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第一章 KTV精细化岗位职责2

第一节 管理层员工岗位职责2

岗位01：总经理岗位职责2

岗位02：营运前台经理岗位职责3

岗位03：营运后台经理岗位职责4

岗位04：楼面主管岗位职责5

岗位05：接待领班岗位职责6

岗位06：出品部领班岗位职责7

岗位07：保安领班岗位职责7

岗位08：工程技术领班岗位职责8

第二节 基层员工岗位职责10

岗位01：接待员岗位职责10

岗位02 ：服务员岗位职责11

岗位03：收银员岗位职责11

岗位04：超市管理员岗位职责12

岗位05：果盘师岗位职责13

岗位06：音响师岗位职责14

岗位07：万能工岗位职责14

岗位08：保安员岗位职责15

岗位09：保洁员岗位职责16

岗位10：仓管员岗位职责17

岗位11：人力资源专员岗位职责17

岗位12：会计岗位职责18

岗位13：出纳员岗位职责19

第二章 KTV精细化服务知识22

第一节 KTV从业人员素质要求22

要点01：职业道德22

要点02：基本素质22

要点03：专业素质23

第二节 KTV从业人员个人仪表24

要点01：仪容仪表24

要点02：坐姿礼仪25

要点03：站姿礼仪26

要点04：行姿礼仪27

要点05：蹲姿礼仪28

要点06：微笑礼仪28

第三节 KTV从业人员工作礼仪29

要点01：鞠躬礼仪29

要点02：开门礼仪29

要点03：电梯礼仪30

要点04：握手礼仪30

要点05：电话礼仪31

要点06：名片礼仪32

要点07：引导客人礼仪34

要点08：交谈礼仪34

要点09：递送饮料或茶点礼仪34

要点10：资料递送礼仪35

第四节 KTV从业人员礼貌用语35

要点01：服务用语35

要点02：服务禁语36

要点03：服务用语的运用36

第五节 KTV从业人员常用英语37

要点01：欢迎问候语37

要点02：感谢应答语38

要点03：征询语39

要点04：致歉语39

要点05：提醒语40

要点06：祝福语41

要点07：方向表达用语41

第三章 KTV精细化服务规范44

第一节 服务规范44

规范01：楼面现场全程服务44

规范02：门口接待45

规范03：楼面接待48

规范04：楼面带客49

规范05：签开房单53

规范06：区域巡回55

规范07：服务铃服务57

规范08：洋酒服务58

规范09：点餐服务62

规范10：送餐服务64

规范11：转包房66

规范12：清包68

规范13：埋单服务76

规范14：取消服务78

第二节 操作细则80

细则01：营运物品盘点80

细则02：领用营运物品81

细则03：开档81

细则04：接听预订83

细则05：核对／确认客人预订84

细则06：摆台85

细则07：使用托盘86

细则08：对讲机使用保养87

细则09：开启／关闭音响系统88

细则10：介绍点歌系统89

细则11：介绍服务器90

细则12：出入包房91

细则13：超市挂账92

细则14：食品促销92

细则15：房间点餐93

细则16：服务食品94

细则17：酒水促销95

细则18：服务白葡萄酒96

细则19：服务红葡萄酒97

细则20：服务烈酒98

细则21：服务啤酒100

细则22：服务软饮101

细则23：服务茶水102

细则24：服务咖啡103

细则25：帮客人点歌103

细则26：更换麦线／麦克风104

细则27：服务生日派对105

细则28：回应客人呼叫107

细则29：核对区域房态108

细则30：存酒服务109

细则31：换酒服务110

细则32：退酒服务110

细则33：排除电脑故障111

细则34：物品赔偿112

细则35：为客人结账（现金）113

细则36：为客人结账（信用卡）114

细则37：翻包116

细则38：运送杯具117

细则39：运送垃圾117

细则40：关档118

细则41：填写班次交接本119

第四章 KTV规范化管理制度122

第一节 前台营运管理制度122

制度01：KTV促销员管理制度122

制度02：楼面部订房制度123

制度03：水吧规章制度124

制度04：外场规章制度125

制度05：超市收银规章制度126

制度06：机房管理制度127

制度07：对讲机管理规范128

制度08：质量管理制度129

制度09：客人遗留物品的管理规定131

制度10：存取酒管理制度131

第二节 后台运营管理制度133

制度01：食品安全管理人员岗位责任制度133

制度02：食品采购管理制度135

制度03：收货检查验收制度135

制度04：索证索票制度137

制度05：仓库管理制度138

制度06：防火巡查检查制度139

制度07：火灾隐患整改制度140

制度08：消防器材管理制度141

制度09：工程部员工管理制度142

制度10：员工考勤制度144

制度11：员工休假管理制度145

制度12：宿舍规章制度146

第五章 KTV规范化管理表单150

第一节 前台运营管理表单150

表单01：来宾顺序登记表150

表单02：来客登记表150

表单03：房态表151

表单04：预约时段明细表151

表单05：营业前查房表152

表单06：访客留言表153

表单07：收费标准表单153

表单08：消费记录卡154

表单09：服务检查表155

表单10：监督卡157

表单11：酒水单158

表单12：赠送单158

表单13：包房用具配置表158

表单14：房间服务（动态）记录表159

表单15：楼面服务员埋单登记表159

表单16：每日订房表160

表单17：重要客人预报表160

表单18：排班表161

表单19：DJ轮房表161

表单20：客人期待添歌列表161

表单21：楼面夜班工作检查表162

表单22：促销提成表162

表单23：营业日报表162

表单24：物品赔偿表163

表单25：营业预算表（月度）164

表单26：时段消费统计表165

表单27：日常损耗表165

表单28：财务损益表166

表单29：营业后全场检查表167

表单30：总清表167

表单31：卫生清洁记录168

第二节 后台运营管理表单168

表单01：部门环境卫生检查表168

表单02：工作日报表170

表单03：杯具领还登记表171

表单04：直拨单171

表单05：领料单171

表单06：入库单172

表单07：出库单172

表单08：人员外出放行条172

表单09：物品放行条173

表单10：报损单174

表单11：申购单174

表单12：水果采购表175

表单13：盘存日报表176

表单14：工程维修单176

表单15：工程检查记录表177

表单16：大修记录表177

表单17：工程请修单登记表177

表单18：设备保养记录卡178

表单19：工程开工申请书178

表单20：安全值勤工作记录表179

表单21：后备钥匙使用记录表179

表单22：安全联防通报表179

表单23：安全检查日报180

表单24：巡逻检查到岗记录表181

表单25：夜间安全巡查记录表181

表单26：危险物品管理登记表182

表单27：治安隐患记录表182

表单28：安全隐患整改通知单183

附录01：量贩式KTV顾客问题标准应对185

附录02：KTV营业中突发事件32问196

附录03：××KTV反恐怖应急预案202