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计算机系统服务外包及运行维护管理
  • 刘宇熹，陈尹立编著 著
  • 出版社： 北京：清华大学出版社
  • ISBN：9787302184614
  • 出版时间：2008
  • 标注页数：140页
  • 文件大小：28MB
  • 文件页数：152页
  • 主题词：计算机系统－设备管理－高等学校－教材；计算机系统－设备－运行－高等学校－教材；计算机系统－设备－维修－高等学校－教材

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图书目录

第1章 IT桌面支持及其管理1

1.1 IT桌面支持的概念、范围以及意义1

1.1.1 IT桌面的概念和范围1

1.1.2 IT桌面支持的概念和范围2

1.1.3 IT桌面支持的意义3

1.2 IT桌面支持的技术分类以及方法3

1.3 IT桌面支持效果的分析方法5

1.4 IT桌面支持的最佳实践7

1.4.1人员方面的最佳实践8

1.4.2业务流程方面的最佳实践9

1.4.3技术应用方面的最佳实践10

本章小结11

习题112

第2章 IT桌面支持外包13

2.1外包的概念13

2.2 IT桌面支持外包的意义14

2.3 IT桌面支持外包的效果评估14

2.3.1从长期运营成本方面的评估14

2.3.2从企业内部服务水平方面的评估15

2.3.3从终端用户的满意度方面的评估16

2.4 IT桌面支持外包服务最佳实践17

本章小结20

习题221

第3章 ITIL在IT桌面支持及其外包中的应用22

3.1 ITIL概念22

3.1.1 ITIL在IT桌面支持中的应用24

3.1.2 ITIL在IT桌面管理外包中的应用26

3.2 ITIL帮助企业实现IT桌面管理外包27

3.3管理工具介绍30

本章小结31

习题331

第4章 计算机系统维护管理流程32

4.1概述32

4.2服务台32

4.3事件管理流程32

4.4问题管理流程35

4.5变更及配置管理流程37

4.6送修管理流程39

本章小结41

习题441

第5章 计算机系统运维管理控制表单及服务响应级别42

5.1综述42

5.2表单体系的设计42

5.3关于服务级别的约定44

5.4服务级别的定义44

5.5资源条件的约定45

5.6确定服务级别45

本章小结45

习题546

第6章 计算机系统运维管理工具软件47

6.1 IT运行维护管理平台软件47

6.1.1产品概述47

6.1.2 IT现状概述47

6.1.3 IT现状所面临的问题48

6.1.4部署ITIL价值49

6.1.5部署ITSM V2.0价值50

6.1.6 ITSM V2.0模块介绍51

6.2计算机设备管理系统软件53

6.3文档管理软件——Visual Source Safe55

本章小结57

习题657

第7章 计算机系统运行监控工具软件58

7.1概述58

7.2 Tivoli管理平台的运行界面58

7.3北塔网络监控软件的运行界面60

7.4 UPS监控软件的运行界面61

7.5 McAfee软件的监控界面62

7.6漏水监测软件的运行界面62

7.7机房视频监测软件的运行界面62

7.8域管理服务器端界面64

本章小结64

习题765

第8章 计算机系统巡检体系及服务评价体系66

8.1目标66

8.2服务内容66

8.3巡检方式定义66

8.4服务策略67

8.5系统日常巡检表单68

8.6在招标文件中关于服务评价的条款69

8.7在项目合同中关于服务评价的条款70

8.8在项目实施中的具体评价措施72

本章小结72

习题873

第9章 如何成功进行IT桌面支持外包74

9.1如何开始74

9.1.1自建、改进还是外包74

9.1.2准备工作76

9.2如何选择IT桌面支持外包服务提供商79

9.3如何签署IT桌面支持外包合同81

9.4 IT桌面支持外包合同的执行83

本章小结84

习题985

第10章 典型的IT桌面支持外包方案86

10.1方案概述86

10.2实施ITSM对企业有哪些收益86

10.3方案介绍87

10.3.1服务级别协议87

10.3.2 IT桌面支持外包服务介绍88

本章小结94

习题1094

第11章 管理制度和规范文档95

11.1网络配置管理文档95

11.2重大事件管理办法95

11.3计算机用户设备常见故障及解决方案99

11.3.1总则99

11.3.2电脑常见故障解决方案106

11.3.3触摸屏常见故障解决方案132

11.3.4网络打印机安装经验总结135

11.4现场服务人员工作规范136

本章小结137

习题11137

附录A IT服务管理术语（英汉对照）138

参考文献140

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