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第1章 物业管理概述1

1.1 物业和物业管理1

1.1.1 物业1

1.1.2 物业管理12

1.1.3 物业管理的起源及发展19

1.2 物业管理的特点27

1.2.1 物业管理与传统房屋管理的区别27

1.2.2 物业管理的特点28

1.2.3 物业管理的类型、原则和作用30

1.3 物业管理模式35

1.3.1 物业管理模式的概念和内容35

1.3.2 物业管理模式的类型36

复习思考题40

第2章 物业管理基础概论45

2.1 建筑物区分所有权理论45

2.1.1 区分所有建筑物45

2.1.1 建筑物区分所有权46

2.2 物业管理的委托代理机制49

2.2.1 代理的含义及法律特征49

2.2.2 物业管理的委托代理关系50

2.3 业主自治管理和自律管理51

2.3.1 对业主概念的界定51

2.3.2 业主的权利和义务51

2.3.3 业主自治管理52

2.3.4 业主自律53

2.4 业主大会和业主委员会54

2.4.1 业主大会54

2.4.2 业主委员会57

复习思考题58

第3章 物业服务企业61

3.1 物业服务企业概述61

3.1.1 物业服务企业的性质61

3.1.2 物业服务企业的类型62

3.2 物业服务企业的设立和资质管理63

3.2.1 物业服务企业的工商注册登记63

3.2.2 物业服务企业的资质审批及管理64

3.3 物业服务企业的组织机构设置66

3.3.1 物业服务企业组织机构设置的要求66

3.3.2 物业服务企业组织机构设置的原则67

3.3.3 物业服务企业组织机构的类型68

3.4 物业服务企业的品牌建设69

3.4.1 物业服务企业进行品牌建设的意义69

3.4.2 物业服务企业品牌塑造的途径69

3.5 物业服务企业的员工培训72

3.5.1 员工培训的意义72

3.5.2 员工培训的主要内容73

3.5.3 员工的培训形式73

复习思考题74

第4章 物业管理的程序79

4.1 物业管理招投标79

4.1.1 物业管理招标和投标的概念79

4.1.2 物业管理招标的意义及其必要性79

4.1.3 物业管理招标的原则80

4.1.4 物业管理招标的特点80

4.1.5 物业管理招标、投标程序和方法81

4.2 物业管理前期介入84

4.2.1 物业管理前期介入的含义84

4.2.2 物业管理前期介入的作用84

4.2.3 物业管理前期介入的工作内容与实施85

4.2.4 物业管理前期介入的可行性87

4.2.5 设立物业管理方案87

4.3 组建物业管理机构89

4.3.1 设置内部机构、配备人员89

4.3.2 开展入职培训89

4.3.3 制定规章制度89

4.4 物业承接查验90

4.4.1 物业承接查验的概念90

4.4.2 物业承接查验的意义90

4.4.3 新物业的承接查验的内容90

4.4.4 原有物业的承接查验92

4.4.5 物业保修制度93

4.5 物业管理工作的移交94

4.5.1 新建物业管理工作的移交94

4.5.2 更迭物业管理机构物业管理工作的移交94

4.6 前期物业管理95

4.6.1 前期物业管理的概念95

4.6.2 前期物业管理的内容95

4.6.3 前期物业管理的特点96

4.6.4 前期物业管理中应注意的问题97

4.6.5 前期物业服务合同99

4.7 业主入住101

4.7.1 业主入住应具备的条件101

4.7.2 入住准备101

4.7.3 入住流程102

4.7.4 办理业主入住手续应注意的问题103

复习思考题103

附例：竞争性谈判文件107

第5章 物业管理市场和运行机制115

5.1 物业管理市场115

5.1.1 物业管理市场的形成与发展115

5.1.2 物业管理市场的特征116

5.1.3 物业管理市场的构成117

5.1.4 物业管理市场运行机制118

5.2 物业管理的行政管理部门123

5.2.1 物业管理的行政管理的含义123

5.2.2 物业管理的行业主管管理部门及其职责124

5.2.3 街道办事处，乡（镇）人民政府在物业管理中的职责125

5.2.4 物业服务企业和工商、物价、税务、公安等行政管理部门的关系125

5.2.5 物业管理和供水、供电、供气、供暖等公用事业部门之间的关系126

