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第一章 营销整体设计2

进行市场细分2

◆宾馆酒店市场细分的原因及作用4

◆有效市场细分的标准5

◆市场细分的方法6

进行目标市场选择21

◆选择目标市场的依据21

◆目标市场营销策略23

◆确定目标市场的步骤28

进行市场定位32

◆形象定位33

◆产品定位35

◆价格定位36

◆消费群体定位37

◆服务标准定位38

◆销售渠道定位39

进行市场调查41

◆以公众为中心43

◆要下马观花45

◆统筹全局46

◆追求真实49

◆突出重点50

◆勤俭节约53

◆快刀斩乱麻55

◆有始有终56

◆单一化产品策略和多样化产品策略63

第二章 产品的选择与开发策略整体产品观念63

产品选择的策略63

◆高档产品策略和低档产品策略65

◆标准化产品策略和差异化产品策略66

新产品开发的策略68

◆新产品开发的原则70

◆新产品开发的过程73

第三章 定价策略77

价格决策中的影响因素77

◆需求的影响78

◆供给量的影响79

◆价值与消费者观念的影响80

◆确定定价目标81

价格策略的制定81

◆制定合理价格的方法83

第四章 广告及媒体策划95

营销广告媒体计划95

◆广告媒体成本95

◆广告的商品特征96

◆营销广告目标96

◆广告受众的特点97

◆广告媒体的选择97

◆宾馆酒店广告的主要区域99

报纸营销广告100

◆报纸媒体的优点100

◆报纸广告的局限性102

杂志营销广告104

◆杂志媒体广告的优点104

◆杂志媒体广告的局限性106

广播营销广告107

◆广播媒体广告的优点107

◆广播媒体广告的局限性108

电视营销广告109

◆电视媒体广告的优点109

◆电视媒体的局限性110

POP广告111

◆POP广告的类型111

◆POP广告的应用112

◆POP营销广告的主要功能112

店外广告113

◆路边招牌113

◆店外广告招牌应具的特色115

◆房屋上的广告牌或标志116

◆门前的遮檐与橱窗展示118

展示性广告121

◆展示性广告的基本原则122

◆广告的一般注意事项123

◆广告的特定性123

◆广告形式的一致性124

◆广告时间125

◆捐献性的广告与小版面广告125

增加广告宣传效果的方法126

◆公关广告126

营销策划书的编写129

◆营销策划书编写的基本要求129

第五章 营销策划书的编制129

◆宾馆酒店营销策划书的编写步骤132

营销策划书的执行控制136

◆营销控制的基本步骤136

◆营销控制的类型138

◆营销控制的有效控制点147

◆营销业绩的评价与控制149

第六章 营销预算157

营销预算概述157

◆营销预算的作用157

◆营销预算的组成161

◆营销预算的类型161

营销预算的编制165

◆营销预算的编制方法165

◆编制营销预算应考虑的因素171

第七章 客户管理技巧175

客户行为分析175

◆谁是宾馆酒店的“上帝”175

◆客户对宾馆酒店的基本要求180

客户管理技巧185

◆客户管理概述185

◆大客户管理技巧194

◆预测、分析客户问题200

处理客户问题的技巧200

◆掌握处理客户问题的最佳时机201

◆解决客户问题的常用方法202

◆解决客户特定问题的技巧205

第八章 良好公众关系的建立214

内部的员工关系214

◆员工关系是宾馆酒店营销的基石214

◆建立良好员工关系的目的214

◆建立良好员工关系的方法和措施215

内部的股东关系221

◆宾馆酒店股东的类型221

◆建立良好股东关系的目的221

◆建立良好股东关系的方法和措施222

◆良好宾客关系是宾馆酒店成功的重要因素223

外部的宾客关系223

◆建立良好宾客关系的方法和措施224

与政府的关系233

◆建立良好政府关系的目的233

◆建立良好政府关系的基本内容235

与旅行社的关系236

◆宾馆酒店与旅行社的相互关系236

◆建立良好旅行社关系的工作方法237

与社区的关系238

◆建立良好社区关系的目的238

◆建立良好社区关系的基本内容239

◆宾馆酒店良好社区关系的公关手段241

◆每周销售访问计划表244

第九章 营销必备表格244

销售访问表格244

◆拜访客户时间表245

◆客户访问卡一246

◆客户访问卡二246

◆每日销售访问报告247

◆客户档案表248

◆新单位走访情况表249

◆客户公司资料变化表250

◆客户与酒店往来记录251

◆销售部销售经理推销日报表252

◆销售部每日工作报告表253

◆销售经理工作月报表254

◆销售工作汇报表255

◆销售经理营业报告256

◆月销售情况统计表257

◆订房流量表258

◆客户流量统计月报表259

◆团队房间预订统计月报表259

协议合同260

◆订房委托书260

◆确认书261

◆团队订房协议书263

◆团队订房协议书（英文）265

◆散客订房协议书268

◆散客订房协议书（英文）270

◆长住订房协议书272

◆商务庆典、会议活动、大型宴（酒）会事项委托书275

◆商业客户申请表276

接待通知表格278

◆订房记录表278

◆团体接待表280

◆会议接待表281

◆餐饮通知表282

◆团体变更通知表283

◆会议接待变更表284

◆散客变更通知表285

◆宴会预订更改表286

◆订房客人预期到达表287

行政报告表格288

◆每日传真记录288

◆每日国内／际直拨长途电话记录288

◆销售出差费用报告289

◆减免房费／其他费用申请表289

◆×周团队消费情况一览表290

◆×月主要客户客房、餐饮消费报告291

◆×月主要接待活动一览表292

第十章 营销创新293

营销理念创新293

◆大市场营销293

◆开拓营销294

◆战略连锁营销295

◆国际营销295

产品创新296

◆产品创新的意义296

◆产品创新的走向297

营销手段创新299

◆整合营销299

◆关系市场营销301

◆服务营销304

◆绿色环保营销308

第十一章 营销经典案例及点评313

案例1：女子客房——为单身女性提供特殊服务313

案例2：喜来登宾馆公司案例315

案例3：假日酒店集团案例319

案例4：帝国饭店连锁集团案例321

案例5：剩酒留着下次喝323

案例6：香港半岛酒店——人气最旺的大堂325

案例7：香格里拉国际酒店集团案例326

案例8：北京友谊宾馆——四十间商务客房风格间间不同331

案例9：歌舞晚宴——凯莱大酒店《逍遥游》倾倒宾客332

案例10：北京梅地亚中心——高档半成品菜肴外卖334

案例11：中国酒店预订网——实现酒店与客人“双赢”335

案例12：广州花园酒店案例336

案例13：金城饭店——最关键的推销就是岗位推销339

案例14：杭州饭店——年夜饭预订提前半年340

案例15：某星级宾馆市场营销机构设置341