图书介绍
服务业的质量管理 基于开放的生产体系PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 杨坤，张金成著 著
- 出版社： 天津：南开大学出版社
- ISBN：7310024176
- 出版时间：2006
- 标注页数：275页
- 文件大小：14MB
- 文件页数：285页
- 主题词：服务业－服务质量－质量管理－中国
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图书目录
第一章 蓬勃发展的服务业与服务业质量问题1
第一节 蓬勃发展的服务业1
第二节 中国服务业的质量问题11
第三节 我国一些主要服务行业质量现状18
第四节 中国服务业质量问题一般特点分析25
第二章 服务质量管理研究综述31
第一节 服务的定义及特点研究32
第二节 服务业及服务分类研究36
第三节 服务质量管理研究39
第四节 宏观质量管理与政府管制51
第三章 服务运营特点以及对服务企业质量行为的影响71
第一节 服务生产特性73
第二节 服务运营特点对服务质量的影响82
第四章 外部环境对服务企业质量行为的影响101
第一节 市场环境与服务企业质量行为101
第二节 政府管制与服务业质量管理125
第五章 服务业开放生产体系的质量管理——政府的介入129
第一节 服务业与制造业：不同的管理对象130
第二节 洞悉行业特点，突破服务业质量管理136
第六章 服务业开放生产体系的质量管理——消费者权益保护155
第一节 消费者权益保护156
第二节 服务领域消费者权益特征162
第三节 被动服务166
第四节 基于消费者权益的服务业质量管理要点175
第七章 服务业开放生产体系的质量管理——服务过程管理180
第一节 过程质量分解181
第二节 服务过程复制185
第三节 企业优质服务行为复制——质量价值与成本控制186
第四节 服务业的过程质量管理195
第八章 服务质量与服务生产力：开放式生产体系的生产力评价207
第一节 服务生产力研究在现代服务管理理论中的地位208
第二节 服务生产力研究211
第三节 着眼于企业和顾客的新型服务生产力评价226
第四节 新型服务生产力评价模式下的服务管理新观念230
第九章 构建服务质量社会保障体系235
第一节 第三部门的相关理论235
第二节 健全服务质量的保障体系249
第三节 培育全社会的服务和质量意识258
全书小结266
参考文献270
后记275