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第一章 零售卖场组织结构与人员配置1

第一节 零售企业的组织结构1

一、简单式组织结构1

二、职能式组织结构2

三、梅热式组织结构3

四、矩阵式组织结构4

五、事业部式组织结构5

六、委员会式组织结构6

一、零售卖场的总体结构7

第二节 零售卖场的组织结构7

二、前台部组织结构8

三、食品部组织结构9

四、非食品部组织结构10

五、收货部组织结构11

第三节 零售卖场人员的权责划分12

一、店长／经理的权责12

二、副店长／经理助理的权责14

三、营业员的权责16

四、收银员的权责18

一、零售卖场作业人员的计算19

五、理货员的权责19

第四节 零售卖场作业人员的配置19

二、零售卖场作业人员的选择20

三、零售卖场作业人员配置的问题21

第五节 零售卖场管理人员的配置22

一、管理人员的素质要求22

二、管理人员的岗位定编23

第一节 零售卖场的设计策略25

一、零售卖场的外观设计策略25

第二章 零售卖场设计25

二、零售卖场的内貌设计策略26

第二节 零售卖场的内貌设计28

一、地面设计28

二、卖场通道设计29

三、楼梯设计30

四、气味与声音设计32

五、墙壁与天花板设计33

第三节 零售卖场的外观设计34

一、卖场店面设计34

二、出入口设计36

三、停车场设计38

第四节 招牌与橱窗设计40

一、招牌设计40

二、橱窗设计42

第五节 颜色与照明设计46

一、颜色设计46

二、照明设计48

一、家电卖场的商品构成52

第一节 零售卖场的商品构成52

第三章 零售卖场商品构成与设施布局52

二、家庭五金用品卖场的商品构成53

三、家具卖场的商品构成53

四、文具卖场的商品构成53

五、体育用品卖场的商品构成54

六、妇女儿童用品卖场的商品构成54

七、玩具卖场的商品构成55

八、服装卖场的商品构成55

第二节 零售卖场的布局56

一、零售卖场布局的原则56

九、超市卖场的商品构成56

二、零售卖场布局的方式59

第三节 零售卖场商品的布局62

一、设计购物路线62

二、确定陈列面积65

三、进行商品配置66

四、商品布局的调整66

第四节 零售卖场设施的布局69

一、前方设施的布局69

二、中央设施的布局70

三、后方设施的布局73

第五节 主要零售卖场的布局方式75

第四章 卖场礼仪管理79

第一节 仪容仪表管理79

一、头发和发型要求79

二、服饰打扮要求80

三、仪容仪表要求80

第二节 行为举止管理82

一、营业现场的行为举止82

四、站姿规范83

二、接待顾客的行为举止83

三、说和听83

五、接待姿态规范84

六、待客姿势规范84

七、恭候顾客姿势规范85

八、行走规范85

九、手势姿态规范86

第三节 服务语言管理86

一、常用语言86

二、接待顾客的语言87

三、日常礼貌用语88

四、招呼用语88

五、介绍商品用语89

六、答询用语90

七、收、找款用语90

八、包扎商品用语91

九、道歉用语91

十、调解用语92

十一、解释用语92

十三、50句文明敬语93

十二、道别用语93

十四、50句服务忌语95

第五章 卖场陈列管理97

第一节 卖场陈列的基本原则97

一、抬眼可见97

二、伸手可取98

三、先进先出98

第二节 卖场陈列的术语及设施99

一、卖场陈列的基本术语99

四、同类陈列99

二、卖场陈列的主要设施100

第三节 卖场陈列的基本方法102

一、集中陈列法102

二、整齐陈列法102

三、盘式陈列法103

四、大陈列法103

五、随机陈列法103

六、兼用随机陈列法103

七、岛式陈列法103

十一、窄缝陈列法104

十、端架陈列法104

八、突出陈列法104

九、端头陈列法104

十二、槽沟陈列法105

十三、悬挂式陈列法105

十四、关联陈列法105

十五、比较性陈列法106

第四节 主要商品的陈列技巧106

一、蔬果的陈列技巧106

二、肉类的陈列技巧109

三、杂货的陈列技巧110

四、食品和洗涤用品的陈列技巧112

五、日配品的陈列技巧113

六、针织品的陈列技巧113

七、服装的陈列技巧114

八、鞋帽的陈列技巧114

九、纺织品的陈列技巧114

十、橱窗陈列的技巧115

第五节 商品配置表的设计116

一、商品配置表的作用116

二、新卖场商品配置表的制作117

三、旧卖场商品配置表的修正118

四、商品配置表的制作要领119

五、商品配置表的实例120

第六章 卖场理货管理125

第一节 卖场理货的工作内容125

一、补货125

二、理货126

三、辅助工作126

一、补货的原则127

第二节 卖场理货的原则与要求127

二、理货的原则128

三、理货的要求128

第三节 卖场补货的流程129

一、卖场补货的一般流程129

二、白天补货流程130

三、夜间补货流程130

第四节 卖场标价作业131

一、广告133

第七章 卖场促销管理133

第一节 卖场促销的主要方式133

二、公关宣传134

三、人员推销136

四、营业推广137

第二节 管理营业推广138

