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第一篇 原理篇2

第1章 概述2

学习目标2

主要解决的问题2

1.1 电子商务时代企业经营管理的变革3

1.2 客户关系管理的兴起13

1.3 客户关系管理的概念与内涵17

1.4 客户关系管理的研究现状与发展趋势20

本章小结22

复习思考题23

技能实训题23

第2章 客户24

学习目标24

主要解决的问题24

2.1 客户的概念25

2.2 客户满意27

2.3 客户忠诚33

2.4 客户价值36

2.5 客户的盈利能力与客户终身价值43

本章小结45

复习思考题45

技能实训题46

第3章 关系营销47

学习目标47

主要解决的问题47

3.1 关系营销的产生与发展48

3.2 关系营销概述52

3.3 关系营销的实施59

3.4 关系营销的价值测定63

本章小结64

复习思考题64

技能实训题64

第4章 客户关系管理理论65

学习目标65

主要解决的问题65

4.1 客户关系管理的理念基石66

4.2 客户关系管理的核心思想与运作流程71

4.3 客户关系管理的主要内容74

4.4 客户关系管理的作用与功能83

4.5 客户关系管理建立的基础、目的与原则86

本章小结89

复习思考题89

技能实训题89

第二篇 系统篇91

第5章 客户关系管理系统理论91

学习目标91

主要解决的问题91

5.1 CRM系统的概念92

5.2 CRM系统的一般模型97

5.3 CRM系统的组成99

5.4 CRM系统功能划分102

5.5 CRM系统的发展趋势108

本章小结114

复习思考题115

技能实训题115

第6章 客户关系管理系统116

学习目标116

主要解决的问题116

6.1 CRM系统的分类117

6.2 运营型CRM118

6.3 分析型CRM122

6.4 协作型CRM126

6.5 eCRM129

6.6 呼叫中心134

本章小结142

复习思考题143

技能实训题143

第7章 CRM系统中的商业智能技术144

学习目标144

主要解决的问题144

7.1 数据仓库概述145

7.2 OLAP在数据仓库中的应用148

7.3 数据仓库在CRM中的应用153

7.4 数据挖掘的基本概念159

7.5 数据挖掘在CRM中的应用168

7.6 商业智能171

本章小结175

复习思考题175

技能实训题175

第8章 客户关系管理系统设计与开发176

学习目标176

主要解决的问题176

8.1 客户关系管理系统开发流程概述177

8.2 客户关系管理系统需求分析178

8.3 系统设计184

8.4 系统实施194

8.5 系统测试196

本章小结198

复习思考题198

技能实训题198

第三篇 企业篇200

第9章 客户关系管理战略200

学习目标200

主要解决的问题200

9.1 客户关系管理战略概述201

9.2 CRM的远景和目标205

9.3 客户战略的制定207

9.4 CRM战略的核心活动209

9.5 CRM战略实施的评价215

9.6 案例分析——上海大众的CRM战略实施218

本章小结220

复习思考题221

技能实训题221

第10章 客户关系管理及管理能力222

学习目标222

主要解决的问题222

10.1 客户分析223

10.2 客户识别225

10.3 客户互动232

10.4 客户知识237

10.5 客户关系管理能力242

本章小结250

复习思考题250

技能实训题250

第11章 客户关系管理与企业变革251

学习目标251

主要解决的问题251

11.1 客户关系管理与企业核心竞争力252

11.2 客户关系管理与业务流程重组262

11.3 客户关系管理与企业组织再造268

11.4 客户关系管理与企业文化建设275

11.5 案例分析——从惠普到汉普，CRM与管理变革同行279

本章小结282

复习思考题282

技能实训题283

第12章 CRM与ERP、SCM的系统整合284

学习目标284

主要解决的问题284

12.1 CRM与ERP系统的整合285

12.2 CRM与SCM的一体化295

12.3 CRM、ERP与SCM整合的实现302

12.4 案例分析——联想提升竞争力，三系统整合立大功305

本章小结306

复习思考题307

技能实训题307

第四篇 实践篇309

第13章 客户关系管理项目实施309

学习目标309

主要解决的问题309

13.1 CRM系统的实施概述310

13.2 CRM系统实施成功的关键因素315

13.3 CRM系统实施方法论及一般过程319

13.4 实施CRM项目管理325

本章小结333

复习思考题333

技能实训题334

第14章 客户关系管理运行绩效及成本效益分析335

学习目标335

主要解决的问题335

14.1 CRM的运行绩效评价336

14.2 CRM的实施成本343

14.3 CRM的效益分析347

本章小结353

复习思考题353

技能实训题353

第15章 国内外CRM产品及其典型案例354

学习目标354

主要解决的问题354

15.1 客户关系管理系统的选择355

15.2 国内外CRM产品介绍357

15.3 客户关系管理典型案例分析365

15.4 客户关系管理在中国的发展374

本章小结379

复习思考题379

技能实训题379

第16章 商业银行客户关系管理380

学习目标380

主要解决的问题380

16.1 商业银行客户关系管理381

16.2 商业银行CRM系统385

16.3 中国工商银行CRM系统分析396

本章小结402

复习思考题402

技能实训题402

主要参考文献403