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第一章　前厅管理概述1

第一节　前厅部的地位与作用1

一、前厅部服务运营的特征2

二、前厅部的地位4

三、前厅部的功能5

四、前厅部的作用7

第二节　前厅部的工作内容7

一、经营7

二、管理8

三、服务9

第三节　饭店类型与客源市场9

一、饭店类型9

二、客源市场分析11

三、前厅部的服务利润链13

第二章　前厅部的组织管理17

第一节　前厅部组织的宗旨17

一、明确前厅部组织宗旨的意义17

二、前厅部组织宗旨的内容17

三、实现前厅部组织宗旨的途径18

第二节　前厅部的组织机构20

一、前厅部组织机构设计原理20

二、前厅部的组织机构22

第三节　前厅部的工作设计及岗位工作说明书23

一、前厅部工作设计23

二、岗位工作说明书24

三、房务总监和前厅部主要管理人员岗位工作说明书24

第三章　前厅部的运转34

第一节　对客服务的全过程34

一、对客服务的阶段34

二、对客服务全过程35

第二节　前厅操作系统41

一、前厅手工操作管理回顾41

二、饭店计算机管理系统42

第三节　前厅部的信息处理及沟通46

一、前厅部与客人的沟通46

二、前厅部内部员工的信息沟通48

三、前厅部与有关部门之间的信息沟通48

四、信息沟通的主要障碍及纠正方法52

第四节　前厅区域环境与功能设计53

一、总服务台的设计53

二、大堂的区域环境与功能设计55

第四章　饭店的房价管理58

第一节　房价管理的作用与原则58

一、房价管理的作用58

二、房价管理的原则59

第二节　制定房价的依据与方法60

一、影响房价的主要因素60

二、制定房价的方法61

三、房价的结构66

四、制定房价的基本程序66

第三节　前厅部房价的实施与管理68

一、房价的种类68

二、饭店房价的计价方式69

三、特殊房价的管理政策69

第五章　前厅部预订管理77

第一节　前厅部预订与销售77

一、前厅部预订概述77

二、客房的种类79

三、客房预订销售的渠道80

四、客房预订销售的方式82

五、预订组岗位职责与服务守则84

六、前厅预订部与市场营销部的关系86

第二节　预订的种类和工作流程88

一、客房预订的种类88

二、客房预订工作流程89

三、超额预订94

第三节　散客预订工作程序及标准96

一、散客预订的方式96

二、散客预订确认的程序及标准97

三、散客预订更改与取消预订的程序及标准98

四、B类以上VIP预订的程序及标准99

第四节 团队预订工作程序及标准100

一、团队预订可能出现的问题及对策100

二、团队预订的程序及标准102

第六章　前厅部接待工作管理106

第一节　客房状态的控制106

一、正常情况下的客房状态106

二、非正常情况下的客房状态107

三、客房状态的显示方式107

四、客房状态的控制108

第二节　入住登记及结账离店过程管理109

一、前厅接待工作概述109

二、接待组岗位职责110

三、入住登记过程及管理112

四、入住登记、结账离店程序及标准115

五、接待工作中常见问题及对策119

第三节　前厅销售工作的方法与技巧125

一、报价方法125

二、前厅销售技巧127

第四节　客史档案的建立与管理130

一、建立客史档案的意义130

二、客史档案的内容131

三、客史档案的建立与管理132

第七章　前厅部服务管理133

第一节　前厅部服务设计133

一、前厅部服务的特点133

二、服务设计在前厅部服务管理中的重要性135

三、前厅部服务设计的内容136

四、前厅部服务设计的工具138

第二节　前厅礼宾服务管理141

一、礼宾服务概述141

二、礼宾服务管理143

第三节　前厅问讯服务管理148

一、问讯服务概述148

二、问讯服务管理151

第四节　商务服务管理154

一、商务服务概述154

二、商务服务管理157

第八章　前厅部会计与审计管理162

第一节　前厅会计管理内容162

一、前厅会计系统的内容162

二、会计账户162

三、总账单163

四、凭单163

五、分类账164

第二节　前厅客账管理164

一、客人账户的建立164

二、客账记录的管理165

三、客人离店结账168

第三节　前厅内部财务控制168

一、饭店内部财务控制的目标168

二、前厅内部财务控制的方式169

三、前厅内部财务控制的主要内容169

第四节　前厅审计171

一、前厅审计工作的内容和作用171

二、前厅审计功能171

第九章　前厅部服务质量管理177

第一节　前厅部服务质量管理的内容177

一、前厅部服务环境的创设177

二、前厅部设施设备质量的管理178

三、前厅部服务水平的质量管理179

四、前厅部服务质量管理的特点179

第二节　前厅部服务质量的实现180

一、文化因素对前厅部服务质量实现的影响180

二、饭店的无条件服务保证181

三、前厅部的服务过程控制183

四、前厅部的服务质量持续改进过程184

第三节　前厅部服务质量的度量189

一、定性方法189

二、定量方法190

第四节　客人投诉管理192

一、对待客人投诉的基本态度192

二、客人投诉的原因分析193

三、投诉处理的基本程序194

四、投诉处理后的服务管理195

第十章　前厅部计划和评估管理197

第一节　前厅部管理的功能197

一、计划197

二、组织198

三、协调199

四、领导199

五、评估、控制199

第二节　前厅部计划管理200

一、前厅部计划管理的含义200

二、前厅部计划内容200

三、前厅部经营计划204

第三节　评估前厅部的运作209

一、营业报表209

二、比率分析212

三、比较分析214

第十一章　前厅部人力资源管理217

第一节　前厅部员工的招募与挑选217

一、工作分析217

二、招募途径218

三、人员挑选220

第二节　前厅部员工培训225

一、培训需求评估225

二、培训内容226

三、培训方式228

四、培训效果评价229

第三节　前厅部员工的激励230

一、员工安全与健康保障230

二、双向沟通230

三、工作认可231

四、公平对待232

五、职业生涯发展规划232

主要参考文献233