图书介绍
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- 王仁锡编著 著
- 出版社： 深圳：海天出版社
- ISBN：9787550707238
- 出版时间：2013
- 标注页数：349页
- 文件大小：116MB
- 文件页数：357页
- 主题词：饭店－职工培训
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图书目录
第一篇 酒店员工必备知识技能培训2
第一章 酒店员工入职培训2
第一节 礼节礼貌培训2
第二节 仪表仪容培训4
第三节 礼貌语言培训7
第四节 行为举止培训8
第五节 服务意识培训11
第六节 从业知识培训13
第七节 服务能力培训15
第二章 酒店员工服务水平提升培训17
第一节 掌握需求17
第二节 沟通技巧19
第三节 服务方式20
第四节 加强自制力22
第五节 紧急事件处理24
第六节 客人投诉处理27
第七节 针对性服务29
第八节 接待国外客人30
第二篇 酒店员工素质与岗位职责培训36
第三章 酒店员工素质要求培训36
第一节 前厅部员工36
第二节 客房部员工38
第三节 餐饮部员工40
第四节 会议部员工42
第五节 商场部员工44
第六节 康乐部员工46
第七节 工程部员工48
第八节 保安部员工49
第四章 酒店部门员工岗位职责培训（上）52
第一节 前厅部岗位职责52
第二节 客房部岗位职责62
第三节 餐饮部岗位职责68
第四节 康乐部岗位职责79
第五节 商场部岗位职责85
第六节 会议部岗位职责87
第五章 酒店部门员工岗位职责培训（下）89
第一节 行政部岗位职责89
第二节 保安部岗位职责91
第三节 人力资源部岗位职责96
第四节 采购部岗位职责99
第五节 财务部岗位职责102
第六节 工程部岗位职责104
第七节 车务中心岗位职责114
第三篇 酒店前厅部、客房部员工培训118
第六章 酒店前厅部员工培训118
第一节 礼宾服务培训118
第二节 客房销售培训125
第三节 前厅部常规服务培训139
第四节 前厅部业务作业培训158
第五节 前厅部投诉处理培训162
第七章 酒店客房部员工培训165
第一节 客房清洁保养培训165
第二节 公共区域卫生清洁培训178
第三节 客房常规服务培训186
第四节 客房特别服务培训198
第五节 客房服务障碍处理200
第四篇 酒店餐饮部与保安部员工培训204
第八章 酒店餐饮部员工培训204
第一节 餐饮服务基本技能培训204
第二节 餐饮接待技能培训224
第三节 各类餐饮服务培训233
第四节 餐饮卫生培训263
第五节 特殊情况处理273
第六节 餐饮安全工作培训276
第七节 菜肴知识培训286
第八节 酒水知识培训291
第九章 酒店保安部培训301
第一节 偷盗防范与处理培训301
第二节 紧急事件处理培训306
第三节 火灾防范与处理培训311
附录：酒店员工英语培训317
后记349