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目录3

第一章 店铺开发3

1.1　店铺选址3

■商圈调查3

■位置选择4

■选址技巧7

1.2　店面设计10

■门面设计10

■橱窗设计13

■内部设计15

相关链接17

店铺选择调查表17

店面环境设计调查表18

消费倾向认识19

第二章 开业准备23

2.1　购物环境23

■购物环境要素23

■购物环境设计31

2.2　开业仪式35

■庆典准备35

■事项清单38

相关链接39

商场（超市）分店开业庆典方案（范本）39

商场（超市）分店开业所需物品清单（范本）43

■结构设置49

第三章 管理架构49

3.1　组织架构49

■店铺职能50

3.2　岗位职责51

■经理（店长）级岗位职责51

■主管级人员岗位职责53

■普通员工岗位职责59

第四章 服务培训71

4.1　仪容仪表71

■仪表要求71

■接待礼仪74

■迎宾礼仪76

■饰物、用品、佩戴77

相关链接84

服务人员个人卫生管理规范84

4.2　言谈举止87

■服务礼貌用语87

■为顾客服务时站姿103

■恭候顾客时站姿105

相关链接107

员工服务态度考核表107

不良举止言谈表现108

播音礼节及常用语110

5.1　商品配送115

■商品配送流程115

第五章 商品管理115

■商品配送种类和方法117

■商品配送配置要求120

5.2　商品陈列123

■商品陈列区划分123

■果蔬类陈列127

■肉品类陈列130

■水产品陈列132

■日配品陈列133

5.3　商品盘点135

■盘点作业管理135

■盘点计算方法137

商品盘点单140

相关链接140

商品调价单141

商品内部移拨单142

第六章 促销管理145

6.1　促销方式145

■发行折价券145

■赠送样品147

■销售附赠赠品148

■降价促销149

■返还货款150

■反复购买150

■竞赛、游戏、抽奖151

促销活动准备表152

相关链接152

促销活动计划表153

促销效果评价表154

商场（超市）全年常规促销计划（范本）155

6.2　假日促销158

■联合营销，营造新景观158

■活动创意，烘托热点159

■文化营销，内涵深厚159

■顾客动手，个性营销160

■特价陈列，撩人眼球161

■梯子价格，艺术促销162

■社区营销，贴近服务162

■节日促销须知163

相关链接165

商场（超市）促销节庆时间一览表165

迎新春商场（超市）促销方案（范本）168

第七章 收银管理173

7.1　收银作业173

■收银作业流程173

■商品扫描作业174

■商品消磁作业176

■商品装袋作业178

■接受付款作业180

7.2　操作技巧183

■收银员情景服务技巧183

■大钞预收操作技巧184

■设零兑零操作技巧186

■收银差异处理技巧188

相关链接191

收银员收银作业“五忌”191

收银员服务规范192

第八章 防损管理197

8.1　卖场防损197

■防损系统设置197

■重点区域监管198

■内部偷盗控制208

防盗工作日常管理办法213

相关链接213

财物失窃处理办法214

8.2　店内防损215

■后场防损管理215

■店部防损管理216

相关链接219

商品残损报告单219

商品报损单220

商品损耗分类表221

商品折损单224

防止商品损耗应对措施225

■电话接听229

■店内广播229

第九章 客服管理229

9.1　客服中心229

■赠品发放232

■退（换）货作业238

相关链接245

客户服务中容易引起误解的10种表达方式245

店内广播日常工作内容246

9.2　顾客投诉247

■对商品的投诉247

■对服务的投诉248

■对安全的投诉249

■投诉处理步骤250

■投诉处理作业253

顾客不满的主要情形表256

相关链接256

防患顾客投诉问题于未然表257

顾客投诉问题分析表258

投诉处理整理表259

投诉问题处理后营业活动原则表260

9.3　售后服务261

■实行“三包”服务261

■及时处理来电264

■售后服务项目265

相关链接269

商品包装、运送日报表269

商品运送作业日报表270

■公共安全管理273

第十章 安全管理273

10.1 安全管理项目273

■内部安全管理275

10.2　事故分析改善279

■事故分析279

■管理改善280

第十一章　环卫管理285

11.1　环卫管理285

■卖场环境卫生285

■场外环境卫生290

相关链接292

场地卫生检查标准表292

■从业人员卫生要求293

11.2　食品加工区卫生293

■操作区域环境卫生要求294

■加工设备卫生要求295

■加工流程卫生管理298

■重点加工区卫生要求301

相关链接303

办公环境及卫生管理规定303

收货部卫生要求304

第十二章　设备管理307

12.1　操作设备管理307

■打价机管理307

■打印机管理308

■封口机管理308

■电子秤管理309

■扫描仪管理310

■购物车管理312

■婴儿车管理313

■促销车管理313

■平板车管理314

12.2　配套设备管理316

■电梯管理316

■人字梯管理317

■冷库管理318

■厨房设备管理319

■电脑设备管理320

■电子防盗设备管理323

相关链接324

设备检查记录表324

第十三章 专柜管理327

13.1　专柜经营327

■自营与外包327

■外包厂商选择327

13.2　专柜管理329

■专柜合约条件329

■专柜问题处理334

相关链接338

专柜设置合约（范本）338

联销合约书（范本）343