图书介绍
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- 赵玲编著 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：9787562449539
- 出版时间：2009
- 标注页数：200页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：211页
- 主题词：物资企业－企业管理：销售管理－专业学校－教材
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图书目录
任务1 认识物流企业客户3
1.1 物流企业客户3
1.2 物流服务7
1.3 物流客户服务的含义及特点9
任务2 物流员工的职业素养培养18
2.1 物流企业员工基本礼仪规范18
2.2 物流企业中的职业素养25
任务3 基本业务活动中的客户服务规范25
3.1 物流仓储业务中的客户服务规范40
3.2 物流运输业务中的客户服务规范47
3.3 物流配送业务中的客户服务规范49
任务4 物流客户沟通与管理64
4.1 常用的物流客户沟通技巧64
4.2 客户关系维护与管理70
4.3 物流客户沟通与管理实训73
任务5 客户满意104
5.1 什么是客户满意104
5.2 客户满意基础109
任务6 客户期望值管理122
6.1 客户期望值与管理122
6.2 降低客户期望值126
6.3 客户投诉处理129
任务7 理解企业文化140
7.1 企业文化140
7.2 物流企业客户服务战略145
7.3 员工手册识读149
任务8 理解客户服务指标162
8.1 物流客户服务标准的确立162
8.2 物流客户服务绩效的评价164
任务9 走进客户快乐服务181
9.1 给客户留下美好的第一印象181
9.2 微笑服务185
9.3 赞美客户187
9.4 电话服务189