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第一章 岗位认知1

速成指引1

第一节 客服人员的工作要求2

一、工作职责2

【范本1】××汽车美容店客服人员招聘启事2

二、工作规范3

第二节 客服人员的素质要求3

一、知识要求3

二、技能要求3

三、职业道德4

四、个人礼仪5

五、电话礼仪5

六、网络礼仪6

七、接待礼仪8

相关链接 如何做好汽车美容店的客服工作8

速成回顾9

第二章 汽车基础知识11

速成指引11

第一节 客户要技术参数12

一、尺寸参数12

二、重量参数12

三、动力性13

四、燃油经济性13

五、制动性13

六、操纵稳定性13

七、行驶平顺性14

八、通过性（越野性）14

第二节 汽车术语14

一、汽车常用术语14

二、汽车新术语15

三、发动机常用术语16

四、轮胎维修术语16

相关链接 汽车美容保养中客户须承担的责任17

速成回顾18

第三章 预约与接待工作19

速成指引19

第一节 客户预约工作20

一、预约分类21

二、实行预约的好处21

三、预约内容21

四、预约要求22

五、预约准备工作23

六、预约规范24

七、预约注意事项24

八、预约范例25

第二节 客户接待的准备工作26

一、工具准备26

二、了解人员情况27

三、了解预约情况27

四、检查环境情况27

五、检查未完成工作28

六、工作准备小结28

七、服务准备28

第三节 客户接待工作29

一、欢迎与探知客户需要29

二、车辆防护29

三、问诊、预检30

四、核对客户信息30

五、倾听客户描述30

六、做出初步诊断30

七、了解客户需求31

八、确认服务项目31

九、确认委托书31

十、五项确认与客户签字31

十一、安排客户休息31

十二、接待注意事项32

速成回顾33

第四章 作业安排与质量检查34

速成指引34

第一节 作业安排与跟踪35

一、作业安排的方式35

二、妥善安排的好处35

三、跟踪服务项目进程35

四、车间进度监控36

五、追加项目（服务）37

六、与车间和客户沟通39

七、作业过程注意事项40

第二节 质量检查40

一、质量检查项目40

二、质量检查实施规范41

三、质量检查过程的注意事项42

速成回顾43

第五章 结算与交车工作45

速成指引45

第一节 交车前的准备工作46

一、内部交车46

二、核对服务项目价格47

三、打印结算单47

【范本2】××汽车美容店结算单48

四、准备交车48

相关链接 耗损件未更换遭索赔49

第二节 结算交车49

一、通知客户交车49

二、说明所做工作和收费明细49

三、交车确认50

四、陪同结算50

五、取下四件套50

六、感谢和送客50

七、结算交车过程的注意事项50

速成回顾51

第六章 客户档案管理53

速成指引53

第一节 客户档案建立整理54

一、建立客户档案54

二、客户档案的分类整理54

三、精准细分客户54

相关链接 汽车保养周期55

第二节 客户档案保管56

一、客户档案更新与维护56

二、客户资料的保密及外借58

三、客户档案跟踪管理58

速成回顾58

第七章 回访与客户满意度60

速成指引60

第一节 电话回访61

一、电话回访的作用61

二、回访时间61

三、电话问卷设计61

四、电话回访问卷63

相关链接 一个汽车美容店客服人员的心得63

五、短信回访64

【范本3】××汽车美容店回访短信64

六、特殊情况应对方法及话术65

七、电话回访注意事项65

八、回访统计66

第二节 提高客户满意度66

一、了解客户需求66

二、如何让客户满意67

三、客户满意度调查67

【范本4】××汽车美容店客户满意度调查表67

【范本5】××汽车美容店客户回访调查表69

【范本6】××汽车美容店客户满意度评价表70

四、如何提高客户满意度71

相关链接 汽车美容店如何提高客户满意度71

五、发放调查问卷72

【范本7】××汽车美容店调查问卷（1）72

【范本8】××汽车美容店调查问卷（2）74

速成回顾75

第八章 会员服务与管理77

速成指引77

第一节 会员服务78

一、会员业务价值78

二、会员服务项目78

三、会员入会升级79

相关链接 ××汽车美容店会员入会条件79

四、会员积分80

第二节 会员俱乐部服务81

一、会员俱乐部认识81

二、会员俱乐部框架结构81

三、会员入会方式81

【范本9】××汽车美容店会员俱乐部申请表81

第三节 网络维系会员82

一、QQ群维系会员82

二、微信群维系会员84

速成回顾85

第九章 客户投诉与应对87

速成指引87

第一节 客户抱怨88

一、了解客户抱怨88

二、客户抱怨的原因88

三、客户抱怨的危害89

第二节 客户抱怨处理89

一、正确认识客户抱怨89

二、处理客户抱怨的准备90

三、客户抱怨处理步骤90

四、客户抱怨处理原则92

五、抱怨处理方法92

六、不同客户抱怨的处理93

第三节 客户询问的应对话术95

一、汽车美容类的问题95

二、汽车保养类的问题96

三、汽车维修类的问题98

速成回顾100

第十章 客户服务运作规范102

速成指引102

第一节 客户服务作业指导103

一、客户服务控制要点103

二、预约服务作业指导103

三、客户回访作业指导105

【范本10】××汽车美容店回访制度106

相关链接 汽车美容店客服人员如何电话回访107

四、客户投诉处理指导107

【范本11】××汽车美容店客户投诉处理制度108

第二节 客户服务工作记录109

【范本12】××汽车美容店客户档案表109

【范本13】××汽车美容店客户资料更改记录109

【范本14】××汽车美容店客户来电记录表109

【范本15】××汽车美容店客户预约登记表110

【范本16】××汽车美容店客户预约报表110

【范本17】××汽车美容店客户车辆服务回访记录表110

【范本18】××汽车美容店客户跟踪反馈信息记录表111

【范本19】××汽车美容店客户回访日报表111

【范本20】××汽车美容店客户意见征询表111

【范本21】××汽车美容店客户抱怨记录表112

第三节 客服工作中的问题解答113

疑问1：预约的业务有哪些？113

疑问2：要做好预约业务需要哪些设施？113

疑问3：什么是主动预约？113

疑问4：什么是被动预约？113

疑问5：怎样与客户协商预约时间？113

疑问6：如何完成预约登记？114

疑问7：洗车（保养、美容、维修等）业务满意度评价的内容有哪些？114

疑问8：客户抱怨是怎么产生的？115

疑问9：怎样区分客户特点来有针对性地处理抱怨？115

速成回顾116

第十一章 汽车美容连锁店客服管理118

速成指引118

第一节 汽车美容连锁店认识119

一、汽车美容连锁店119

二、汽车美容加盟连锁店的好处119

三、连锁管理系统120

第二节 汽车美容连锁店客服管理122

一、汽车美容连锁店客服人员的要求122

二、汽车美容连锁店客服人员制度122

【范本22】汽车美容连锁店客服人员工作制度123

速成回顾124

测试题125