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第1篇 服务瞭望之窗3

1服务概述3

背景案例导读3

引言4

1.1服务经济4

1.1.1社会经济的演变4

1.1.2经济的服务化5

1.1.3服务经济的概念与特征6

1.2服务业8

1.2.1服务业的重要作用8

1.2.2服务业的类型8

1.2.3现代服务业9

1.3服务科学9

1.3.1服务科学的起源和发展10

1.3.2服务科学的目标10

1.3.3服务科学的研究范围11

1.4服务及其特性12

1.4.1服务的定义12

1.4.2服务的特性13

1.5服务的分类14

1.5.1服务分类的必要性14

1.5.2几种经典服务分类框架14

1.6本章小结16

思考讨论题17

案例1-1东方饭店的周到服务17

参考文献19

2制造与服务20

背景案例导读20

引言21

2.1服务与制造融合的发展历程与意义21

2.1.1服务与制造关系的争论21

2.1.2服务与制造的融合趋势22

2.1.3服务与制造融合的意义23

2.2制造的服务化24

2.2.1服务化的概念24

2.2.2制造业服务化的演进过程24

2.2.3制造业服务化的表现25

2.2.4制造业服务化的转变方法26

2.2.5制造业服务化的障碍26

2.3服务的工业化27

2.4服务与制造融合的要素与典型28

2.4.1服务与制造融合的要素28

2.4.2服务与制造融合的典型——服务型制造29

2.5本章小结30

思考讨论题30

案例2-1美国硅谷围绕高技术产业的生产性服务业集群30

参考文献31

3服务运营管理33

背景案例导读33

引言34

3.1服务运营管理的概述34

3.1.1服务运营管理的含义34

3.1.2服务运营管理的重要意义35

3.2服务运营管理的特点35

3.3服务运营管理的类型37

3.3.1按接触程度进行分类37

3.3.2按运营特点分类38

3.3.3按运营流程的特征分类38

3.3.4不同服务类型的特点比较39

3.4服务运营管理的基本理论框架40

3.5本章小结41

思考讨论题41

案例3-1海底捞41

参考文献47

4服务战略48

背景案例导读48

引言49

4.1服务战略视野49

4.1.1服务战略和竞争优势49

4.1.2服务战略与服务运营特征50

4.1.3服务战略规划过程51

4.2服务组织的使命陈述52

4.3把握服务竞争的环境53

4.3.1服务竞争环境分析框架53

4.3.2服务竞争环境的一般特征54

4.4制定不同层次的服务战略55

4.4.1公司层战略55

4.4.2业务层战略56

4.4.3职能层战略58

4.5信息技术在服务竞争中的战略地位58

4.5.1服务企业对信息技术投资的原因58

4.5.2信息技术是一项战略优势59

4.6本章小结60

思考讨论题61

案例4-1西南航空——独特战略定位创造的奇迹61

案例4-2星巴克——“无形资产”的强大竞争力66

参考文献68

第2篇 服务管理之道71

5服务设施规划71

背景案例导读71

引言72

5.1服务设施规划概述72

5.1.1服务设施规划的历史与发展72

5.1.2服务设施规划的特点73

5.1.3服务设施规划热点问题73

5.2服务设施的平面布置74

5.3服务设施的选址77

5.3.1设施选址的因素77

5.3.2服务设施选址决策77

5.3.3服务设施选址方法78

5.4服务设施集聚效应81

5.5本章小结82

思考讨论题82

案例5-1伦敦金融服务设施的集群发展模式82

参考文献86

6服务质量管理87

背景案例导读87

引言88

6.1服务质量的概念88

6.2顾客感知服务质量模型88

6.2.1顾客感知服务质量的发展概况88

6.2.2格罗鲁斯顾客感知服务质量模型90

6.2.3 PZB服务质量差距模型91

6.2.4关系质量模型92

6.3服务质量的评价方法93

6.3.1 SERVQUAL方法93

6.3.2 SERVPERF评价法95

6.4服务质量控制95

6.4.1服务市场研究与开发的质量管理95

6.4.2服务设计质量管理96

6.4.3服务提供过程质量管理97

6.5服务质量管理难点98

6.6本章小结99

思考讨论题99

案例6-1海尔的服务质量99

