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上篇 星级酒店经营管理3

第一章 酒店概论3

第一节 酒店概述3

酒店市场与酒店营销3

酒店的类别划分标准及分类5

第二节 酒店管理基础6

酒店管理的含义6

酒店管理的内容6

酒店管理的特点8

第三节 酒店的等级标准9

酒店的等级9

酒店的评级标准9

申请星级酒店的管理制度11

第二章 成本管理13

第一节 星级酒店的成本控制13

星级酒店的业务特点13

星级酒店的成本控制15

星级酒店的成本特征18

星级酒店成本控制项目21

第二节 星级酒店成本预测与预算控制23

成本预测23

预算控制26

目标成本控制32

第三节 星级酒店采购成本控制37

采购对象与程序37

采购人员41

采购方式44

采购合同48

采购标准设定56

采购价格控制59

采购批量确定62

采购验收65

第四节 星级酒店存货的仓储与发放70

存货的作用和成本70

存货控制71

仓储77

物料发放84

第五节 星级酒店食品生产成本控制88

控制内容与原则88

菜单与定价90

控制工具：标准菜谱97

具体控制措施101

第六节 星级酒店客房成本控制112

客房物资用品控制112

客房设备管理121

棉织品成本控制122

第七节 星级酒店人工成本控制128

酒店人工成本控制概论128

薪酬控制132

有效激励135

第八节 星级酒店质量成本控制141

酒店质量成本141

质量成本控制144

全面质量管理147

第三章 营销管理153

第一节 酒店营销导论153

酒店营销组合155

第二节 酒店营销环境分析158

酒店宏观营销环境158

酒店微观营销环境162

酒店营销环境分析165

第三节 酒店营销调研与预测168

酒店营销调研168

酒店市场预测174

第四节 酒店消费者行为分析179

酒店消费者市场与市场分析179

酒店个人消费者行为分析183

酒店组织机构消费行为分析190

第五节 酒店市场细分与定位193

酒店市场细分过程分析193

酒店目标市场决策197

酒店定位决策200

第六节 酒店价格策略203

酒店价格策略制定的目标、原则和步骤203

酒店定价方法206

酒店产品价格策略210

酒店产品价格的实行与调查215

第七节 酒店渠道策略219

酒店渠道的选择与管理219

酒店电子商务与预订系统224

第八节 酒店促销策略229

酒店广告促销229

酒店人员推销235

酒店营业推广240

第九节 酒店营销管理243

酒店营销计划的制订与实施243

酒店营销预算与营销控制246

第四章 服务管理250

第一节 星级酒店服务理念概述250

酒店服务的含义和特点250

酒店优质服务的构成要件252

树立正确的服务意识254

酒店服务的发展趋势256

第二节 星级酒店服务基础知识257

酒店服务的职业道德257

酒店服务的礼貌修养259

酒店服务知识与能力要求261

环境卫生和安全服务标准262

酒店服务人员不可不知的禁忌263

第三节 星级酒店服务质量管理265

酒店优质服务概述265

公共卫生服务质量管理267

酒店服务质量管理的特征与内容268

酒店服务质量管理体系与方法270

第五章 员工培训管理272

第一节 星级酒店培训概述272

酒店培训的特点及发展趋势272

酒店培训的类型与方法275

星级酒店培训的意义280

第二节 星级酒店培训经理如何开展培训281

如何当好培训经理281

酒店培训的日常管理288

如何建立酒店岗位培训网络291

如何进行有效的培训考核295

第三节 星级酒店主管领班培训297

主管领班工作方法培训297

主管领班管理技能培训301

第四节 星级酒店新员工入职培训304

酒店基本知识培训304

怎样做一名合格的星级酒店员工312

第五节 星级酒店工作人员服务水平提升培训318

星级酒店工作人员素质培训318

提升自身的服务能力322

提升与宾客沟通的能力326

电话礼仪的提升331

下篇 星级酒店部门管理339

第一章 酒店前厅部管理339

第一节 前厅部岗位职责界定339

前厅部岗位设置339

前厅部各岗位职责与工作流程340

前厅部精细化管理制度与标准342

第二节 客房预订服务精细化管理实务343

预订服务各岗位职责与工作流程343

预订服务管理制度与标准344

预订服务质量提升方案345

预订服务常用表单346

第三节 总台接待服务精细化管理实务348

总台接待服务各岗位职责与工作流程348

总台接待服务管理制度与标准350

总台接待服务常用表单351

第四节 礼宾服务精细化管理实务354

礼宾服务各岗位职责与工作流程354

礼宾服务管理制度与标准356

礼宾服务管理实务357

礼宾服务常用表单358

第五节 话务服务精细化管理实务359

话务服务各岗位职责与工作流程359

话务服务管理制度与标准361

话务服务管理实务362

第六节 委托代办服务精细化管理实务363

委托代办处各岗位职责与工作流程363

