼仪的功能16

四、旅游工作者的个人修养17

思考与练习19

第二章仪——职业形象的礼仪规范20

第一节 仪容规范20

一、头发的修饰20

二、面部的修饰22

三、手臂的修饰25

四、腿部的修饰26

五、局部的化妆27

第二节仪态规范31

一、静态仪态的规范32

二、动态仪态的规范38

三、表情仪态的规范44

第三节 服饰规范49

一、西装的要求49

二、套裙的要求53

三、制服的要求57

第四节 语言规范60

一、礼貌用语60

二、文明用语62

三、行业用语62

四、书面用语64

五、电话用语64

思考与练习66

第三章食——旅游餐饮的礼仪规范67

第一节 中餐的服务67

一、岗位规范68

二、点菜服务70

三、餐前服务71

四、餐间服务72

五、酒水服务76

六、结账服务78

七、特殊服务79

第二节 西餐的服务79

一、西餐服务的特点79

二、西餐的点菜与上菜80

三、法式服务81

四、俄式服务82

五、美式服务82

六、英式服务83

思考与练习83

第四章住——旅游酒店的礼仪规范84

第一节 前厅服务84

一、门厅迎送服务84

二、行李员的服务85

三、总台接待服务86

四、大堂副理服务88

第二节 客房服务89

一、客房服务员的规范89

二、准备服务90

三、迎接服务90

四、日常服务91

五、客房对客服务92

六、客房送餐服务93

第三节 会议服务94

一、酒店会议服务的特点94

二、酒店会议服务的规范95

思考与练习96

第五章行——旅游交通的礼仪规范97

第一节 铁路客运服务97

一、列车员的服务97

二、站台服务100

第二节 公路客运服务101

一、公路客运服务的要求101

二、公路客运的服务规范103

第三节 航运客运服务104

一、航运客运服务的要求105

二、航运客运服务的规范105

第四节 民航客运服务107

一、民航客运的地面服务规范108

二、民航客运的客舱服务规范113

思考与练习116

第六章游——旅游接待的礼仪规范117

第一节 前台服务117

一、接待服务的规范117

二、迎送服务的规范120

第二节 计调服务121

一、计调服务的要求121

二、计调服务的规范122

第三节 导游服务126

一、全陪导游服务126

二、地陪导游服务130

三、导游应对服务136

四、导游讲解服务141

五、突发事件处理146

思考与练习150

第七章购——旅游购物的礼仪规范151

第一节 旅游商场的销售服务151

一、销售服务的要求152

二、销售服务的规范154

第二节 旅游商场的导购服务161

一、导购服务的要求161

二、导购服务的规范161

思考与练习164

第八章娱——旅游康乐的礼仪规范165

第一节 运动休闲服务165

一、运动休闲服务的要求165

二、运动休闲服务的规范166

第二节 保健休闲服务168

一、浴场服务的规范168

二、按摩服务的规范170

第三节 娱乐休闲服务172

一、娱乐休闲服务的要求172

二、娱乐休闲服务的规范173

思考与练习175

第九章景——旅游景区的礼仪规范176

第一节 旅游景区票务服务176

一、景区票务服务规范176

二、入门接待服务规范178

第二节 旅游景区接待服务179

一、景区购物服务179

二、景区投诉处理180

第四节 旅游景区安保服务181

一、景区安保服务的要求181

二、景区安保服务的规范182

思考与练习184

后记185