图书介绍
酒店前厅运营与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 李肖楠，刘艳主编；胡顺利，许爱云副主编 著
- 出版社： 北京：化学工业出版社
- ISBN：9787122259806
- 出版时间：2016
- 标注页数：258页
- 文件大小：54MB
- 文件页数：270页
- 主题词：饭店－商业管理－高等职业教育－教材
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图书目录
模块一 走进酒店前厅部1
项目一 掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务2
项目二 了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责6
项目三 熟知前厅部员工的素质要求21
项目四 熟悉酒店前厅布局及设备27
思考与训练32
模块二 客房预订服务33
项目一 酒店的房型、房态和房价认知34
任务一 认识酒店的房型35
任务二 学习酒店的房态39
任务三 了解酒店的房价41
项目二 客房预订的方式、渠道和种类认知45
任务一 熟悉客房预订的方式46
任务二 掌握客房预订的种类49
项目三 客房预订服务程序52
任务一 掌握客房预订服务的标准作业流程53
任务二 受理散客订房58
任务三 受理团体订房59
项目四 客房预订管理61
任务一 超额预订的处理62
任务二 预订失误的控制64
任务三 预订纠纷的解决66
思考与训练67
模块三 礼宾服务69
项目一 迎宾服务70
任务一 了解门童的岗位职责71
任务二 理解门童的素质要求73
任务三 迎宾和送客76
项目二 行李服务78
任务一 学习入店行李服务79
任务二 提供离店行李服务82
任务三 处理换房行李服务83
任务四 办理行李存取服务84
项目三 金钥匙服务87
任务一 理解金钥匙的服务理念88
任务二 熟悉金钥匙的素质要求90
任务三 了解金钥匙的服务项目91
思考与训练93
模块四 总台接待服务95
项目一 接待准备工作96
任务一 掌握办理入住登记手续的目的97
任务二 了解入住登记的相关信息98
任务三 准备入住登记的相关表格102
任务四 熟悉入住登记的相关证件105
项目二 销售并安排客房108
任务一 销售客房109
任务二 分配客房113
项目三 入住登记流程117
任务一 为普通散客办理入住登记118
任务二 接待团体客人入住123
任务三 接待VIP客人入住124
项目四 接待中常见问题的处理128
任务一 换房129
任务二 加床130
任务三 物品暂存130
任务四 卖重房131
任务五 变更离店日期131
任务六 查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距131
任务七 客人不愿详细登记132
任务八 客人不愿交押金或押金不足132
任务九 保密入住133
思考与训练133
模块五 问讯服务135
项目一 问讯服务136
任务一 酒店内部信息问讯137
任务二 酒店外部信息问讯137
任务三 查询住客及酒店员工138
项目二 留言服务141
任务一 住客留言141
任务二 访客留言142
项目三 邮件服务143
任务一 邮件服务144
任务二 物品转交145
思考与训练145
模块六电话总机服务147
项目一 认识电话总机148
任务一 了解总机房的设施设备149
任务二 掌握总机服务的基本要求150
任务三 熟悉总机服务的项目151
项目二 电话接转及留言153
任务一 电话接转154
任务二 留言服务155
项目三 叫醒服务157
任务一 了解叫醒服务的种类158
任务二 掌握叫醒服务的程序158
思考与训练161
模块七 商务中心服务163
项目一 认识商务中心164
项目二 了解商务中心的服务项目167
任务一 打印、复印和传真服务168
任务二 订票服务169
任务三 互联网服务170
任务四 翻译服务171
任务五 会议室出租服务171
思考与训练172
模块八 收银服务175
项目一 控制客账176
任务一 熟悉酒店的结账方式177
任务二 了解客账控制的流程179
任务三 掌握宾客付款方式183
项目二 外币兑换188
任务一 了解外币现钞的种类190
任务二 掌握外币兑换的程序193
项目三 保管贵重物品196
任务一 掌握客用安全保险箱的使用程序197
任务二 熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法199
任务三 了解客人贵重物品丢失的责任问题200
项目四 结账离店202
任务一 结账准备202
任务二 散客结账203
任务三 团体结账204
任务四 收银中常见问题处理205
思考与训练210
模块九 宾客关系管理213
项目一 建立良好的宾客关系214
任务一 正确认识客人215
任务二 掌握与客人沟通的技巧218
项目二 前厅宾客关系机构的设置220
任务一 掌握大堂副理的工作职责221
任务二 熟悉宾客关系主任的岗位职责226
项目三 处理客人投诉229
任务一 认识客人投诉的原因230
任务二 了解客人投诉的类型231
任务三 分析客人投诉的心理和性格233
任务四 正确理解客人投诉234
任务五 正确处理客人投诉236
项目四 建立宾客客史档案243
任务一 了解客史档案的作用244
任务二 掌握客史档案的内容246
任务三 收集和管理客史档案247
思考与训练249
附录一 前厅英语专业术语及解释251
附录二 前厅部常见英语词汇汇总255
附录三 2014年度全球酒店集团排行榜（前十名）257
参考文献258