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第一部分 总论1

第1章 信息系统运维与运维管理概述3

1.1 信息系统运维的发展历程3

1.1.1 运维发展阶段4

1.1.2 信息系统运维的发展现状6

1.1.3 信息系统运维的发展趋势7

1.2 信息系统运维的主要内容11

1.2.1 基础设施运维11

1.2.2 应用系统运维12

1.2.3 信息资源运维12

1.2.4 系统安全运维13

1.3 信息系统运维管理及其目标13

第2章 信息系统运维管理咨询与监理服务概述15

2.1 信息系统运维管理模式15

2.2 信息系统运维管理咨询16

2.2.1 运维管理咨询的必要性17

2.2.2 运维管理咨询的主要内容18

2.3 信息系统运维监理服务23

2.3.1 运维监理服务的必要性23

2.3.2 运维监理的主要内容24

2.3.3 运维监理与工程监理的区别26

第3章 信息系统运维管理参考标准27

3.1 ITIL体系27

3.1.1 ITIL27

3.1.2 ITSM方法论28

3.1.3 ISO/IEC 20000标准30

3.2 ISO/IEC 2700130

3.3 COBIT31

第二部分 运维管理咨询33

第4章 信息系统建设期的运维咨询35

4.1 信息系统建设规划期对运维的考虑35

4.1.1 规划设计时考虑运维可行性36

4.1.2 规划设计时考虑服务目录37

4.1.3 规划设计时考虑信息安全38

4.1.4 规划设计时考虑配置管理38

4.1.5 通过运维促进系统规划设计38

4.2 信息系统建设实施期对运维的考虑39

4.2.1 在里程碑中考虑建设与运维并行39

4.2.2 在建设成本中考虑运维因素40

4.2.3 在建设期项目管理中融入运维40

4.2.4 做好系统移交及运行应急预案41

第5章 信息系统运维管理咨询规划44

5.1 信息系统运维管理咨询规划简介44

5.1.1 运维管理咨询规划的背景44

5.1.2 运维管理咨询需求与目标45

5.1.3 运维管理咨询思路和方法46

5.1.4 运维管理咨询的内容47

5.1.5 运维管理咨询的效果分析49

5.2 重点业务及信息化资产梳理51

5.2.1 单位的重点业务梳理51

5.2.2 组织信息化资产梳理52

5.2.3 信息化资源优化再分配61

5.3 信息系统运维组织模式规划62

5.3.1 分散式运维模式62

5.3.2 集中式运维模式63

5.3.3 外包式运维模式65

5.4 信息系统运维岗位职责规划69

5.4.1 运维岗位职责规划目标69

5.4.2 运维岗位职责设置69

5.4.3 运维岗位职责可行性评估88

5.4.4 运维岗位职责实施建议89

5.5 信息系统运维流程制度规划90

5.5.1 流程制度设计概述91

5.5.2 运维流程设计方法93

5.5.3 矩阵模型分析法的维度设计95

5.5.4 矩阵模型分析法的运维流程规划方法105

5.5.5 运维管理制度设计111

5.5.6 运维管理制度体系设计113

5.6 信息系统运维服务商遴选规划116

5.6.1 外包商选择方法论117

5.6.2 外包商管理方法论118

5.6.3 外包商遴选方案119

5.7 信息系统运维预算规划126

5.7.1 信息系统运维预算体系规划127

5.7.2 信息系统运维预算核算管理流程137

5.8 信息系统运维实施绩效考核140

5.8.1 信息系统运维管理绩效管理的定义140

5.8.2 信息系统运维绩效管理的内容141

5.8.3 绩效考核体系设计141

5.8.4 绩效考核的培训152

5.8.5 绩效考核过程153

5.8.6 考核结果利用155

5.9 信息系统运维管理再评价157

5.9.1 运维管理再评价咨询的作用157

5.9.2 运维管理再评价咨询的代表性内容157

第三部分 运维监理服务实操篇161

第6章 运维监理质量控制163

6.1 信息系统运维质量和质量控制的概念163

6.1.1 信息系统运维质量的定义163

6.1.2 信息系统运维质量控制的概念164

6.1.3 信息系统运维质量控制的原则164

