图书介绍
服务的秘密 客户满意度提升指南PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 郑一群著 著
- 出版社： 北京：中国长安出版社
- ISBN：9787510706660
- 出版时间：2013
- 标注页数：270页
- 文件大小：79MB
- 文件页数：284页
- 主题词：企业管理－销售管理－商业服务
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图书目录
第一章 用“心”服务，以心换心3
服务，先让自己充满爱心3
用心倾听客户的需求7
以客户为中心10
用耐心感动顾客13
宽容之心面对顾客17
感激之心面对投诉19
将心比心才能赢得人心22
完美服务从“心”开始25
第二章 加强服务意识，想顾客之所想31
顾客永远是对的31
服务是一种责任35
服务之前，做好准备37
站在顾客的立场考虑41
意识决定质量44
做客户之所想47
服务不要半途而废50
服务，永远没有止境53
第三章 培养服务礼仪，塑造自身形象59
服务从微笑开始59
规范服务礼仪的标准63
以得体的程序接待客户67
行为举止要优雅从容69
服务要热情周到73
用语言表现你无微不至78
名片交换也要讲究礼仪82
把说“谢谢”当成一种习惯85
第四章 注重服务细节，俘获顾客的心91
服务从收集客户资料开始91
记住顾客的名字95
不要忘记一些特殊的日子99
建立顾客档案102
把“他们”改成“我们”和“咱们”105
留心你的不良习惯108
注意你的言行举止112
细节是服务永恒的主题116
第五章 端正服务态度，把顾客当做上帝125
把顾客当上帝125
善待每一位顾客127
服务无小事，态度是关键130
控制自己的不良情绪134
保持超人的亲和力138
耐心倾听客户的抱怨141
道歉要发自内心144
真诚是最好的态度148
第六章 沟通为先，服务为本155
给顾客留点面子155
尊重客户，赢得信赖161
掌握聊天的艺术165
赞美你的顾客168
回避客户忌讳的事173
以幽默风趣吸引顾客176
善于发现客户的兴趣178
与客户同流才能交流182
第七章 提升服务技能，为顾客创造价值189
谨慎对待客户咨询189
注意使用专业术语192
三分钟内让客户听明白196
“多此一举”的服务200
为顾客创造价值204
快捷的服务是客户最想要的209
提供无缝隙和无差错服务212
帮助客户，成就自我215
第八章 创新服务方式，赢得顾客青睐221
体验式服务，让客户自我感受221
顾问式服务，让你更专业224
个性化服务，让客户情有独钟227
幽默式服务，化解服务中的尴尬230
电子化服务，方便快捷的服务232
一对一服务，给予客户优越感236
人性化服务，提升竞争力239
人文化服务，塑造服务品牌242
第九章 提高服务质量，超越顾客期望249
明码标价，公平合理249
用产品质量提高客户满意度251
带给顾客快乐256
把免费的服务做到位258
不要贬低顾客的判断力262
尽可能地为顾客提供方便264
将退货自由进行到底267