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第一章快餐与快餐技术1

第一节快餐与快餐经营3

一、快餐概念4

二、快餐经营15

第二节快餐技术19

一、快餐技术的含义19

二、快餐营运中的核心技术20

三、核心技术体系的设计方法21

四、核心技术体系的封闭和保护23

五、快餐设备及其特征25

六、快餐设备的开发27

七、快餐技术发展引起的社会问题30

八、中式快餐企业的技术问题32

第二章快餐需求与快餐供应33

第一节快餐需求34

一、快餐总体需求34

二、快餐各细分市场的需求43

第二节快餐供应46

一、快餐供应的分析方法47

二、快餐供应的发展趋势52

第三章快餐店的营运与管理57

第一节快餐店区域划分和工作站设置58

一、生产区域59

二、服务区域61

三、办公区域63

第二节营运手册设计63

一、营运手册是企业经营理念的体现和贯彻64

二、营运手册的编制67

三、营运手册的内容68

第三节人员配置与培训72

一、人员配置72

二、员工招募81

三、员工培训83

第四节营运管理和控制84

一、区域管理85

二、开店管理和打烊管理86

三、值班管理87

四、质量控制90

五、员工管理91

六、店面营运水平的总体评价和控制93

第五节快餐店服务93

一、对服务的正确理解94

二、如何改进服务97

第四章现代快餐的特许经营模式与推广102

第一节特许经营概述102

一、特许经营的概念102

二、特许经营双方扮演的角色103

三、特许经营的优点和缺点105

第二节加盟者如何选择总公司107

一、选择加盟体系的步骤107

二、评估加盟体系时应考虑的内容109

第三节总公司如何选择加盟者109

一、总公司选择加盟者的步骤109

二、加盟者资格审查与评估110

第四节特许经营推广112

一、加盟推广的前提条件113

二、加盟程序115

三、加盟推进策略117

四、加盟推广宣传材料的制订121

第五章快餐公司的培训体系123

第一节快餐培训体系建立的原则123

一、企业理念是任何培训活动的最高信条123

二、工作分析是做好培训工作的前提124

三、保证整个连锁系统内的管理和营运达到标准和统一124

四、快餐培训不同于传统餐馆的培训124

五、快餐培训必须强调技术和士气两个方面126

一、三级培训体制127

第二节培训体制与培训方法127

六、经理人员培训的目的是培训他们如何遵循营运系统，而不是如何发挥智慧127

二、培训方法129

三、作业训练的四个步骤132

四、树立积极心态的四种做法133

五、现实培训工作中存在的问题及相应的改进办法136

第三节培训的内容137

一、培训内容的三个层次137

二、公司培训中心与地区培训中心的培训内容138

三、门店内部的培训内容142

第六章快餐公司督导管理与服务支持体系145

第一节建立督导管理与服务支持体系的原则146

一、维持公司统一营运标准147

二、指导并协助连锁店的营运管理147

三、维护并保持双方间合理合法的关系147

四、保持公司总部对连锁店的有效控制力147

五、使督导管理体系达到高效率和易于操作147

六、使督导管理体系具有一定的弹性148

第二节总部对连锁店的监督管理方法148

一、行政监督148

二、专业检查149

三、社会监督151

四、其他监督措施151

第三节连锁总部对连锁店的服务与支持152

第四节计算机信息管理154

一、计算机信息管理体系的构成154

二、计算机信息管理体系各构成部分的功能155

三、计算机信息管理体系带来的效益157

第七章快餐法律与加盟协议体系160

一、我国快餐连锁经营涉及的有关法律161

第一节连锁经营涉及的法律161

二、快餐公司推广特许经营所需要的法律文件162

第二节加盟协议163

一、加盟协议的条款和内容163

二、特许经营协议范例168

第三节加盟合作关系的人情化174

一、可能造成双方冲突的原因175

二、总公司对待加盟者两种截然不同的态度177

三、加盟者对待总公司的态度179

第一节经营场所的选择183

第八章快餐投资开发体系183

一、商圈研究185

二、区域决策技术190

三、门店位置选择技术191

四、挖掘金店面的方法197

五、门店选择与布局策略198

第二节特许加盟的投资与回报分析201

一、特许加盟各项费用的收取201

二、开店费用预算203

三、特许经营店的投资回报分析204

第九章快餐公司形象、品牌和快餐店设计208

第一节快餐公司形象209

一、快餐企业理念210

二、快餐企业视觉识别218

三、快餐企业的行为识别220

第二节快餐企业形象与品牌战略226

一、快餐企业的品牌形象227

二、快餐企业的品牌战略229

第三节快餐企业形象与快餐店设计232

一、快餐店的功能布局234

二、快餐店装饰236

第十章快餐营销247

第一节营销观念及其在快餐经营中的应用247

一、市场营销观念247

二、市场营销的实质248

三、市场营销的功能及其在快餐中的应用248

四、市场营销的管理249

第二节快餐营销组合250

一、产品252

二、价格260

三、促销263

附录一中国快餐业发展纲要275

一、面临的形势276

二、指导思想和基本方针277

三、发展目标和主要任务279

四、具体措施和相关政策280

五、组织与实施285

二、企业形象塑造体系286

三、中式快餐生产工艺体系286

一、企业投资开发体系286

附录二中式快餐企业适用技术总体规划要点286

四、中式快餐设备（设施）体系287

五、中式快餐连锁经营和管理服务体系288

附录三工作岗位作业检查表291

一、汉堡包生产问卷291

二、顾客区问卷291

三、观察员检查柜台服务员表现的清单292

参考文献295