参考文献101

7服务需求与收益管理102

背景案例导读102

引言103

7.1服务需求管理策略103

7.1.1需求管理简介103

7.1.2策略研究104

7.2服务需求的预测106

7.3管理供应的战略107

7.3.1服务能力与服务需求的关系107

7.3.2服务供应的状态108

7.3.3调节服务能力108

7.4服务收益管理策略109

7.4.1收益管理简介109

7.4.2服务业收益管理的应用109

7.5面向需求的收益管理110

7.5.1引入客户关系管理的思想110

7.5.2面向需求的重要性110

7.6本章小结111

思考讨论题112

案例7-1根据顾客需求生产112

案例7-2沃尔玛令顾客满意113

参考文献114

8服务应急管理115

背景案例导读115

引言115

8.1服务应急116

8.1.1为什么需要服务应急116

8.1.2服务应急的研究内容117

8.1.3良好的服务应急意义重大117

8.2服务应急分类和特点118

8.2.1服务应急的分类118

8.2.2服务应急的特点119

8.3商业服务应急策略120

8.3.1避免服务失误120

8.3.2欢迎和鼓励顾客抱怨120

8.3.3快速反应121

8.3.4公平对待顾客122

8.3.5组织学习122

8.3.6服务承诺123

8.4公共服务应急策略123

8.4.1我国公共服务应急管理现状123

8.4.2我国公共服务应急管理对策124

8.4.3公共服务应急中的组织关系和资源整合126

8.5本章小结126

思考讨论题127

案例8-1大连机场大雾5000人滞留 机场派啦啦队跳操安抚127

案例8-2民航局长李家祥：航班延误四成责任在航空公司128

案例8-3英国航空公司高效服务补救128

参考文献129

9服务外包管理130

背景案例导读130

引言131

9.1服务外包概述131

9.1.1服务外包的定义131

9.1.2服务外包的分类及其特征131

9.1.3服务外包的内容131

9.2服务外包发展的动因和意义133

9.2.1服务外包的发展动因133

9.2.2发展服务外包的意义134

9.3企业服务外包发包决策过程134

9.3.1业务流程外包的理论基础135

9.3.2业务流程外包的决策过程136

9.4本章小结139

思考讨论题140

案例9-1美国国际银行的呼叫中心外包案例140

参考文献143

第3篇 服务未来之路147

10服务创新147

背景案例导读147

引言148

10.1服务创新概念148

10.1.1服务创新概念148

10.1.2服务创新特征149

10.2服务创新类型150

10.3服务创新障碍151

10.3.1创新障碍概述152

10.3.2创新障碍探讨152

10.3.3障碍的克服和创新保护156

10.4本章小结156

思考讨论题157

案例10-1服务策略创新——星巴克157

参考文献160

11精益服务161

背景案例导读161

引言162

11.1精益服务的发展162

11.1.1精益的起源162

11.1.2精益生产与精益服务163

11.2精益服务的内涵164

11.2.1精益服务的本质164

11.2.2精益服务的理念与原则165

11.2.3精益服务的基本要素166

11.2.4精益服务的意义166

11.3精益服务的实现168

11.3.1精益与自动化169

11.3.2精益六西格玛服务170

11.3.3精益服务效益的提升171

11.4精益服务保障173

11.4.1精益战略选择173

11.4.2精益服务执行174

11.4.3精益文化渗透175

11.5本章小结176

思考讨论题176

案例11-1精益服务，携程第二程的服务之道177

案例11-2丰田叉车——从精益制造到精益服务179

参考文献181

12卓越服务182

背景案例导读182

引言182

12.1核心服务理念——以顾客为中心183

12.2个性化服务——关注顾客的需求184

12.3超值服务——为顾客创造价值186

12.4服务效率——不容忽视的排队问题188

12.5服务补救——鼓励顾客进行投诉190

12.6本章小结192

思考讨论题192

案例12-1一汽轿车的“管家式”服务192

案例12-2家乐福收银排队解决方案的创新193

参考文献195