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目 录1

第1章客户关系管理概述1

1.1 客户关系管理的含义2

1.1.1 客户关系管理的产生2

1.1.2客户关系管理的含义6

1.2客户关系管理系统的类型8

1.2.1按目标客户分类8

1.2.2按应用集成度分类9

1.2.3按系统功能分类10

第2章客户关系管理理论基础12

2.1关系营销理论13

2.1.1关系营销产生的背景13

2.1.2关系营销的涵义与特征13

2.1.3关系营销的中心——客户忠诚15

2.1.4关系营销梯度推进层次16

2.1.5关系营销的价值测定17

2.2客户生命周期及其价值18

2.2.1客户生命周期18

2.2.2企业客户群体生命周期的计算20

2.2.3客户生命周期利润21

2.2.4客户终生价值的计算22

2.3客户满意陷阱及其成因23

2.3.1 客户满意陷阱的含义23

2.3.2基本期望、潜在期望与客户满意陷阱24

2.3.3不同时期客户的期望和对策分析26

2.4客户智能与客户知识28

2.4.1 客户智能及其体系框架29

2.4.2客户知识31

5.2.4数据预处理 132

2.4.3客户知识的生成32

2.4.4客户知识的分发34

2.4.5客户知识的使用34

第3章客户关系管理软件系统35

3.1 CRM软件系统的一般模型36

3.2 CRM软件系统的组成37

3.2.1 接触活动37

3.2.2业务功能37

3.2.3数据库39

3.2.4技术功能40

3.3 CRM功能模块41

3.3.1销售管理子系统41

3.3.2市场营销管理子系统42

3.3.3服务管理子系统42

3.3.4现场服务管理子系统43

3.3.5呼叫中心管理43

3.4 CRM软件系统发展趋势44

3.4.1采用先进的软件技术架构44

3.4.4提供方便的工作流管理与监控46

3.4.3采用参数化的设定理念46

3.4.2采用分布式技术46

3.4.5融入现代呼叫中心和门户技术47

3.4.6采用商业智能（BI）技术47

第4章数据仓库与客户关系管理49

4.1数据仓库概述50

4.1.1数据库到数据仓库50

4.1.2数据仓库的概念及特点52

4.1.3数据仓库系统的体系结构53

4.2 CRM中的数据仓库55

4.2.1 CRM与数据仓库的关系55

4.2.2数据仓库的作用56

4.2.3 CRM数据仓库的系统结构59

4.3数据仓库的实施60

4.3.1项目计划61

4.3.2业务需求分析61

4.3.3数据线62

4.3.4技术线63

4.3.5 应用线63

4.3.6系统运行维护64

4.4 CRM数据仓库设计示例64

4.4.1 SQLServer 2000数据仓库简介65

4.4.2概念模型设计65

4.4.3数据仓库创建67

4.5 CRM数据仓库使用示例85

4.5.1 创建OLAP数据库85

4.5.2利用多维数据集创建向导创建多维数据集87

4.5.3存储和处理多维数据集数据95

4.5.4浏览多维数据集数据97

第5章数据挖掘与客户关系管理101

5.1.1 数据挖掘技术的由来102

5.1数据挖掘概述102

5.1.2数据挖掘的定义104

5.1.3数据挖掘的功能105

5.1.4数据挖掘应用106

5.1.5数据挖掘未来研究方向107

5.2.1数据挖掘任务108

5.2数据挖掘的任务、技术与实施过程108

5.2.2数据挖掘技术111

5.2.3数据挖掘的流程116

5.3数据挖掘在CRM中的应用118

5.3.1 从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用118

5.3.2从行业角度分析数据挖掘技术的应用122

5.4 CRM数据挖掘应用案例123

5.4.1案例背景简介123

5.4.2业务问题的定义124

5.4.3数据选择124

5.4.4数据清洗和预处理125

5.4.6模型建立与调整126

5.4.7模型的评估与检验126

5.4.5模型选择与预建立126

5.4.8模型解释与应用127

5.5数据挖掘软件在CRM中的应用示例128

5.5.1 PolyAnalyst简介128

5.5.2问题定义129

5.5.3导入数据130

5.2.5初步分析135

5.2.6利用决策树进行直销数据挖掘137

5.2.7决策树模型检验143

5.2.8结论144

第6章客户关系管理能力145

6.1 客户关系管理能力的界定146

6.1.1 客户关系管理能力的含义146

6.1.2客户关系管理能力的构成147

6.1.3影响客户关系管理能力的因素150

6.2客户关系管理能力评价指标体系155

6.2.1客户关系管理能力指标体系的作用155

6.2.2客户关系管理能力指标体系构建依据156

6.2.3客户关系管理能力指标体系的设置原则157

6.2.4客户关系管理能力评价指标158

6.2.5客户关系管理能力评价模型的构建164

6.3客户关系管理能力对企业绩效的影响167

6.3.1 企业绩效评价指标体系的选择167

6.3.2客户关系管理能力对企业创新的影响170

6.3.3客户关系管理能力对企业客户的影响172

6.3.4客户关系管理能力对财务的影响175

6.3.5客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素178

6.4提升企业客户关系管理能力的措施180

6.4.1实施企业文化的变革181

6.4.2人力资源管理变革185

6.4.3组织结构变革186

6.4.4信息技术的引入188

6.4.5供应链伙伴的选择190

第7章客户关系管理战略192

7.1 客户关系管理战略193

7.1.1客户增长矩阵193

7.1.2识别与选择客户195

7.1.3客户关系管理过程197

7.1.4客户关系管理战略的三大基本点201

7.1.5实施客户关系管理的战略意义206

7.2成都海浪公司发展现状207

7.2.1成都海浪公司简介207

7.2.2公司营销策略分析208

7.2.3公司业务流程209

7.2.4市场竞争状况210

7.2.5公司目前存存的问题211

7.3成都海浪客户关系管理战略确定和实施211

7.3.1 客户关系管理应用需求分析与战略确定211

7.3.2客户关系管理战略实施212

7.3.3客户关系管理战略评价指标220

第8章客户关系管理项目实施222

8.1 客户关系管理项目的实施223

8.1.1 CRM项目管理简述223

8.1.2 CRM项目实施流程224

8.1.3 CRM项目实施前的评估227

8.1.4促进CRM实施成功的因素228

8.1.5导致CRM实施失败的因素233

8.2 EY公司实施CRM的背景234

8.2.1 EY公司简介234

8.2.2公司业务分析235

8.2.3市场环境分析与目标客户特征236

8.2.4 EY公司实施CRM的目的和目标239

8.3 EY公司CRM实施过程分析242

8.3.1 EY公司实施CRM的准备工作242

8.3.2公司CRM需求分析245

8.3.3公司业务流程改造247

8.3.4CRM的技术实施249

8.4 EY公司CRM实施效果分析252

第9章WiseCRM系统应用示范255

9.1 企能客户关系管理软件简介256

9.1.1软件主要功能256

9.1.2系统配置需求256

9.1.3软件启动页面259

9.1.4系统权限管理261

9.1.5系统辅助功能263

9.2客户与联系人管理265

9.2.1 客户管理265

9.2.2联系人管理268

9.2.3分组管理270

9.3.1 日程安排及活动历史271

9.3 业务活动管理271

9.3.2机会管理274

9.3.3销售和明细276

9.3.4产品管理277

9.3.5服务反馈管理279

9.3.6销售费用管理280

9.3.7通讯管理280

9.4销售分析与报表设计283

9.4.1销售分析283

9.4.2报表设计287

参考文献290