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第一章 引言1

第一节 研究背景及研究意义1

1.1.1现实背景1

1.1.2理论背景3

1.1.3研究意义4

第二节 研究主题与创新点5

1.2.1研究主题5

1.2.2研究创新点6

第三节 本书的架构6

1.3.1相关概念界定7

1.3.2本书框架结构7

第二章 文献回顾与评析9

第一节 顾客保留文献回顾与评析9

2.1.1顾客保留概念9

2.1.2服务管理视角下顾客保留决定因素14

2.1.3顾客保留相关文献评析20

第二节 顾客信任文献回顾与评析22

2.2.1一般信任理论22

2.2.2顾客信任理论25

2.2.3顾客信任的影响因素28

2.2.4顾客信任与顾客保留关系32

2.2.5顾客信任文献评析35

第三节 中国信任问题研究37

2.3.1中国信任内涵38

2.3.2中国社会信任特征39

2.3.3中国社会人际信任机制47

2.3.4中国社会信任研究评析49

第四节 转移障碍文献回顾与评析50

2.4.1转移障碍的概念及作用50

2.4.2转移障碍的构成51

2.4.3转移障碍与顾客保留的关系54

2.4.4转移障碍相关文献评析59

第五节 进一步研究的空间和思路62

2.5.1进一步研究的空间62

2.5.2进一步研究的思路64

第三章 研究模型与研究假设65

第一节 关键变量的界定65

3.1.1企业特征、人际关系特征、交易关系特征概念界定65

3.1.2顾客信任、转移障碍、顾客保留概念界定68

第二节 研究模型69

3.2.1研究模型的提出69

3.2.2研究模型的意义70

第三节 研究假设70

3.3.1企业特征与顾客信任的关系70

3.3.2人际关系特征与顾客信任的关系71

3.3.3交易关系特征与顾客信任的关系73

3.3.4企业特征与转移障碍的关系74

3.3.5人际关系特征与转移障碍的关系75

3.3.6交易关系特征与转移障碍的关系76

3.3.7顾客信任与顾客保留的关系77

3.3.8转移障碍与顾客保留的关系78

第四章 研究方法79

第一节 案例分析方法79

4.1.1案例研究的性质79

4.1.2案例研究的分类80

4.1.3案例研究遵循的逻辑81

4.1.4案例研究的证据来源82

4.1.5关于信度和效度问题的说明83

4.1.6关于案例研究的几个观点辨析83

第二节 案例选择85

4.2.1个案研究的选择85

4.2.2具体案例选择的依据86

4.2.3 A公司介绍86

4.2.4被访经销商的选择88

第三节 数据收集89

4.3.1证据三角形89

4.3.2本研究的重要数据来源——访谈89

4.3.3本研究的其他数据来源——档案和文件92

4.3.4效度检验与信度92

第四节 数据处理和分析方式的选择93

4.4.1数据处理93

4.4.2分析方式95

第五章 结果及讨论96

第一节 企业特征、人际关系特征、交易关系特征的衡量维度96

5.1.1企业特征的衡量维度96

5.1.2人际关系特征的衡量维度106

5.1.3交易特征的衡量维度108

第二节 企业特征、人际关系特征、交易关系特征与信任的关系112

5.2.1顾客信任的衡量维度112

5.2.2企业特征与顾客信任114

5.2.3人际关系特征与顾客信任118

5.2.4交易关系特征与顾客信任119

第三节 企业特征、人际关系特征、交易关系特征与转移障碍的关系120

5.3.1转移障碍的衡量维度120

5.3.2企业特征、人际关系特征、交易关系特征与替代吸引力的关系123

5.3.3转换成本125

第四节 顾客信任、转移障碍与顾客保留的关系128

5.4.1顾客保留的衡量128

5.4.2顾客信任与顾客保留129

5.4.3转移障碍与顾客保留130

5.4.4顾客信任、转移障碍在保留中的作用131

5.4.5修正后的顾客保留模型132

第五节 其他发现133

第六章 结论和前瞻135

第一节 研究结论135

第二节 学术价值和实践意义137

6.2.1学术价值137

6.2.2实践意义138

第三节 研究局限与进一步研究方向139

致谢142

参考文献143