图书介绍
前厅客房服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 王秀红主编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787564080594
- 出版时间：2014
- 标注页数：309页
- 文件大小：55MB
- 文件页数：318页
- 主题词：饭店－商业服务－高等学校－教材；饭店－商业管理－高等学校－教材
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图书目录
项目一 前厅部概述1
学习任务1 认识酒店1
学习任务2 认识前厅部7
学习任务3 前厅部组织机构设置13
学习任务4 前厅环境设计21
本章小结26
实务训练26
思考题26
项目二 客房预订业务27
学习任务1 客房预订知识27
学习任务2 客房预订程序32
学习任务3 超额预订37
本章小结39
实务训练39
思考题39
项目三 前厅部接待业务41
学习任务1 前厅接待服务41
学习任务2 前厅收银服务57
本章小结63
实务训练63
思考题63
项目四 前厅部日常服务65
学习任务1 礼宾服务65
学习任务2 总机服务71
学习任务3 问讯及留言服务76
学习任务4 商务中心服务83
学习任务5 大堂副经理87
本章小结95
实务训练95
思考题96
项目五 前厅销售服务97
学习任务1 前厅销售产品的分析97
学习任务2 前厅销售价格的制定100
学习任务3 前厅销售艺术与技巧109
本章小结113
实务训练113
思考题113
项目六 前厅部的对客关系115
学习任务1 客人投诉及处理115
学习任务2 客历档案的建立123
学习任务3 宾客沟通技巧127
本章小结130
实务训练131
思考题131
项目七 客房产品设计133
学习任务1 客房部的特点及主要工作内容133
学习任务2 客房部的组织机构模式138
学习任务3 客房部定员管理147
学习任务4 客房服务模式153
本章小结157
思考题157
项目八 客房清洁卫生与管理158
学习任务1 客房常规清洁卫生158
学习任务2 客房计划清洁172
学习任务3 公共区域清洁卫生与质量控制178
学习任务4 创建“绿色客房”活动182
本章小结188
实务训练188
思考题188
项目九 客房接待服务190
学习任务1 对客服务项目190
学习任务2 对客服务的管理模式198
学习任务3 客房优质服务202
学习任务4 客房服务质量控制212
本章小结218
实务训练218
思考题219
项目十 客房设备、用品使用与保养220
学习任务1 客房设备220
学习任务2 客房布件227
学习任务3 客房用品232
本章小结238
实务训练238
思考题238
项目十一 客房部安全管理240
学习任务1 客房部主要安全问题及其防范240
学习任务2 火灾的预防、通报及扑救247
本章小结255
实务训练256
思考题256
项目十二 客房部人力资源管理257
学习任务1 客房员工的素质要求258
学习任务2 客房员工的培训263
学习任务3 客房员工的考核与评估工作271
学习任务4 客房部员工激励276
本章小结281
实务训练281
思考题281
附录1 前厅服务员国家职业标准283
附录2 客房服务员国家职业标准298
参考文献309