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第一章 了解餐厅1

第一节 餐厅概况2

一、餐厅的分类2

二、餐厅的组织结构4

第二节 餐厅员工职务5

一、责任、权限和义务5

二、职位所需知识要求6

第三节 餐厅服务员的素质要求7

一、餐厅服务员应有的素质8

二、餐厅服务员如何保持自制力9

第四节 餐厅服务要求11

一、餐厅服务“三字经”11

二、与客人建立良好关系12

三、满足顾客的心理需求12

四、优秀员工必备的习惯14

五、经典服务语言集萃16

第二章 餐厅员工岗位职责与培训制度17

第一节 餐厅员工岗位职责18

岗位一：中餐厅经理18

岗位二：西餐厅经理19

岗位三：迎宾员20

岗位四：值台员20

岗位五：预订员21

岗位六：点菜员21

岗位七：传菜员22

岗位八：酒水员23

岗位九：收银员23

岗位十：清洁员24

第二节 餐厅员工培训制度25

一、员工培训制度25

二、新进员工培训计划书25

第三节 员工考评及培训表单28

一、优秀员工评选方案29

二、优秀员工评选标准29

三、餐厅员工培训相关表单31

第三章 餐厅卫生与安全培训41

第一节 餐厅服务员个人卫生管理42

一、着装卫生标准42

二、仪表卫生标准42

三、手部清洁要求43

四、个人卫生习惯43

第二节 餐厅环境卫生管理43

一、大厅环境卫生标准43

二、餐厅配套卫生间卫生标准44

第三节 餐厅厨房卫生管理44

一、厨房烹调储藏设备卫生44

二、厨房通风照明卫生46

三、厨房供水洗手设施卫生46

四、厨房垃圾处理卫生47

五、更衣室和卫生间卫生48

六、餐具洗涤与消毒48

第四节 食物中毒的预防与处理49

一、食物中毒的概念及特征50

二、食物中毒的分类及预防50

第五节 餐厅其他安全事项的防范53

一、防火54

二、防盗54

三、防抢55

四、防其他意外事故56

第四章 餐厅服务员礼仪培训59

第一节 餐厅服务员的仪容仪表要求60

一、餐厅服务员仪容仪表的重要性60

二、餐厅服务员仪容仪表规范61

第二节 餐厅服务员迎客送客礼仪64

一、迎客的礼仪64

二、送客的礼仪66

第三节 餐厅服务员的其他礼仪66

一、微笑礼仪66

二、鞠躬礼仪67

三、握手礼仪68

四、寒暄礼仪68

五、应答礼节70

第四节 餐厅服务员语言表达技巧培训70

一、餐厅服务员要做到语言美70

二、餐厅礼貌服务用语71

三、接打电话的语言艺术74

第五节 赞美顾客的技巧76

一、赞美的准则76

二、赞美顾客的技巧76

第六节 说服顾客的技巧77

一、分析说服对象77

二、让顾客接受78

第七节 拒绝顾客要求的技巧79

一、认真倾听顾客的要求79

二、礼貌拒绝顾客的方式81

第五章 餐厅服务基本技能培训85

第一节 预订86

一、电话预订86

二、当面预订87

第二节 迎宾领位88

一、迎客与带位88

二、确定餐桌89

三、满座时的领位技巧90

第三节 铺台90

一、铺台布90

二、餐具摆放92

三、散座摆台93

四、团体餐摆台93

五、中餐宴会摆台93

六、西餐宴会摆台95

第四节 点菜96

一、点菜前的准备工作96

二、了解菜品的味型97

三、食材搭配的原则和原理99

四、酒水与菜品搭配99

五、酒水间的搭配101

六、菜品组配设计101

七、菜单记录102

八、填写菜单104

第五节 上菜105

一、中餐上菜服务105

二、西餐上菜服务107

第六节 端托109

一、徒手端托109

二、托盘端托109

三、单手托盘111

四、双手托盘112

五、肩托托盘112

六、托盘上菜、酒水、饮料的服务技巧113

七、托盘更换餐盘、烟灰缸的技巧115

第七节 分菜116

一、中餐分菜服务116

二、西餐分菜服务117

三、特殊情况的分菜方法117

第八节 餐巾折花118

一、餐巾与餐巾花概述118

二、餐巾花的基本类型120

三、餐巾折花技巧121

四、餐巾花折法实例122

五、餐巾花的摆设128

第九节 收银结账129

一、收银的重要性129

二、餐厅收银员工作规范130

三、收银机的安全使用与保养131

四、结账流程132

五、客人对账单持异议的处理133

六、防止跑单的技巧134

七、识别真假人民币的四种简易方法134

第十节 餐具的洗涤135

一、擦洗瓷器135

二、擦洗银器136

三、擦洗不锈钢餐具136

四、擦洗玻璃器皿137

第六章 餐厅菜品推销技巧培训139

第一节 推销前的准备140

一、了解本店特色及菜单140

二、做好服务前的准备140

三、快速拉近与客人的距离140

四、准确把握顾客的心理141

五、为客人服务的三个步骤142

六、巧妙判断客人的消费档次143

第二节 点菜时的推销技巧143

一、建议性推销143

二、组合性推销144

三、描述性推销146

四、借助性推销146

五、直观性推销147

六、多选性推销148

七、搭配性推销149

八、巧算价格推销菜品150

第三节 根据不同对象实施推销151

一、选准推销目标151

二、服务员代顾客点菜151

三、为不同年龄的顾客推销菜品152

四、为不同性别的顾客推销菜品153

五、为不同类型的顾客推销菜品155

六、为不同消费类型的顾客推销菜品156

七、为不同体质的顾客推销菜品157

