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第一课 究竟什么是卓越服务1

（一）什么是服务3

（二）通信服务的特性4

（三）通信企业需要什么样的服务战略观6

（四）服务对通信企业意味着什么7

（五）通信服务营销策略组合包括哪些基本要素8

（六）影响通信企业服务质量的服务人员因素9

第二课 我们了解自己的顾客吗13

（一）顾客是赐予我们一切的“上帝”14

（二）顾客并非超凡脱俗的“上帝”16

（三）我们必须把顾客奉为“上帝”20

（四）“上帝”究竟需要的是什么20

（五）顾客类型的区分26

第三课 为什么要树立绝对服务意识29

（一）为什么说服务意识是服务质量之根30

（二）应该树立什么样的服务意识31

（三）应该怎样树立良好的服务意识33

第四课 通信质量和服务质量是一回事吗37

（一）通信企业的通信传输质量及指标39

（二）通信业务的服务质量指标41

（三）通信企业服务质量及其影响因素41

（四）影响通信企业服务质量的维度48

第五课 顾客满意就是我们的追求目标吗55

（一）顾客满意是服务的基本目标56

（二）怎样理解顾客满意与顾客满意度57

（三）顾客满意给企业带来了什么57

（四）哪些关键因素影响服务的顾客满意度59

（五）如何有效消除顾客不满61

（六）如何让顾客惊喜，成为忠诚顾客62

第六课 顾客忠诚对通信企业意味着什么65

（一）明确一个概念：顾客忠诚67

（二）给自己的顾客分分类67

（三）顾客忠诚与顾客满意是怎样的关系68

（四）忠诚顾客为企业带来什么样的价值70

（五）通信企业为提高顾客忠诚度应该做什么71

第七课 通信企业员工的满意与忠诚有多重要75

（一）全体员工都是通信企业首要的特殊顾客76

（二）高满意度与忠诚度对企业员工意味着什么78

（三）通信企业内部非忠诚人员的主要损失79

（四）通信企业提高员工满意度与忠诚度的总体行动80

第八课 如何打造卓越通信服务团队83

（一）通信企业卓越服务团队的主要标志与特点85

（二）通信企业团队建设中基层经理人员角色定位85

（三）通信企业团队建设中基层经理人员管理行为指南86

（四）通信企业团队建设的员工激励90

（五）通信企业团队建设中的员工培训96

第九课 通信服务如何创造真正的顾客价值101

（一）服务质量差距模型——寻找服务差距重要工具103

（二）对于服务失误，通信企业如何进行补救106

（三）通信企业的顾客感知价值来源与创造110

（四）通信企业服务质量管理规划的组成部分114

（五）通信企业关于服务质量基本认识结论116

附录1 中华人民共和国电信条例119

附录2 电信服务规范139