一、选择营业推广工具138

二、制定营业推广方案139

三、评价营业推广效果140

四、营业推广的表格141

一、样品的使用143

第三节 主要营业推广工具的使用143

二、优惠券的使用145

三、折扣的使用146

四、赠品的使用149

五、竞赛与抽奖的使用152

第四节 对不同顾客的促销技巧153

一、对待还没考虑购物的顾客153

二、对待自觉价格高的顾客154

四、对待自称买不起的顾客155

三、对待自称“为什么认为我非买不可”的顾客155

六、对待自称：“你别说了，我可要走了”的顾客156

五、对待自称“我刚结婚”的顾客156

七、对待没有主见的顾客157

八、对待还没有决定的顾客157

第八章 卖场收银管理159

第一节 卖场收银作业的基本流程159

一、每次收银流程159

二、每日收银流程160

一、卖场收银礼仪管理162

第二节 收银作业管理162

二、卖场收银排班管理163

三、卖场现金管理165

第三节 卖场收银作业规范166

一、收银作业守则167

二、收银结算作业规范168

三、处理各种支付手段规范169

第四节 卖场收银常见问题的处理170

一、扫描异常的处理170

二、收银错误的处理171

四、请换零钞的处理172

五、收银累计有盈余的处理172

三、发票作废的处理172

第五节 装袋与包装作业173

一、包装作业173

二、装袋作业的原则178

三、装袋作业的程序与技巧178

第一节 顾客服务的基本类型180

一、售前服务180

第九章 顾客服务管理180

二、售中服务181

三、售后服务182

第二节 导购服务183

一、导购服务的基本要领183

二、展示商品185

三、推荐商品187

第三节 服务台作业管理189

一、接听电话189

二、拨打电话190

三、退换商品服务192

四、赠品发放服务193

五、团队购物服务194

六、物品寄存服务195

七、提供广播服务195

八、物品招领服务195

九、其他服务196

第四节 顾客服务质量管理198

一、聘用顾客喜欢的作业人员198

二、处理好顾客抱怨199

三、重视与顾客的接触201

四、把握关键时刻202

第十章 卖场商品价格制定与管理205

第一节 商品价格的构成与制定程序205

一、商品价格的构成205

二、影响商品价格制定的因素206

三、商品价格的制定程序207

第二节 卖场商品价格的制定方法211

一、成本导向定价法211

二、竞争导向定价法214

三、需求导向定价法215

一、心理定价216

第三节 卖场商品价格的制定技巧216

二、新商品定价217

三、折扣定价218

第四节 卖场商品价格管理219

一、商品降价管理220

二、商品提价管理221

三、商品价格变动时机管理222

四、不同商品的价格管理223

一、商品价格标识的种类224

第五节 卖场商品价格标识管理224

二、价格牌的管理225

三、价格吊牌的管理226

四、POP广告的管理226

五、货架价格标签的管理227

第十一章 卖场广告的制作与摆放229

第一节 卖场广告的基本类型229

一、按使用形式分类229

三、按使用的地点分类230

二、按使用目的分类230

第二节 卖场广告的作用与特点231

一、卖场广告的作用231

二、不同类型卖场广告的作用232

三、卖场广告的特点233

第三节 卖场广告的制作234

一、卖场广告制作的要点234

二、卖场广告制作的工具236

三、手绘卖场广告的制作237

四、卖场广告制作的实例239

第四节 卖场广告的摆放与管理241

一、卖场广告的摆放241

二、卖场广告的摆放程序242

三、卖场广告的管理243

第十二章 顾客抱怨处理244

第一节 顾客抱怨的类型244

一、对卖场服务的抱怨244

二、对卖场商品的抱怨246

第二节 顾客抱怨的处理程序248

三、对卖场环境的抱怨248

一、确认抱怨问题249

二、评估抱怨的严重性250

三、互相协商250

四、实施处理252

第三节 顾客抱怨处理的方法252

一、现场处理法252

二、电话处理法253

三、信函处理法255

四、上门处理法256

第四节 处理顾客抱怨的技巧257

一、了解顾客抱怨原因与意图的技巧257

二、向顾客道歉的技巧258

三、向顾客说明的技巧259

四、记录抱怨信息的技巧259

五、处理顾客愤怒的技巧260

六、化解商品质量问题的技巧261

七、化解服务问题的技巧262

八、处理顾客失误的技巧263

一、卖场损耗的原因264

第十三章 卖场防损与保安管理264

第一节 卖场损耗控制264

二、员工通道的损耗控制265

三、出入口的损耗控制266

四、特殊商品的损耗控制266

第二节 卖场防盗管理268

一、了解卖场防盗268

二、防范顾客偷窃270

三、防止员工偷窃272

四、卖场防盗的新措施274

五、卖场防盗的新手段275

第三节 卖场安全管理276

一、卖场人员安全管理277

二、卖场设备安全管理280

三、卖场消防安全管理281

第四节 卖场保安管理284

一、保安的主要工作284

二、处理顾客偷窃287

三、处理供应商偷盗288

四、处理员工偷窃288