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第一章 拓展危机界定，应对三重危机1

第一节 常见误区：狭隘的危机观1

一、“不死人不算危机”的误区2

二、“群体恐慌不算危机”的误区5

三、“信任危机不算危机”的误区10

第二节 转危为安：“三重危机模型”12

一、生理层面：减少人财损失13

二、心理层面：疏导群体恐慌18

三、社会层面：严防公信力危机22

第三节 卓越实践：党纪国法严惩造成“社会负面影响”的官员，防范三重危机25

一、党纪国法在严惩造成“社会负面影响”的官员方面做出具体规定25

二、“社会负面影响”来源于公共安全风险和公共服务风险27

三、通过问责制度，严惩造成“社会负面影响”的官员28

第二章 优化本能反应，健全预案体系31

第一节 常见误区：本能反应的“三宗错”31

一、不知所措、随意应对的误区32

二、自保却不顾大局的误区33

三、误用常态模式的误区35

第二节 转危为安：凡事预则立，亡羊应补牢37

一、分析现状、明确责任38

二、设定流程、编制预案41

三、应知应会、演练改进45

第三节 卓越实践：“主动防、科学管”，优化学校应急的本能反应50

一、全面分析现状，总结学校安全风险规律51

二、开展风险评估，划分风险等级51

三、明确风险责任所有权，消除风险责任空白52

四、建立相关党政部门责任体系，实现横向联动52

五、制定标准化风险应对流程，减少应对失误52

六、设计风险应对指南，快速阻止与全面降低危害53

七、定期培训与演练，提升风险应对能力54

第三章 优化危机决策，快速启动响应56

第一节 常见误区：危机决策失误和应急响应迟滞56

一、监测预警失灵与危机决策失误的误区57

二、启动响应迟滞的误区59

三、“第一响应人”缺失的误区61

第二节 转危为安：快速应急，科学决策65

一、构建监测预警体系66

二、构建应急指挥体系71

三、构建基层应急体系75

四、构建“第一响应人”的宣教动员体系79

第三节 卓越实践：“一网、两库、三关”，保障科学决策83

一、“一网”为科学决策提供充足信息84

二、“两库”为科学决策提供基本情况和专业支持86

三、“三关”为科学决策提供高效运转的科学机制87

第四章 切断连锁反应，阻止升级恶化90

第一节 常见误区：“越应越急”90

一、“大闹大解决”的误区91

二、触发“连锁反应”的误区93

三、阻止危机不力的误区94

第二节 转危为安：切断连锁，阻止升级95

一、切断连锁96

二、阻止升级99

三、“两害相权取其轻”102

第三节 卓越实践：“临界点”分析和干预，有效解决民航乘客闹事问题103

一、分析乘客的容忍度并干预容忍度的“临界点”104

二、精细化治理航班延误，防范化解乘客闹事风险106

第五章 扭转舆情混乱，巧用信息发布109

第一节 常见误区：“扰乱舆情”109

一、“误定性”的误区110

二、“瞎承诺”的误区111

三、“乱道歉”的误区113

第二节 转危为安：“领着舆情走”113

一、横向聚焦：议题设置114

二、纵向解剖：报道层次115

三、渠道填充：信息管道效应117

第三节 卓越实践：新闻发言人制度助力“领着舆情走”119

一、新闻发言人制度在“横向聚焦”中的作用120

二、新闻发言人制度在“纵向解剖”中的作用122

三、新闻发言人制度在“渠道填充”中的作用122

第六章 识破舆情真相，回应“社会倒逼”125

第一节 常见误区：屡被“社会倒逼”，不识舆情真面目125

一、“麻木不仁”的误区126

二、“过度反应”的误区127

三、“治标不治本”的误区129

第二节 转危为安：利益相关者“三重补偿”，回应“舆论施压”131

一、利益相关分析132

二、“三重补偿”133

三、用好社会心态的“811模型”138

第三节 卓越实践：应用“三重补偿”，全国援建汶川灾区142

第七章 牢记责任模型，把握公关要义148

第一节 常见误区：公关“本末倒置”148

一、未“做好”求“说好”的误区149

二、只会“迎合式公关”的误区150

三、不负责任“造假公关”的误区152

第二节 转危为安：用好责任模型154

一、无责任：速战速决模式155

二、完全责任：以退为进模式157

三、部分责任：社会协商模式160

第三节 卓越实践：天津港“8·12”火灾爆炸事故的追责与善后162

一、对事故有关人员和单位的追责162

二、善后处置与抚恤赔偿164

三、事故防范措施和建议164

第八章 化解群体事件，调解矛盾纠纷170

第一节 常见误区：群体事件难化解170

一、“一碰就爆”的误区171

二、“一闹就软”的误区174

三、“一硬就乱”的误区176

第二节 转危为安：疏堵结合，以疏为主177

一、以疏为主，劝导调解178

二、以堵为辅，依法维序181

三、四项原则，综合调解187

第三节 卓越实践：改革信访制度，标本兼治群体事件189

一、针对信访风险源的改革创新：社会稳定风险评估机制190

二、信访工作体制的改革创新：完善法制、夯实基层、强化领导191

三、服务信访群众的改革创新：“法”“利”“理”“管”手段的综合运用193

四、受理信访案件的改革创新：分类受理、分级处置、强化监督、便民渠道194

五、信访改革的意义：降低维权成本，规避群体事件196

第九章 兼顾内外评委，善用媒体技巧198

第一节 常见误区：内外评委“只顾一头”198

一、“唯上”：只顾内部评委的误区199

二、“唯外”：只顾外部评委的误区201

三、“唯闹”：讨好施压评委的误区203

第二节 转危为安：兼顾内外评委，打好“媒体牌”205

一、“正面引导”牌206

二、“否定责任”牌207

三、“降低责任”牌209

四、“减轻敌意”牌210

五、“重塑形象”牌212

第三节 卓越实践：执法部门的“媒体牌”策略215

一、“正面引导”的“媒体牌”215

二、“否定责任”的“媒体牌”217

三、“降低责任”的“媒体牌”218

四、“减轻敌意”的“媒体牌”219

五、“重塑形象”的“媒体牌”220

第十章 善于风险沟通和强化风险管理223

第一节 常见误区：风险沟通失误和风险管理失灵223

一、风险评估形同虚设的误区224

二、“下游灭火”屡被追责的误区226

三、绩效考评“负面激励”的误区227

四、风险沟通不到位的误区229

第二节 转危为安：全面实施风险管理，提升风险承受力231

一、“风险控制力”232

二、“秩序可逆力”248

三、“形象免疫力”250

四、“风险沟通力”252

第三节 卓越实践：广州番禺垃圾焚烧发电厂建设的风险管理与风险沟通254

一、拟定1个选址并发出公告（2006—2009）254

二、居民反对选址，媒体深挖与追踪（2009.9 —2009.1 1）255

三、政府与民众风险沟通，项目暂停（2009.1 1—2011.1 ）256

四、一年半后项目重启，公布5个可选地址（2011.1 —2012.7 ）256

五、一年后又从5个地址中选取一处非居民区，并开展环评公示（2012.7 —2013.6 ）257

六、项目动工，整体搬迁周边村庄（2013.6 —2017.2 ）258

七、项目建成，投入运营（2017.2 —）258

参考文献260