委托代办服务制度与标准365

委托代办服务管理实务366

委托代办服务常用表单367

第七节 商务中心服务精细化管理实务368

商务中心各岗位职责与工作流程368

商务中心服务制度与标准370

商务中心服务管理实务371

商务中心常用表单372

第二章 酒店客房部管理373

第一节 客房部组织结构与岗位职责373

客房部岗位设置373

岗位职责与工作流程374

客房部细化管理制度与标准375

第二节 客房服务精细化管理实务378

客房服务各岗位职责与工作流程378

客房部管理制度与标准380

客房服务中心管理实务381

客房服务常用表单382

第三节 楼层服务精细化管理实务383

楼层服务各岗位职责与工作流程383

楼层服务中心管理制度与标准384

楼层服务中心管理实务386

楼层服务常用表单387

第四节 公共区域服务精细化管理实务387

公共区域服务各岗位职责与工作流程387

公共区域服务管理制度与标准389

公共区域常用表单391

第五节 洗衣房服务精细化管理实务392

洗衣房各岗位职责与工作流程392

洗衣房管理制度与标准394

洗衣房管理实务395

洗衣房常用表单396

第六节 布草房精细化管理实务397

布草房各岗位职责与工作流程397

布草房管理制度与标准398

布草房管理实务399

布草房常用表单400

第三章 酒店餐饮部管理401

第一节餐饮部组织结构与岗位职责界定401

酒店餐饮部岗位设置401

餐饮部各岗位职责403

酒店餐饮部精细化管理制度与标准404

第二节 餐厅精细化管理实务405

中、西餐厅各岗位职责与工作流程405

餐厅管理制度与标准410

餐厅管理实务411

中、西餐厅服务常用表单412

第三节 宴会厅精细化管理实务413

宴会厅各岗位职责与工作流程413

宴会厅管理制度与标准415

宴会厅管理实务418

宴会厅服务常用表单419

第四节 厨房精细化管理实务420

中餐、西餐厨房各岗位职责与工作流程420

厨房管理制度与标准422

厨房管理实务423

厨房常用表单425

第四章 酒店财务部管理426

第一节 财务部组织结构与岗位职责界定426

财务部岗位设置426

财务部各岗位职责427

财务部精细化管理制度标准428

第二节 会计处精细化管理实务429

会计处岗位职责与工作流程429

会计处管理制度与标准432

第三节 收银处精细化管理实务433

收银处岗位职责与工作流程433

收银处管理制度与标准436

收银处管理实务437

第四节 稽核处精细化管理实务438

稽核处岗位职责与工作流程438

稽核处管理制度与标准439

第五节 成本控制处精细化管理实务440

成本控制处岗位职责与工作流程440

成本控制处管理制度与标准441

成本控制处管理实务442

成本控制处常用表单444

第六节 财务处精细化管理实务445

财务处岗位职责与工作流程445

财务处管理制度与标准446

第五章 酒店人力资源部管理448

第一节 人力资源部组织结构与岗位职责界定448

人力资源部岗位设置448

人力资源部岗位职责450

人力资源部管理制度450

第二节 人才招聘模块精细化管理453

招聘模块岗位职责与工作流程453

员工招聘管理制度与标准455

员工招聘管理实务456

人才招聘常用表单457

第三节 绩效薪酬模块精细化管理458

绩效薪酬模块岗位职责与工作流程458

绩效薪酬模块管理制度与标准460

绩效薪酬常用表单462

第四节 行政事务精细化管理实务463

行政事务岗位职责与工作流程463

行政事务管理制度与标准465

行政事务常用表单466

第五节 总务后勤精细化管理实务468

总务后勤岗位职责与工作流程468

总务后勤管理制度与标准469

第六章 酒店保安部管理471

第一节 保安部组织结构与岗位职责471

保安部岗位设置471

保安部岗位职责472

保安部精细化管理制度与标准473

第二节 保安办公室精细化管理实务475

保安办公室各岗位职责与工作流程475

保安办公室管理制度与标准476

突发事件处理优化方案477

保安办公室常用表单479

第三节 前厅保安组精细化管理实务480

前厅保安组各岗位职责与工作流程480

前厅保安组管理制度与标准482

前厅保安组常用表单483

第四节 客房保安组精细化管理实务484

客房保安组各岗位职责与工作流程484

客房保安组管理制度与标准485

客人死亡事件处理方案486

第五节 消防组精细化管理实务487

消防组岗位职责与工作流程487

消防组管理制度与标准488

消防安全培训方案489

第七章 酒店工程部管理490

第一节 工程部组织结构与岗位职责界定490

工程部岗位设置490

工程部各岗位职责491

工程部精细化管理制度标准492

第二节 工程办公室精细化管理实务495

工程办公室岗位职责与工作流程495

工程办公室管理制度与标准496

第三节 强弱电组精细化管理实务498

弱电组各岗位职责与工作流程498

强弱电组管理制度与标准501

强弱电组管理实务502