图书介绍
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- 左天祖主编；刘伟副主编 著
- 出版社： 北京：北京大学出版社
- ISBN：7301069456
- 出版时间：2004
- 标注页数：150页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：166页
- 主题词：信息技术－高技术产业－商业服务－中国－指南
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图书目录
第1章 蓬勃兴起的IT服务管理1
1.1 IT服务管理的产生和发展1
1.1.1 IT服务管理的产生背景1
目录1
1.1.2 IT服务管理的发展历程2
1.2 IT服务管理的含义、范围和核心理念3
1.2.1 IT服务管理的含义和范围3
1.2.2 IT服务管理的核心理念4
1.3 IT服务管理与企业信息化5
1.4.1 IT服务管理领域的国际进展6
1.4 IT服务管理在国内外发展的现状6
1.4.2 IT服务管理在我国的发展现状7
第2章 IT服务管理领域的相关标准和方法8
2.1 概述8
2.2 ITIL——以流程为中心的IT管理行业标准8
2.2.1 产生和发展8
2.2.2 特点9
2.2.3 内容和结构10
2.2.4 适用范围12
2.3.3 内容和结构13
2.3.2 特点13
2.3 BS 1500——以流程为中心的IT管理国家标准13
2.3.1 产生和发展13
2.3.4 适用范围15
2.3.5 BS 15000标准与ITIL之间的关系15
2.4 BS 7799——以安全为中心的IT管理标准16
2.4.1 产生和发展17
2.4.2 特点17
2.4.3 内容和结构18
2.4.4 适用范围19
2.5.1 生和发展20
2.5.2 特点20
2.5 COBIT——面向IT审计的IT管理标准20
2.5.3 内容和结构21
2.5.4 适用范围24
2.6 总结24
第3章 IT服务管理的核心流程25
3.1 概述25
3.2 服务台25
3.2.1 基本概念25
3.2.2 服务台的目标26
3.2.3 服务台的结构26
3.2.4 服务台的主要工作27
3.3.1 事故管理的概念29
3.3 事故管理29
3.2.5 关键绩效指标与关键成功因素29
3.3.2 事故管理的目标30
3.3.3 事故管理流程31
3.3.4 事故管理的主要活动32
3.3.5 关键绩效指标与关键成功因素34
3.4 问题管理34
3.4.1 问题管理的概念34
3.4.2 问题管理的目标36
3.4.3 问题管理流程36
3.4.4 问题管理的主要活动37
3.5.1 配置管理的概念41
3.4.5 关键绩效指标与关键成功因素41
3.5 配置管理41
3.5.2 配置管理的目标42
3.5.3 配置管理流程42
3.5.4 配置管理的主要活动44
3.5.5 关键绩效指标和关键成功因素47
3.6 变更管理47
3.6.1 变更管理的概念47
3.6.2 变更管理的目标48
3.6.3 变更管理流程48
3.6.4 变更管理的主要活动49
3.6.5 关键绩效指标和关键成功因素51
3.7 发布管理51
3.7.1 发布管理的概念51
3.7.2 发布管理的目标52
3.7.3 发布管理流程52
3.7.4 发布管理的主要活动53
3.7.5 关键绩效指标和关键成功因素55
3.8 服务级别管理56
3.8.1 服务级别管理的概念56
3.8.3 服务级别管理流程57
3.8.2 服务级别管理的目标57
3.8.4 服务级别管理活动58
3.8.5 关键绩效指标和关键成功因素59
3.9 IT服务财务管理60
3.9.1 IT服务财务管理的概念60
3.9.2 II服务财务管理的目标60
3.9.3 IT服务财务管理流程60
3.9.4 IT服务财务管理的主要活动61
3.9.5 关键绩效指标和关键成功因素63
3.10 能力管理63
3.10.1 能力管理的概念63
3.10.2 能力管理的目标64
3.10.3 能力管理流程及其主要活动65
3.10.4 能力管理流程的主要活动67
3.10.5 关键绩效指标与关键成功因素68
3.11 IT服务持续性管理69
3.11.1 IT服务持续性管理69
3.11.2 持续性管理的目标69
3.11.3 IT服务持续性管理流程69
3.11.4 IT服务持续性管理流程的主要活动71
3.11.5 关键绩效指标和关键成功因素71
3.12.1 可用性管理的概念72
3.12.2 可用性管理的目标72
3.12 可用性管理72
3.12.3 可用性管理流程73
3.12.4 可用性管理的主要活动74
3.12.5 关键绩效指标和关键成功因素75
第4章 走近IT服务管理76
4.1 概述76
4.2 IT服务管理领域的重要组织76
4.2.1 英国商务部OGC76
4.2.2 英国标准协会BSI77
4.2.3 国际IT服务管理论坛（itSMF）77
4.3 IT服务管理出版物78
4.3.1 OGC组织开发的出版物78
4.2.4 国际IT服务管理门户ITSM Portal78
4.3.2 BSI出版物80
4.3.3 itSMF出版物81
4.3.4 其他出版物81
4.4 IT服务管理认证82
4.4.1 认证机构82
4.4.2 认证考试82
4.5 IT服务管理培训84
4.6 IT服务管理咨询和实施85
4.7 IT服务管理支持工具86
5.1 概述87
第5章 IT服务管理的规划与实施87
5.2 计划（Plan）89
5.2.1 必要性和可行性分析89
5.2.2 确立战略目标90
5.2.3 确定实施目标92
5.2.4 撰写项目说明书94
5.2.5 选择软件和服务提供商95
5.3 实施（Do）95
5.3.1 评估现状95
5.3.2 差距分析和报告97
5.3.3 人员和组织结构安排97
5.3.5 管理组织变革和文化变革103
5.3.4 人员培训103
5.3.7 确定流程实施顺序105
5.3.6 识别和管理风险（Do）105
5.4 检查（Check）107
5.4.1 检查目标是否达到107
5.4.2 IT服务管理成熟度模型107
5.5 改进（Act）108
5.6 总结109
第6章 典型IT服务解决方案介绍110
6.1 概述110
6.2.2 IT服务管理解决方案的组成111
6.2 CA公司的IT服务管理解决方案简介111
6.2.1 概述111
6.2.3 管理制度与流程112
6.2.4 组织架构与人员职责113
6.2.5 CA公司的工具对ITIL的支持114
6.2.6 总结116
6.3 联盈数码公司的IT服务管理解决方案简介116
6.3.1 方案简介116
6.3.2 方案的特点118
7.1 案例1：确保社会保障信息系统的稳定运行119
7.1.1 用户背景119
第7章 IT服务管理实施案例119
7.1.2 面临的问题120
7.1.3 解决方案120
7.1.4 实施过程123
7.1.5 效果分析123
7.1.6 经验总结124
7.2 案例2：提升IT服务水平，实现IT服务管理124
7.2.1 用户背景124
7.2.2 面临挑战124
7.2.3 解决方法125
7.2.4 实施过程125
7.2.5 效果分析126
7.2.6 经验总结127
第8章 总结和展望128
附录131
附录Ⅰ 参考资料和推荐阅读出版物131
附录Ⅱ IT服务管理网上资源导航131
附录Ⅲ IT服务管理支持工具列表137
附录Ⅳ IT服务管理术语（英汉对照）139
附录Ⅴ 《指南》开发过程与改进计划148
Ⅴ.1 开发过程148
Ⅴ.2 有争议的问题149
Ⅴ.3 改进计划149