图书介绍
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- 中国人寿保险股份有限公司教材编写委员会编 著
- 出版社： 北京：中国金融出版社
- ISBN：9787504956859
- 出版时间：2010
- 标注页数：189页
- 文件大小：29MB
- 文件页数：199页
- 主题词：人寿保险－保险公司－企业管理：销售管理－商业服务－教材
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图书目录
第一章 客户抱怨产生的原因及影响1
第一节 客户忠诚度3
第二节 客户抱怨的原因10
第三节 客户抱怨造成的不良影响15
第二章 客户抱怨的目的与种类23
第一节 客户抱怨的目的25
第二节 客户抱怨的种类30
第三章 客户抱怨处理的态度与原则41
第一节 客户抱怨处理的态度43
第二节 客户抱怨处理的原则52
第四章 客户抱怨处理的流程与方法63
第一节 客户抱怨处理的流程65
第二节 客户抱怨处理的方法75
第三节 销售各阶段的典型抱怨及处理技巧81
第五章 客户抱怨处理的其他技巧97
第一节 创意客户抱怨处理99
第二节 客户关系管理111
附录一 处理客户抱怨问题话术集锦132
附录二 星座特征与客户抱怨处理策略178
参考文献189