图书介绍
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- 通信行业职业技能鉴定指导中心编 著
- 出版社： 北京：北京邮电大学出版社
- ISBN：9787563517749
- 出版时间：2008
- 标注页数：159页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：166页
- 主题词：电信－邮电业务－职业技能鉴定－教材
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图书目录
第一章 职业概况1
第一节 概述1
一、客户服务中心的特点1
二、客户服务中心的功能3
三、呼叫中心的构成及关键技术4
第二节 话务员职业要求7
一、职业描述7
二、职业素质要求7
三、职业技能要求9
四、职业知识要求10
第三节 话务员职业生涯规划11
一、职业生涯规划11
二、职业生涯设计的一般原则11
三、话务员的职业发展道路12
第二章 客户服务理念13
第一节 概述13
一、电信客户的内涵13
二、客户服务的意义14
第二节 培养客户服务意识15
一、客户服务意识的作用16
二、培养服务意识的途径16
第三节 客户满意服务17
一、客户满意18
二、客户满意度19
三、客户满意服务战略20
第三章 电话服务礼仪22
第一节 概述22
一、电话服务礼仪内涵22
二、电话服务礼仪作用22
三、规范的服务行为23
第二节 电话基本礼仪24
一、电话接听礼仪24
二、电话拨打礼仪25
第三节 塑造专业的声音38
一、声音特点38
二、提升声音的感染力39
第四章 电话沟通技能44
第一节 概述44
一、电话沟通的特点44
二、电话沟通的原则45
三、电话沟通的障碍46
第二节 有效的电话沟通47
一、电话沟通的基础——听47
二、电话沟通的核心——说50
三、电话沟通的灵魂——笑54
四、电话沟通的备忘——写55
第三节 客户情绪管理56
一、正确面对客户情绪56
二、客户情绪类型及应对57
第五章 电话营销技能61
第一节 概述61
一、电话营销的特点61
二、电话营销的作用62
第二节 电话营销的步骤63
第三节 撰写营销脚本79
一、营销导语的设计79
二、访问语的设计80
三、特殊情况处理时的语言设计80
四、结束语的设计81
第六章 客户投拆处理技能82
第一节 概述82
一、投诉的定义82
二、投诉的类型82
三、投诉处理的原则83
第二节 投诉处理步骤85
第七章 客户维系与挽留95
第一节 概述95
一、客户保持的重要性95
二、客户忠诚的含义96
三、客户保持策略97
第二节 客户维系99
一、客户维系的原则99
二、客户维系的支撑体系100
三、客户维系的基本措施100
第三节 客户挽留102
一、客户流失的类型102
二、被动的客户挽留103
三、主动的客户挽留106
四、客户挽留技巧举例107
第八章 压力和情绪管理110
第一节 概述110
一、压力的含义110
二、压力的特点110
三、压力的来源111
第二节 压力管理111
一、理性地对待客户压力112
二、重视提高个人抗压能力113
第三节 自我情绪管理115
一、负面情绪的来源115
二、自我情绪调节116
三、骚扰电话的处理117
附录一 常用英语120
附录二 我国行政区划及地理知识132
附录三 用于地名时容易读错的字156
附录四 用于姓氏时容易读错的字158
参考文献159