6.1.4 信息系统运维质量控制的特点165

6.2 质量体系控制166

6.2.1 质量保证体系的概念166

6.2.2 三方协同的质量控制168

6.3 分阶段质量控制的重点169

6.3.1 质量控制点169

6.3.2 基础设施运维的质量控制重点171

6.3.3 应用系统运维的质量控制重点172

6.4 质量控制手段173

6.4.1 评审173

6.4.2 测试174

6.4.3 绩效考核175

第7章 运维监理费用控制176

7.1 运维费用控制概述176

7.2 费用控制的原则176

7.3 费用控制要点177

7.4 信息系统运维费用控制方法177

7.4.1 信息系统运维费用控制177

7.4.2 费用控制方法178

7.4.3 费用控制的依据178

7.4.4 费用控制的监理工作与措施179

7.4.5 运维费用支付流程180

第8章 运维监理安全控制181

8.1 信息系统运维安全概论181

8.1.1 信息系统运维安全定义与认识181

8.1.2 信息系统运维安全的属性182

8.1.3 信息系统运维安全控制的重要性184

8.2 架构安全管理体系185

8.2.1 技术体系185

8.2.2 组织机构体系186

8.2.3 管理体系187

8.3 安全控制中运维监理人员的主要工作内容188

8.3.1 运维监理督促运维服务商进行信息系统运维安全管理的教育188

8.3.2 运维监理督促运维服务商进行信息系统运维安全规划190

8.3.3 安全管理制度与运维监理实施191

8.4 信息系统运维安全控制分析与对策192

8.4.1 物理访问的安全控制192

8.4.2 应用环境的安全控制193

8.4.3 辑访问的安全控制194

8.4.4 系统网络的安全控制200

8.5 数据备份与灾难恢复的安全控制206

8.5.1 数据备份与灾难恢复的意义206

8.5.2 数据备份的策略与方式207

8.5.3 灾难恢复的策略209

8.5.4 运维监理在数据备份与灾难恢复中的主要工作209

8.6 涉密信息系统安全管理211

8.6.1 涉密信息系统的级别划分211

8.6.2 涉密信息系统的管理要求211

第9章 运维监理合同管理214

9.1 信息系统运维合同的概念214

9.2 信息系统运维合同的分类与内容214

9.3 信息系统运维合同的作用216

9.3.1 信息系统运维合同的主要内容216

9.3.2 信息系统运维合同签订的注意事项217

9.4 信息系统运维合同管理的内容与基本原则218

9.4.1 合同管理的概念与意义218

9.4.2 合同管理的主要内容219

9.4.3 合同管理的原则223

9.5 关于合同管理的其他内容224

第10章 运维监理配置管理225

10.1 配置管理225

10.1.1 配置管理的职责监督225

10.1.2 配置管理过程226

10.1.3 配置管理过程与其他流程的关系232

10.1.4 配置管理过程的KPI232

10.2 配置变更及发布管理233

10.2.1 变更及发布管理的职责监督233

10.2.2 变更及发布管理流程234

10.2.3 变更发布管理流程与其他流程的关系244

10.2.4 变更及发布管理流程的KPI245

第11章 运维监理文档管理246

11.1 信息系统运维与文档管理246

11.1.1 运维文档246

11.1.2 运维文档管理246

11.1.3 运维监理的运维文档管理247

11.2 运维监理的文档管理方法248

11.2.1 信息系统运维文档的划分248

11.2.2 运维监理文档管理方法249

11.2.3 运维监理制定文档编制策略251

11.3 信息系统运维监理相关文档分类251

11.3.1 按运维参与单位分类251

11.3.2 按运维监理角度分类252

11.4 运维监理在文档管理中的主要文档252

11.4.1 总控类文档253

11.4.2 运维监理实施类文档253

11.4.3 运维监理批复类文件255

第12章 运维监理应急管理256

12.1 应急管理概述256

12.1.1 什么是应急事件256

12.1.2 应急准备256

12.1.3 监测与预警258

12.1.4 应急处置258

