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第1章 导游服务1

第一节 导游服务的类型与范围1

一、导游服务的概念1

二、现代导游服务的类型1

三、导游服务的范围3

第二节 导游服务的性质和特点5

一、导游服务的性质5

二、导游服务的特点8

三、导游服务在旅游服务中的地位和作用11

第三节 导游服务的基本原则13

一、满足游客合理需要的原则13

二、维护游客合法权益的原则14

三、注重经济和社会效益的原则15

第四节 导游服务的发展趋势16

一、未来旅游活动发展趋势16

二、导游服务的发展趋势17

第2章 导游人员19

第一节 导游人员的分类19

一、导游人员的概念19

二、导游人员的分类20

三、游客心目中的导游人员21

第二节 导游人员的职责22

一、导游人员的基本职责22

二、出境旅游领队、全陪、地陪和景点景区导游人员的职责23

三、导游人员的角色24

第三节 导游人员的从业素质26

一、高尚的思想品德26

二、“T”型知识结构27

三、较强的业务能力29

四、良好的健康身心30

第四节 导游人员的形象30

一、仪容、仪表30

二、仪态31

三、礼貌、礼节32

第五节 导游人员的修养与行为规范34

一、导游人员的修养34

二、导游人员的行为规范37

三、导游人员的权利和义务37

第六节 导游人员的培训与考核38

一、导游人员的培训38

二、导游人员的考核40

第3章 旅游团队导游服务程序与服务质量43

第一节 地方导游服务程序与服务质量43

一、服务准备43

二、接站服务46

三、入店服务48

四、核对、商定活动日程49

五、参观游览服务50

六、其他服务52

七、送客服务54

八、后续工作57

第二节 全程导游服务程序与服务质量58

一、服务准备58

二、首站（入境站）接团服务60

三、各站服务61

四、途中服务63

五、末站（离境站）送团服务63

六、后续工作64

第三节 出境旅游领队服务程序与服务质量65

一、服务准备65

二、出境服务66

三、境外服务66

四、归国入境服务68

五、归国后续工作68

第四节 景区、景点导游服务程序和服务质量69

一、服务准备69

二、导游讲解69

三、送别服务70

第4章 散客旅游服务71

第一节 散客旅游服务概述71

一、散客旅游概念71

二、散客旅游是当今旅游活动的主要形式71

三、散客旅游的特点72

四、散客旅游接待要求73

第二节 散客旅游服务的类型74

一、单项委托服务74

二、旅游咨询服务75

三、选择性旅游服务76

第三节 散客旅游服务程序与服务质量77

一、接站服务77

二、导游服务79

三、送站服务80

四、自驾车散客旅游的接待服务81

第5章 旅游故障的预防与处理83

第一节 旅游故障的类型与成因83

一、旅游故障的含义与特点83

二、旅游故障的类型84

三、旅游故障形成的原因86

第二节 旅游故障处理的基本原则与程序87

一、旅游故障处理应遵循的基本原则87

二、旅游故障处理的主要程序88

第三节 旅游计划和日程变更的处理90

一、旅游计划变更的原因与情况90

二、旅游计划变更前的举措91

三、旅游计划变更的实施91

第四节 漏接、错接与空接的预防与处理92

一、漏接92

二、错接94

三、空接94

四、入境旅游团人数变更的处理95

第五节 误机（车、船）事故的预防与处理96

一、误机（车、船）事故的原因96

二、误机（车、船）事故的预防96

三、误机（车、船）事故的处理97

第六节 旅游者证件、行李、钱物遗失的预防与处理97

一、旅游者证件、行李、钱物遗失的预防97

二、旅行证件遗失的处理98

三、行李遗失或损坏的预防与处理100

四、钱物丢失的处理102

第七节 旅游者走失的预防与处理103

一、引起旅游者走失的原因103

二、旅游者走失的预防103

三、旅游者走失的处理104

第八节 旅游者患病、死亡的处理104

一、旅游者患病的预防104

二、旅游者患一般疾病的处理105

三、旅游者突患重病的处理105

四、旅游者因病死亡的处理106

第九节 安全事故的预防与处理108

