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服务编2

前厅类2

1.不守“规矩”的客人2

2.押金收据起风波4

3.笔误5

4.发怒的女宾6

5.推销9

6.砍价11

7.阴差阳错13

8.总台响起“女高音”14

9.钟点房16

10.寄存纠纷18

11.“多心”的客人20

12.洞房竟是标准间22

13.不愉快的结账24

14.误搬行李26

15.叫醒：两点，还是14点？28

16.换房出现的“意外”30

17.带房号的门卡33

18.换房风波34

19.被遗忘的房间36

20.钱款进出之间37

客房类40

21.小文上班的第一天40

22.“超常”的超常服务42

23.被打扰的“请勿打扰”44

24.特色枕头的启示46

25.牙刷被用过了吗？47

26.习惯也是一种需求49

27.“苦果”50

28.假牙被丢弃之后52

29.午夜惊魂53

30.谁遗落了名片56

31.门外的电话铃声58

32.客房参观记59

33.“异常”行为的背后61

34.“领班包”的故事63

35.不幸中的大幸65

36.结局虽然是轻松的66

37.空房：VD与VC68

38.滞后的发现69

39.“不识字”客人的尴尬事71

40.夺命之“水”72

餐饮类74

41.“蚝油牛肉”咋成了“青椒炒牛肉”？74

42.中午要求吃早餐76

43.选择78

44.迟到的茶杯80

45.“尽职”的服务员81

46.“火星”事件83

47.“这条鱼熟了吗？”85

48.寿宴上的哭声88

49.“太平燕”里无“太平”90

50.送餐记92

51.苍蝇事件94

52.鸡蛋里“挑骨头”96

53.“超常”的风险98

54.令人犯愁的年夜饭101

55.客人要吃“皇帝蟹”102

56.不该领取的奖品104

57.客人不买单106

58.骗局108

59.餐饮部的客户经理110

管理编114

企业文化类114

60.企业之魂114

61.团队餐厅的歌声118

62.这样的“本本主义”好120

63.为应聘者准备一把椅子122

64.亲情之旅124

65.特朗普在酒店的一天126

培训类128

66.快乐的训练课128

67.游戏教学的魅力129

68.牙签的故事133

69.本分134

70.乡村民宿见闻录136

理念类138

71.“神秘客人”见闻录138

72.并非成功的索赔140

73.前功尽弃142

74.大堂副理的烦恼144

75.“不专业”的担心148

76.多此一举150

77.“黑洞”152

78.待遇155

79.“先斩后查”157

80.专家也无奈160

81.硬件不足软件补？163

82.设计不当生烦恼166

83.“养在深闺”的用品167

84.两块方糖的故事169

85.眼里有活，心中有意172

86.“财产清单”是去还是留？174

87.“对不起，我没有这个权力”176

88.一念之差178

89.董事长的考题182

90.辩解惹来官司183

91.来自基层的创意设计186

92.领班集体辞职为哪般？187

93.纽扣的故事190

94.是客人第一，还是员工第一？193

方法类197

95.日记和早会：每天必做的功课197

96.微信群也是生产力201

97.错位的角色204

98.不合时宜的电话206

99.智慧信息平台208

100.变废为宝210

101.质检部经理为何辞职212

102.“七剑合璧”的启示215

103.产品质量：综合与量化的评价216

104.令人满意的《满意度问卷》222

105.当酒店遇上“互联网＋”225

106.O2O微服务227

107.改进工作一览表228

安全类230

108.客人报失手机230

109.停车风波234

110.深夜魅影236

111.被盗？诈骗？238

112.更衣室里的黑手239

113.虚惊一场241

114.1520房失窃案243

115.事发桑拿浴室246

116.好心办坏事247

117.温泉池惊现死老鼠249

118.遭遇蹄铁效应250

119.项链丢失之后252

120.淋浴间玻璃爆裂伤人案254

121.诉讼前的和解257

工程类259

122.客房电源那些事儿259

123.台商受伤的背后261

124.酒吧惨案263

125.夜半呼救声264

126.地漏带来的烦恼266

127.“六常法”走进工程部268

128.宾客报修单271

营销编275

129.角色认知之误275

130.无餐具餐厅的启示277

131.“精”字招牌280

132.四合轩缘何成功283

133.君亭现象285

134.月饼大战的反思287

135.跨界289

136.竞争催生“酒店＋”290

137.24小时退房制292

138.变价293

139.“三角恋”295

140.住酒店不花钱？296

141.来自英国的预订电话299

142.“好笑”背后的信息301

143.与众不同的生日庆贺304

144.曾经理是否有错？306

145.体验式消费：经营的增长点308

146.“星＋A”模式311

147.卖点与亮点312

后记316