5.3 物业服务企业与其他企业的关系127

5.3.1 物业服务企业和房地产开发企业之间的关系127

5.3.2 房地产开发企业应承担的义务128

5.3.3 物业服务企业和各专业性服务企业之间的关系129

5.3.4 物业管理行业协会129

复习思考题130

第6章 物业综合管理132

6.1 物业及房屋维修管理132

6.1.1 房屋管理132

6.1.2 房屋维修标准138

6.1.3 物业设备管理147

6.1.4 房屋装修管理152

6.2 安全管理157

6.2.1 治安管理157

6.2.2 消防管理161

6.2.3 车辆管理165

6.3 环境管理169

6.3.1 清洁管理169

6.3.2 绿化管理173

复习思考题176

第7章 物业服务企业财务180

7.1 物业服务企业的资金来源180

7.1.1 注册资本180

7.1.2 信贷资金180

7.1.3 物业服务收费181

7.1.4 利用物业共用部位、共用设施设备经营所得收益181

7.1.5 特约服务费182

7.1.6 公众代办性服务费182

7.1.7 物业接管验收费183

7.1.8 工程质量保证金183

7.1.9 发行债券184

7.2 物业服务收费184

7.2.1 物业服务收费管理184

7.2.2 物业服务费用测算187

7.3 住宅专项维修资金191

7.3.1 住房专项维修资金的定义191

7.3.2 住宅专项维修资金的建立192

7.3.3 住宅专项维修资金的使用193

7.3.4 住宅专项维修资金的监督管理194

7.4 物业服务企业财务管理195

7.4.1 物业服务企业财务管理的含义与特点195

7.4.2 物业服务企业财务管理制度196

7.4.3 物业服务企业财务管理的内容197

7.4.4 物业服务企业的营业收入198

7.4.5 物业服务企业的成本费用和税费200

7.4.6 物业服务企业的利润201

复习思考题202

第8章 物业管理国际标准体系认证206

8.1 物业管理中的国际管理体系206

8.1.1 ISO给物业管理带来的价值206

8.1.2 物业管理常用的国际管理体系207

8.2 QEO——一体化管理体系及贯标214

8.2.1 一体化管理体系的简介214

8.2.2 一体化管理体系的建立214

8.2.3 物业服务企业贯标流程218

8.2.4 物业服务企业贯标应注意的问题220

复习思考题223

第9章 住宅小区物业管理225

9.1 住宅小区概述225

9.1.1 住宅小区的概念225

9.1.2 住宅小区的功能225

9.1.3 住宅小区的特点226

9.2 住宅小区管理方式227

9.2.1 住宅小区管理的基本方式227

9.2.2 不同产权性质的住宅及管理229

9.2.3 租赁住宅的管理230

9.3 住宅小区管理目标及原则231

9.3.1 住宅小区管理的目标231

9.3.2 住宅小区管理的原则232

9.4 住宅小区精神文明建设233

9.4.1 精神文明建设在物业管理中的地位233

9.4.2 住宅小区精神文明建设的基本内容234

9.4.3 住宅小区精神文明建设的形式234

9.5 住宅小区管理考核235

9.5.1 全国优秀管理住宅小区标准235

9.5.2 全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则238

9.6 住宅小区管理经费242

9.6.1 管理经费的来源242

9.6.2 管理服务收费的原则245

9.6.3 公共服务费用的构成及测算原则245

复习思考题246

第10章 物业管理法制建设248

10.1 物业管理法律关系248

10.1.1 物业管理法律关系的概念248

10.1.2 物业管理法律关系的构成要素248

10.1.3 物业管理法律关系的产生、变更和消灭251

10.2 物业管理法制建设的重要意义251

10.2.1 物业管理的法律法规的渊源251

10.2.2 物业管理法制建设的意义252

10.3 物业管理法制建设的进程253

10.3.1 物业管理法律法规体系建设253

10.3.2 物业管理制度建设256

10.4 物业管理法律责任259

10.4.1 物业管理法律责任的概念259

10.4.2 物业管理法律责任的分类259

10.4.3 物业管理法律责任的构成要件和归责原则260

复习思考题262

参考文献264