一、交通事故的预防与处理108

二、治安事故的预防与处理109

三、火灾事故的预防与处理110

四、溺水事故的预防与处理111

五、食物中毒的预防与处理112

第十节 旅游者越轨言行的处理113

一、对攻击诬蔑言论的处理114

二、对违法行为的处理114

三、对违规行为的处理114

第6章 旅游者个别要求的处理116

第一节 旅游者个别要求处理的基本原则116

一、“合理而可能”的原则116

二、认真倾听、耐心解释的原则117

三、尊重旅游者、不卑不亢的原则117

第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理117

一、餐饮方面个别要求的处理118

二、住房方面个别要求的处理119

三、文娱活动方面个别要求的处理120

四、购物方面个别要求的处理120

第三节 要求自由活动的处理121

一、一般情况下允许旅游者自由活动121

二、特殊情况下应劝阻旅游者自由活动122

第四节 探视亲友或亲友随团活动要求的处理122

一、旅游者要求探视亲友122

二、旅游者要求亲友随团活动123

第五节 转递物品和信件要求的处理123

一、旅游者要求转递物品123

二、旅游者要求转递信件和资料124

三、收件人是外国驻华使、领馆及其人员124

第六节 要求中途退团或延长旅游期限的处理124

一、旅游者要求中途退团124

二、旅游者要求延长旅游期限125

第七节 特殊旅游者需求的对待125

一、对宗教界旅游者的服务125

二、对儿童、老年旅游者的服务126

三、对残疾旅游者的服务127

第7章 导游业务相关知识129

第一节 旅行社知识129

一、旅行社的性质129

二、旅行社的业务129

三、旅游产品130

第二节 入出境知识132

一、持有效证件入境132

二、外国旅游者在中国境内的权利和义务136

三、持有效证件出境136

第三节 交通、邮电知识137

一、交通知识137

二、邮电通信知识142

第四节 货币、保险知识144

一、货币知识144

二、保险知识146

第五节 卫生常识及其他149

一、卫生常识149

二、躲避天灾知识151

三、其他常识153

第8章 导游带团技能156

第一节 导游带团的理念、特点与原则156

一、导游带团的理念156

二、导游带团的特点157

三、导游带团的原则158

第二节 同游客交往的技能160

一、导游交往的组成要素与遵循的原则160

二、同游客交往的艺术162

第三节 与领队共事的艺术172

一、导游人员与领队合作的基础172

二、导游人员与领队合作的方法172

第四节 与相关接待单位的协作174

一、与相关接待单位协作的基础174

二、与相关接待单位协调的艺术175

第五节 司陪之间的合作177

一、导游人员与司机的合作177

二、导游人员之间的合作178

第9章 导游语言技能180

第一节 导游语言艺术的功能和作用180

一、导游语言的概念与特点180

二、导游语言艺术形式181

第二节 导游语言艺术的基本要求185

一、准确、适中185

二、通俗、流畅188

三、生动、灵活192

第10章 导游讲解技能199

第一节 导游讲解应遵循的原则与要求199

一、导游讲解的属性199

二、导游讲解应遵循的原则201

三、导游讲解的基本要求202

第二节 导游讲解的方式和方法205

一、导游讲解的方式205

二、导游讲解的方法209

附录217

附录Ⅰ 旅游救援工作指南217

附录Ⅱ 国家及省级旅游质监所投诉电话表221

附录Ⅲ 航空运输知识（国航旅客须知）222

附录Ⅳ 航空运输符号与缩写226

附录Ⅴ 铁路旅行常识摘要229

附录Ⅵ 国际邮件的重量、尺寸限度表232

附录Ⅶ 空运水陆路包裹（SAL国际包裹业务）233

附录Ⅷ 中国海关旅客须知（部分）233

附录Ⅸ 中国与外国签订互免签证协议情况一览表236

附录Ⅹ 我国主要城市长途直拨电话区号与邮政编码239

附录Ⅺ 部分国家和地区国际长途电话代码241

附录Ⅻ 世界主要城市时差表243

附录Ⅷ 北京与世界主要城市时差表244

附录ⅩⅣ 度量衡换算表245

参考书目248