图书介绍
客户关系管理教程PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 皮骏主编 著
- 出版社： 上海：复旦大学出版社
- ISBN：9787309082364
- 出版时间：2011
- 标注页数：220页
- 文件大小：16MB
- 文件页数：235页
- 主题词：企业管理：供销管理－高等学校－教材
PDF下载
下载说明
客户关系管理教程PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 客户关系管理概述1
第一节 客户关系管理的产生与发展1
第二节 客户关系管理的内涵与意义5
第三节 客户忠诚11
第四节 实践指导23
前沿研究 如何做好360度的客户关系管理26
案例 将情感赋予钻石27
练习与思考28
第二章 客户关系管理的理论体系30
第一节 客户关系管理系统的一般模型30
第二节 客户终身价值34
第三节 客户生命周期及价值38
第四节 客户关系管理系统的评价40
第五节 实践指导44
前沿研究 基于生命周期理论的客户知识挖掘45
案例 客户终身价值的挖掘49
练习与思考50
第三章 客户信息管理52
第一节 建立客户来源中心52
第二节 建立客户信息档案55
第三节 客户资料分析60
第四节 网络中的客户信息管理66
第五节 实践指导70
前沿研究 生机缘于网络77
案例 上海金丰易居客户关系管理78
练习与思考80
第四章 大客户管理82
第一节 识别和选择大客户82
第二节 大客户分析88
第三节 制定大客户计划92
第四节 与大客户建立伙伴关系94
第五节 为大客户服务97
第六节 实践指导99
前沿研究 惠普大客户管理把握关键102
案例 姚小姐的疑惑104
练习与思考105
第五章 客户满意管理106
第一节 客户满意度106
第二节 产品满意管理113
第三节 服务满意管理120
第四节 正确认识和处理客户的不满与抱怨123
第五节 实践指导128
前沿研究 客户情绪的价值131
案例 35次紧急电话134
练习与思考134
第六章 客户关系管理技能136
第一节 客户服务中的沟通技能136
第二节 客户服务中的礼仪142
第三节 客户投诉的处理148
第四节 不同类型客户的服务技巧155
第五节 实践指导160
前沿研究 提供一流客户服务的八大战略164
案例 老农夫和服务小姐166
练习与思考167
第七章 客户关系管理平台169
第一节 CRM系统介绍169
第二节 呼叫中心172
第三节 现场管理175
第四节 网络服务178
第五节 实践指导182
前沿研究 数据仓库在客户关系管理中的应用研究184
案例 病入膏肓的CRM系统带来的烦恼187
练习与思考188
第八章 客户关系管理体系建设189
第一节 客户关系管理战略190
第二节 客户服务系统规划194
第三节 客户服务质量管理198
第四节 客户服务人员管理203
第五节 客户服务绩效管理207
第六节 实践指导211
前沿研究 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障215
案例 马狮百货集团的关系营销216
练习与思考217
参考文献219