第七章 餐厅接待服务培训159

第一节 接待外国客人须知的各国习俗160

一、日本人160

二、韩国人161

三、英国人162

四、法国人162

五、美国人163

六、德国人164

七、俄罗斯人165

八、中东、北非地区人166

第二节 接待特殊客人166

一、接待残疾客人166

二、接待带孩子的客人167

三、接待社会名人167

第三节 接待不同性格的客人168

一、接待稳重型客人168

二、接待活泼型客人169

三、接待急躁型客人169

四、接待忧郁型客人169

五、接待傲慢型客人170

六、接待犹豫不决型客人170

七、接待保守型客人170

八、接待依赖型客人170

第八章 中餐服务培训171

第一节 中餐厅服务的基本环节172

一、餐前准备172

二、就餐服务174

三、餐后服务174

第二节 中餐零点服务培训175

一、早餐服务175

二、午餐和晚餐服务176

第三节 团体包餐服务培训179

一、团体包餐服务的特点179

二、团体包餐服务的准备工作180

三、团体包餐的服务程序181

第四节 中餐宴会服务培训183

一、中餐宴会的特点及分类183

二、中餐宴会服务流程184

第九章 西餐服务培训187

第一节 西餐服务概要188

一、西餐在中国的发展188

二、西餐与中餐的区别189

第二节 西餐的基本服务方式190

一、法式服务190

二、俄式服务192

三、美式服务192

四、英式服务193

五、综合式服务193

第三节 西餐零点服务培训194

一、西餐早餐服务194

二、西餐午餐和晚餐服务195

第四节 西餐宴会服务培训197

一、西餐宴会的特点197

二、西餐宴会服务流程197

第十章 中式菜品知识培训199

第一节 了解中国的主要菜系200

一、鲁菜200

二、川菜201

三、粤菜201

四、苏菜202

五、浙菜203

六、徽菜204

七、湘菜205

八、闽菜206

第二节 了解中式菜品的基本烹调方法207

一、热菜烹调方法207

二、冷菜烹调方法208

三、其他烹调方法209

第十一章 西式菜品知识培训211

第一节 了解西式菜品212

一、西菜之首——法式菜212

二、西餐师祖——意式菜213

三、营养快捷——美式菜213

四、简洁与礼仪并重——英式菜214

五、啤酒、自助——德式菜214

六、西菜经典——俄式菜215

第二节 了解西餐的制作方法216

一、开胃菜的类别216

二、汤的制作217

三、主菜的制作218

四、西点介绍219

第十二章 酒、茶及其他饮料服务培训221

第一节 酒水知识222

一、酒的常识222

二、中国名酒225

三、洋酒226

四、啤酒228

第二节 茶品知识与服务230

一、茶的功效230

二、茶叶的种类230

三、茶叶的鉴别232

四、茶水服务233

第三节 其他饮品知识233

一、汽水234

二、矿泉水234

三、可可234

四、咖啡234

五、果汁235

六、冰激凌235

七、西式红茶235

第四节 酒水服务技巧235

一、提供酒水单236

二、准备斟酒236

三、酒瓶的开启方法237

四、斟酒的方法及礼仪239

第十三章 餐厅厨房菜品生产培训241

第一节 餐厅厨房的设计与布局242

一、厨房布局的原则242

二、厨房设计与布局的程序和方法243

三、厨房设计与布局的内容243

第二节 餐厅菜单设计246

一、菜单设计的原则和依据246

二、菜单设计的步骤248

三、菜单制作的技巧248

第三节 餐厅厨房设备及用具管理250

一、厨房设备及其选购原则250

二、厨房设备及用具的使用和保养252

第四节 餐厅厨房产品生产质量管理252

一、加工阶段的质量管理252

二、配份阶段的质量管理253

三、烹调阶段的质量管理254

四、冷菜和点心的质量管理255

第十四章 餐厅食品原料采购与存储培训257

第一节 食品原料采购管理258

一、食品原料采购的意义和方式258

二、原料采购程序259

三、原料采购价格控制260

第二节 食品原料验收管理261

一、食品原料验收要求261

二、食品原料验收程序262

第三节 食品原料的储存263

一、干货原料的储存263

二、冷藏、冷冻原料的储存264

三、水产品活养原料的管理265

四、合理库存量的确定267

第四节 食品原料的发放与盘存268

一、原料发放管理268

二、原料盘存管理269

第十五章 餐厅成本与利润271

第一节 餐厅成本272

一、餐厅成本分类272

二、餐厅成本的特点274

三、餐厅成本核算的要求275

四、餐厅成本核算的方法276

五、餐厅成本控制的类型277

六、餐厅成本控制的步骤278

七、餐厅成本控制体系与方法280

第二节 餐厅利润286

一、确定利润目标286

二、做好利润管理的日常工作287

三、做好上缴税金的管理工作287

四、做好利润形成的管理工作288

五、做好利润分配的管理工作290

参考文献293

附录：餐厅服务员常用口语英汉对照295

一、问候用语295

二、祝贺用语296

三、征询用语296

四、应答用语297

五、道歉用语298

六、提醒用语299

七、指路用语300

八、送别用语300

九、电话订餐用语301

十、点菜服务用语301

十一、餐厅结账服务用语（问答）302

十二、中餐厅常见原料、酒水英语词汇303