图书介绍
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- 孙前进主编 著
- 出版社： 北京：中国发展出版社
- ISBN：9787517703440
- 出版时间：2015
- 标注页数：268页
- 文件大小：39MB
- 文件页数：279页
- 主题词：连锁店－商业管理－教材
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图书目录
模块一 连锁企业门店管理概述3
项目一 连锁经营概述3
项目二 连锁企业门店的概念和类型7
项目三 连锁企业总部对门店的管理方法10
项目四 连锁企业门店管理的基本原则16
项目五 连锁企业门店日常管理的主要内容18
模块二 门店进货与商品陈列管理27
项目一 门店进货作业管理27
项目二 商品陈列管理33
模块三 门店销售管理59
项目一 销售计划的制定59
项目二 销售计划的实现途径63
项目三 商品价格的控制64
项目四 门店促销管理70
模块四 门店收银管理84
项目一 POS系统概述84
项目二 收银作业管理92
项目三 收银中常见例外的处理101
项目四 收银中常见错误的处理104
模块五 门店员工管理111
项目一 门店员工的配置与招聘111
项目二 门店员工的工作流程与职责121
项目三 门店员工的培训130
项目四 门店员工的绩效考核137
模块六 门店现场服务管理145
项目一 门店现场服务的类型和特点145
项目二 门店现场服务的主要内容149
项目三 营业员的现场服务规范154
项目四 收银员的现场服务规范163
项目五 服务台的现场服务规范166
项目六 现场服务其他注意事项170
模块七 门店客户关系管理175
项目一 客户关系管理概述175
项目二 服务项目和客户满意度调查176
项目三 客户管理的方法180
项目四 客户开发的途径183
项目五 客户数据库管理188
模块八 门店商品损耗管理195
项目一 门店损耗管理概述195
项目二 损耗产生的原因197
项目三 门店损耗的控制与防范201
项目四 生鲜损耗的控制212
项目五 门店商品的报损214
模块九 门店投诉管理221
项目一 客户投诉概述221
项目二 客户投诉的类型223
项目三 客户投诉的方式226
项目四 客户投诉的目的和处理原则227
项目五 客户投诉的处理程序229
项目六 客户投诉处理的基本技巧232
项目七 门店客户投诉管理体系的建立235
模块十 门店安全管理243
项目一 连锁企业门店安全及管理243
项目二 发生安全事故的原因245
项目三 门店安全管理的基本原则246
项目四 门店日常安全管理247
项目五 突发事件的处理252