12.1.5 总结改进260

12.2 应急事件处理261

12.2.1 应急事件处理目标261

12.2.2 应急事件处理监理工作内容261

第13章 运维监理效能管理264

13.1 绩效考核的实施264

13.2 运维服务商能力管理269

13.2.1 能力考察269

13.2.2 知识库完善与培训270

第14章 运维监理组织协调273

14.1 组织协调的概念与内容273

14.1.1 组织协调的概念273

14.1.2 系统内部的协调273

14.2 合同因素的协调274

14.2.1 非合同因素的协调275

14.2.2 各方关系的协调275

14.3 组织协调的基本原则276

14.4 组织协调的运维监理单位法278

14.4.1 运维监理会议278

14.4.2 运维监理报告280

14.4.3 沟通282

第15章 信息系统设施运维的监理工作285

15.1 信息系统设施运维简述285

15.2 信息系统设施运维的对象286

15.2.1 信息系统基础环境运维286

15.2.2 信息系统网络运维287

15.2.3 信息系统硬件运维288

15.2.4 信息系统基础软件运维288

15.3 信息系统设施运维的内容290

15.3.1 日常操作运维290

15.3.2 响应支持运维293

15.3.3 优化改善运维295

15.3.4 咨询评估运维298

15.4 信息系统设施运维系统和工具299

15.4.1 信息系统设施运维管理系统299

15.4.2 信息系统设施运维工具300

15.4.3 信息系统设施的故障诊断与修复302

15.5 基础设施运维监理考核重点306

第16章 信息系统软件运维的监理工作307

16.1 信息系统软件运维的概念307

16.2 信息系统软件运维的要素307

16.3 信息系统软件运维的体系308

16.4 信息系统软件运维的管理309

16.4.1 管理模式309

16.4.2 运维策划309

16.4.3 运维实施310

16.4.4 运维检查312

16.4.5 运维改进312

16.4.6 软件运维的监理考核重点312

16.5 信息系统软件运维的内容313

16.5.1 日常运维313

16.5.2 缺陷诊断与修复314

16.5.3 变更管理316

16.5.4 补丁程序管理318

16.5.5 系统恢复管理319

16.5.6 发布管理319

16.5.7 版本管理319

16.5.8 系统恢复、发布及版本管理监理考核重点320

16.6 信息系统软件运维的关键320

16.6.1 运维平台320

16.6.2 集成运维322

16.6.3 文档管理322

16.6.4 避免水波效应323

第17章 信息系统数据运维的监理工作325

17.1 信息系统数据资源运维体系325

17.1.1 数据资源运维的管理对象325

17.1.2 数据资源运维的管理类型326

17.1.3 数据资源运维的管理内容327

17.2 信息系统数据资源备份331

17.2.1 数据资源备份类型331

17.2.2 常用备份相关技术333

17.2.3 数据资源备份的监理考核重点337

17.3 信息系统数据资源的开发与利用337

17.3.1 数据仓库337

17.3.2 数据挖掘338

第18章 信息系统安全运维的监理工作339

18.1 信息系统安全运维概述339

18.1.1 信息系统安全的概念339

18.1.2 影响信息系统安全的因素340

18.1.3 信息系统安全保障体系结构341

18.1.4 计算机犯罪342

18.2 信息系统硬件的安全运维343

18.2.1 硬件安全运行的概念343

18.2.2 硬件安全运行的影响因素344

18.2.3 硬件安全运行的措施344

18.2.4 硬件安全监理考核重点345

18.3 信息系统软件的安全运维345

18.3.1 软件安全运行的概念345

18.3.2 软件安全运行的影响因素346

18.3.3 软件安全运行的措施347

18.4 信息系统数据的安全运维350

18.4.1 数据安全的概念350

18.4.2 数据安全的影响因素351

18.4.3 数据安全的措施352

参考文献355